Spelaren från Tyskland hade begärt självavstängning på grund av ett spelberoende, men hon kunde fortfarande logga in på sitt konto och hade gjort insättningar sedan dess. Hon förväntade sig att casinot skulle agera ansvarsfullt. Klagomålsteamet fann att casinot hade stängt hennes konto efter hennes andra e-postmeddelande, vilket hade behandlats inom en rimlig tidsram. Följaktligen fastställdes det att casinot hade agerat korrekt och att spelaren inte var berättigad till återbetalning av sina insättningar, vilket ledde till att hennes klagomål avslogs som oberättigat.
Goldex Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 500 €
Goldex Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Jag begärde min avstängning på tisdagen (22 juni) och jag kan fortfarande logga in på mitt konto och har även satt in pengar.
Jag påpekade uttryckligen att jag lider av ett spelberoende och därför förväntar mig ansvarsfullt beteende. Men ingenting hände!
Kan du hjälpa mig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på [email protected] .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Jag vidarebefordrade mitt meddelande, men jag har fortfarande inte fått något svar från casinot och jag har satt in en betydande summa pengar.
Jag skulle vilja återkräva detta och äntligen få mitt konto blockerat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack för ditt mejl.
Har du fått något svar från casinot under tiden?
Har du försökt följa upp med dem genom att skicka ytterligare e-postmeddelanden eller nå dem via andra kommunikationskanaler, som livechatt?
Vi fortsätter gärna att undersöka detta vidare när vi har en tydligare bild av kommunikationsstatusen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Jag har fortfarande inte fått något svar, och i livechatten stod det att jag skulle kontakta supporten via e-post.
Jag har gjort detta två gånger och har redan vidarebefordrat ett mejl.
Men eftersom ingenting hände vände jag mig till dig.
Jag har gjort det väldigt tydligt att jag är spelberoende och helt enkelt vill bli avstängd och, om möjligt, få tillbaka mina pengar.
Kan du prata med casinot?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Jag vidarebefordrade även det andra mejlet. Tyvärr tog jag ingen skärmdump av livechatten, men jag fick veta att jag bara kunde välja bort via mejl, och jag påpekade tydligt där att jag var spelberoende.
Jag vet bara inte vad jag ska göra. Jag har blockerat mig själv från alla webbplatser så jag kan inte fortsätta spela, men Goldex Casino svarar inte.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Mitt konto har äntligen stängts, men jag vill fortfarande ha pengarna tillbaka.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Baserat på den information du lämnat verkar det som att casinot inte svarade på ditt första e-postmeddelande som skickades den 22 juli. Din andra förfrågan skickades dock den 1 augusti, och casinot svarade tre dagar senare och bekräftade att ditt konto hade stängts.
Eftersom vi inte fick något svar på ditt första e-postmeddelande kan vi inte verifiera om meddelandet mottogs. Observera att för att vara berättigad till återbetalning behöver vi bevis på att spelaren gjorde tillräckliga ansträngningar för att begära självavstängning, men att casinot inte skyddade dem i enlighet därmed.
I ditt fall stängde casinot av dig själv efter ditt andra e-postmeddelande och svarade inom tre dagar. Tänk på att på de flesta casinon hanteras begäranden om självavstängning manuellt av utsedda avdelningar. Denna process tar vanligtvis lite tid för att säkerställa att begäranden behandlas korrekt och med nödvändig uppmärksamhet.
Ur vårt perspektiv agerade Goldex Casino inom en rimlig tidsram och begränsade din åtkomst i enlighet därmed. Därför kan casinot inte hållas ansvarigt för några insättningar som gjorts under den period då din begäran behandlades.
Därför är jag rädd att du inte är berättigad till återbetalning av dessa depositioner. Tyvärr måste jag avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
