Spelaren från Storbritannien anmälde sitt spelproblem till casinot den 2 september men fortsatte att ha problem eftersom casinot inte blockerade honom från att sätta in pengar. Han förlorade 4 500 pund efter att ha meddelat dem om sitt beroende och begärde återbetalning, eftersom han ansåg att casinot borde ha agerat ansvarsfullt genom att stänga hans konto. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot och betonade vikten av spelarskydd och behovet av att kontot stängdes av efter att spelproblemet anmälts. Slutligen accepterade spelaren ett goodwill-erbjudande på 1 000 pund från casinot, och klagomålet markerades som löst.
Forzabet.live Casino - Spelaren begär återbetalning efter att kontot förblir öppet.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: £1 000
Forzabet.live Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej, jag klagade till detta casino angående mitt spelproblem via e-post och begärde en återbetalning eftersom jag tror att korrekt KYC inte utfördes, vilket skulle ha varit fallet för dem. Men efter att ha meddelat casinot om mitt spelberoende den 2 september blockerade de mig fortfarande inte från att sätta in pengar på deras webbplats, vilket ledde till att jag förlorade ytterligare 4500 pund. Det är det belopp jag ber casinot att återbetala till mig. Sedan den 3 september har jag satt in 5350 pund och tagit ut 850 pund, vilket jag sedan satte in direkt tillbaka på webbplatsen. Totalt har jag förlorat 4500 pund sedan jag informerade casinot om mitt beroende.
Jag skulle vilja att casinot återbetalar mig dessa pengar eftersom de borde ha stängt mitt konto efter att ha informerat dem. Men istället valde de att hålla det öppet så att de kunde utnyttja mitt beroende. Det finns inget sätt att blockera mig själv från webbplatsen utan att kontakta dem via supporten, som sedan bad mig att mejla dem och begära detta. Vilket jag anser att när jag väl informerat dem om missbruket borde de ha agerat ansvarsfullt och blockerat mitt konto.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du vänligen specificera om du svarade på e-postmeddelandet som casinot skickade till dig den 2 september? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra mig ytterligare kommunikation du hade med casinot på [email protected] .
Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Är ditt konto fortfarande öppet, eller har det stängts under tiden?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag har vidarebefordrat båda e-posttrådarna jag har med casinot. Jag kan bekräfta att mitt konto fortfarande är öppet för närvarande.
Jag tycker det är väldigt konstigt att be om KYC när man försöker få sitt konto avslutat på grund av ett beroende, och varför stängde/begränsade de inte bara kontot så fort jag informerade dem om problemet jag har. Jag tror att de gör detta för att utnyttja kundernas sårbarhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kan jag också tillägga att ingenstans på webbplatsen står det att jag ska avstänga mig själv etc. Det står bara att jag måste kontakta kundsupporten, vilket aldrig är tillgängligt. Så e-post verkar vara det enda alternativet här.
tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack för dina mejl. Kan du förtydliga om casinot har infört en 24-timmars betänketid, under vilken du förväntades skicka in dina dokument för verifiering?
Har du också lämnat in några identitetshandlingar till casinot överhuvudtaget, eller valde du att inte tillhandahålla dem?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag använde inte kasinot under 24 timmar. Så jag är inte säker på om det fanns en betänketid.
Jag lämnade in ett körkortsintyg till kasinot den 15 september 2025.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag skulle bara vilja tillägga. Jag har precis kollat och de har äntligen begränsat mitt konto. Vilket de borde ha gjort så fort jag berättade för dem om mitt beroende.
tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Har du några andra e-postmeddelanden eller meddelanden som bekräftar att du lämnade in ditt körkort den 15 september? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem även till mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag har skickat tillbaka mejlet från när jag skickade dessa dokument.
tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket, joshymarriott, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Joshymarriott , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Forza.Bet Casino att delta i diskussionen och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. [email protected] .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
I princip berättade jag för casinot att jag hade ett spelberoende den 2 september. Trots att jag berättade detta för casinot begränsade de inte mitt konto, vilket de borde ha gjort om de hade agerat ansvarsfullt.
Efter att ha informerat kunden om mitt beroende fortsatte jag att spela och förlorade 4500 pund.
Casinot borde omedelbart ha spärrat mitt konto så fort jag informerade dem om mitt beroende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej kära allihopa,
Alla dokument och fakta skickades från oss, Matej . Vänligen kontrollera adressen du angav till oss.
Tack på förhand!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag vill tacka Forza.Bet Casino för den detaljerade förklaringen av situationen. Jag har svarat på meddelandet och förhoppningsvis kan vi snart komma överens.
Bäste joshymarriott , Jag kommer att publicera en uppdatering om hur det här klagomålet fortskrider när jag hör av mig från casinot. Jag måste dock informera dig om att jag inte kommer att kunna begära återbetalning för pengarna som sattes in direkt efter din begäran om självavstängning. Även om förseningen orsakad av KYC-proceduren inte har inträffat är omedelbar kontostängning omöjlig eftersom casinot måste göra ett par kontroller och interna procedurer för att fullt ut uppfylla en sådan begäran. På grund av detta behöver varje casino en rimlig tid för att behandla självavstängningen och under denna tid måste spelaren ta ansvar för sina handlingar. Detta är också för att förhindra att spelare missbrukar självavstängningspolicyn för att delta i så kallade "gratisspel".
Jag har bett casinot att meddela mig om några insättningar och uttag har skett efter att den tidsperiod vi anser vara rimlig har gått ut, för att se om några återbetalningar kan begäras.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Det låter rimligt. Vilken är den tomtperiod som du anser vara rättvis? Mina senaste depositioner var den 22 september.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tyvärr är tidsperioden en del av vår interna procedur och det är bättre att inte dela den offentligt för att förhindra missbruk av antingen mindre välrenommerade kasinon eller spelare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Matej ,
Vänligen kontrollera din e-post och svara oss så snart som möjligt. Jag uppskattar verkligen all hjälp du kan ge.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag har svarat på meddelandet och när jag får svar tror jag att jag kan ge ytterligare uppdateringar i det här fallet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej, kan du uppdatera mig om något än?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej, chefen som ansvarar för det här ärendet på kasinosidan borde vara tillbaka på kontoret nu, och förhoppningsvis får jag en uppdatering inom kort. Så snart jag får det meddelar jag er. :)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Matej,
Vi vill informera er om att när kunden begärde självavstängning bad vi dem att slutföra KYC-verifieringen, vilket är obligatoriskt enligt vår policy. Genom att skapa ett konto godkänner kunden villkoren, inklusive kravet att slutföra KYC när det begärs.
När KYC-begäran hade begärts stängdes kontot tillfälligt i 24 timmar för att ge kunden tid att slutföra processen. Istället för att slutföra den hävdade kunden dock att KYC inte var obligatorisk och vägrade att samarbeta.
Det är viktigt att notera att KYC är ett kritiskt steg för att bekräfta kontoinnehavarens identitet och förhindra obehörig åtkomst.
Till exempel kan en tredje part försöka stänga ett konto eller göra andra ändringar utan kontoinnehavarens samtycke. Det är därför vi kräver korrekt verifiering, inklusive en selfie med identitetshandlingen och en anteckning som visar kontodomänen.
Efter 24 timmar utan någon kontakt kontaktade kunden först efter att ha gjort ett uttag. Vid den tidpunkten tillhandahöll de bara ett foto av sitt körkort, men KYC-bekräftelsen kunde inte slutföras eftersom ingen selfie skickades in. Utan fullständig verifiering kan vi inte bekräfta att vi är i kontakt med den faktiska kontoinnehavaren.
Kunden misslyckades med att slutföra den obligatoriska KYC-processen, och därför måste vi avslå återbetalningsanspråket.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
När jag väl hade gjort dig medveten om mitt beroende borde kontot ha spärrats helt så att jag inte kunde sätta in fler pengar.
Låt mig tillägga att jag inte har lagt till några ytterligare dokument och att ni nu har spärrat mitt konto helt. Vilket inte är logiskt med tanke på vad ni har sagt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Matej,
kan du snälla lägga till en uppdatering här?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej, och ursäkta att jag tystnat på radion. Allt borde vara tillbaka på rätt spår nu och jag kan ge en liten uppdatering om fallet.
Just nu väntar jag på att casinorepresentanten ska svara på mitt e-postmeddelande jag har skickat angående detta klagomål, så medan vi väntar kommer jag att dela detaljerna.
Det största problemet här verkar vara casinots interna processer gällande självavstängning. Vi på Casino Guru anser att KYC-proceduren inte bör förhindra att kontot åtminstone stängs av, om inte omedelbart. Att bara erbjuda 24 timmar för KYC-verifiering är också extremt kort tid.
För att vara rättvis, kära Joshymarriott , så hjälper inte heller din fullständiga vägran att genomgå KYC-verifieringsprocessen situationen. Om du hade gått med på det hade ditt konto kunnat stängas inom 24 timmar, medan kontot fortfarande var avstängt. Men som en ljusning är vi nu åtminstone medvetna om hela självavstängningsproceduren för detta casino, och kanske kan vi medla på några sätt att ändra denna process för att bättre skydda både spelarna och casinot.
Bara ifall att – anledningen till att casinon vanligtvis begär KYC-verifiering när de genomgår självavstängning är för att säkerställa att de har alla personuppgifter i sin interna databas, för att förhindra att spelaren registrerar sig igen med ett nytt konto senare. Därför rekommenderar jag starkt att du samarbetar och klarar KYC-verifieringen för maximalt skydd. Om du vägrar och senare lyckas få ditt konto på Forza.Bet Casino öppnat igen – eller om du lyckas registrera dig igen – kommer Casino Guru inte att kunna hjälpa dig, på grund av vägran att samarbeta och att du inte följer casinots självavstängningsprocesser. Om du lyckas klara detta steg kommer du att vara fullt skyddad och garantera att det inte uppstår fler problem i framtiden, vilket vore toppen.
Ur min synvinkel vore den ideala situationen att spelarens konto stängdes av när spelberoendet har konstaterats (att inaktivera alternativ för att spela och sätta in pengar skulle räcka för tillfället, även om en total kontostängning skulle vara att föredra), då skulle antingen spelaren klara KYC-verifieringen och få kontot permanent avstängt, eller så skulle begäran avbrytas av spelaren, och kontots vanliga funktioner skulle återupptas.
I det här fallet frågar jag casinot om de skulle överväga att stänga kontot permanent, återbetala insättningarna som gjorts inom den tidsperiod vi anser att kontot borde ha varit inaktiverat (detaljer kommer jag inte att avslöja i den här offentliga tråden för att förhindra att det missbrukas av andra) och sedan hantera KYC-processen så snabbt som möjligt, för att slutföra självavstängningsprocessen i enlighet med casinots interna policyer – som man överenskommit om vid skapandet av kontot.
När casinot har gett mig svaret kommer jag att publicera en ny uppdatering. Under tiden, om jag inte har förklarat något tydligt, eller om du har fler frågor, tveka inte att fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Matej,
Har du hört något från casinot än?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag förstår inte varför casinot tar så lång tid på sig att svara. Jag är säker på att de vill att problemen ska lösas så snart som möjligt. Snarare än att de påverkar deras betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Observera att vår policy kräver att kunder verifierar sina konton när de begär permanent stängning. Detta är viktigt av flera skäl, bland annat att bekräfta kommunikation med den legitima kontoinnehavaren för att förhindra inblandning från tredje part, vilket kan påverka turneringsresultat eller kontonivåer negativt. Dessutom är kontoverifiering avgörande för att förhindra att samma person skapar nya konton.
Som ni vet avböjde spelaren initialt KYC-verifiering och skickade i ett senare skede endast in foton på sina dokument. Detta avslutar dock inte KYC-processen, eftersom en fullständig verifiering kräver att dokumentet skickas in tillsammans med en selfie och domännamnet. Uttaget avbröts därefter, och efter att ha förlorat pengarna begärde spelaren en återbetalning. Vi beklagar att informera er om att vi i detta fall inte kan behandla en full återbetalning av alla insatta belopp. Våra villkor är obligatoriska, och alla kunder samtycker till att följa dem när de skapar ett konto, med all relevant information tillgänglig för allmänheten.
Även om vi uppskattar Casino Gurus åsikt i denna fråga och kommer att överväga att förlänga kontots stängningsperiode för inlämning av dokument i framtiden, vidhåller vi vår ståndpunkt gällande återbetalningen. Som ett tecken på god vilja kan vi erbjuda en återbetalning på 500 GBP till spelarens bank, förutsatt att kunden slutför KYC-verifieringsprocessen. Detta är den enda lösningen vi kan erbjuda, eftersom vi anser att det är obligatoriskt att följa våra villkor, som kunden inte helt följde.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Jag anser inte att erbjudandet om goodwill på endast 500 GBP i det här fallet är tillräckligt med tanke på omständigheterna. Huvudpoängen här är att när jag väl hade gjort er medvetna om att jag hade ett spelproblem, borde mitt konto som ett absolut minimum ha begränsats från ytterligare insättningar som en del av er skyldighet att spela ansvarsfullt.
Jag ber dig att återkomma med ett mer rimligt erbjudande, så att det här ärendet kan avslutas och vi båda kan vara nöjda med resultatet.
Jag skulle också vilja ha Matejs åsikt om detta.
Tack alla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag vill också tillägga att detta beslut från Forza.Bet verkar mycket inkonsekvent, med tanke på att ett annat öppet klagomål som också lämnades in den 22 september på Casino.guru, vilket är mycket likt min situation, har hanterats annorlunda, och en full återbetalning av alla insättningar efter det datum då kunden informerade er har erbjudits.
Det verkar som att eftersom insättningsbeloppet i mitt fall är betydligt högre, så behandlas lösningen annorlunda.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag har presenterat det fall jag talar om nedan.
https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Joshymarriott,
Vi ber dig vänligen att fokusera endast på ditt eget fall, eftersom den andra situationen du nämnde är helt annorlunda och inte relevant för dina omständigheter.
Som tidigare nämnts har casinot gått med på att erbjuda en återbetalning på 500 pund. Detta är den enda tillgängliga lösningen. Vi har redan förklarat att du inte följde rätt procedurer, och vi kommer inte att upprepa detta igen. Det är viktigt att följa de villkor som du godkände när du skapade ditt konto.
Enligt dessa villkor och dina handlingar slutfördes inte KYC-processen (Know Your Customer). Du fick möjlighet att undvika förluster genom att slutföra verifieringen, men du tog inte den chansen. Vi förklarade också varför verifiering är viktig, och vi kommer inte att upprepa detta ytterligare.
Därför är vårt slutliga erbjudande fortfarande 500 pund, vilket ges som ett tecken på välvilja. Vi kommer inte att höja detta belopp. Casinot har agerat i full överensstämmelse med villkoren, vilka är obligatoriska för båda parter att följa.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Bästa Forza.Bet Casino,
Som jag nämnde i mitt e-postmeddelande tar vi spelberoende på största allvar, och det här fallet har visat på ett problem med självavstängningsprocessen. I enlighet med våra värderingar och Fair Gambling Codex har spelarskyddet i det här fallet misslyckats genom att återaktivera ett konto för en spelare som tydligt uppgav att han hade spelberoende. Även om det är beklagligt att spelaren har vägrat att slutföra KYC-proceduren anser vi att det inte är en anledning att avbryta kontoavstängningen. I enlighet med reglerna för spelarskydd borde kontot ha stängts av tills antingen KYC-verifieringen är klar, eller om spelaren avbröt sin begäran om självavstängning.
För att gå vidare skulle jag föreslå följande:
Först skulle jag vilja att kontot stängs helt, markeras som "spelberoende, öppna aldrig igen" eller med en liknande meddelande, och att marknadsföringskommunikationen via SMS och/eller e-post upphör. För att detta ska ske vill jag be dig, kära Joshymarriott , att förse casinot med alla begärda ID-handlingar och inloggningsuppgifter, så att de kan säkerställa att du inte kommer att kunna öppna kontot igen, eller registrera dig igen i framtiden, om beroendet tar överhanden. Detta är för din egen säkerhet, och om du vägrar att gå vidare med detta steg kommer jag inte att kunna hjälpa dig ytterligare. Om någon av sidorna kan meddela mig när KYC har initierats (så att jag kan hålla koll på vad som händer), vore jag mycket tacksam.
För det andra, när kontot är stängt och KYC-proceduren är avslutad, vill jag be casinoledningen att överväga en återbetalning av spelarens insättningar (minus eventuella uttag och vinster) som gjorts mellan den tidpunkt då kontoavstängningen hävdes på grund av den misslyckade KYC-proceduren, och fram till den faktiska stängningen. För att hjälpa till att fastställa beloppet, får du gärna ge mig kassörshistoriken som visar både insättningar och uttag. [email protected] Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Kan forza.bet ge mig den information som behövs från mig för att KYC-proceduren ska kunna slutföras.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Jag har skickat ett mejl till forza.bets support och kopierat det till dig i Matej. Det här mejlet innehåller de dokument som behövs för att KYC ska vara komplett.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kunden har nu slutfört KYC-verifieringen utan problem, medan de tidigare, när casinot begärde verifieringen, hävdade att det inte var möjligt. Denna åtgärd är inte i linje med våra rutiner. Som anges i våra villkor är alla kunder skyldiga att följa verifieringsstegen.
"Om en kund begär en permanent självavstängning gäller följande villkor:"
Spelarens konto måste verifieras fullständigt genom Know Your Customer (KYC)-processen innan aktivering.
Detta krävs för att säkerställa att begäran görs av den legitima kontoinnehavaren och för att förhindra obehöriga eller bedrägliga uteslutningar.
Enligt vår policy för självavstängning måste verifiering slutföras innan ett konto kan stängas permanent. Kunden informerades flera gånger om att detta steg var nödvändigt, men valde att ignorera det. Att slutföra det nu, när det passade dem, visar tydligt att processen kunde ha slutförts tidigare.
Därför kommer casinot inte att gå vidare med begäran om fullständig återbetalning. Som ett tecken på god vilja är vi dock fortfarande villiga att erbjuda en återbetalning på 500 pund, vilket tidigare kommunicerats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi ber om ursäkt, men kontot stängdes för mer än en månad sedan. Det är inte längre aktivt, så det kan inte stängas igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Så det faktum att det redan var stängt utan de nya dokumenten betyder att detta kunde ha gjorts från början när jag först informerade företaget om mitt missbruk.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Så bara för att bekräfta och förtydliga,
Du har hela tiden sagt att utan korrekta KYC-dokument kan mitt konto inte stängas av. Men nu har du sagt att mitt konto redan har stängts av UTAN dessa dokument. Vilket delvis stöder ditt argument. Och visar att du kunde stänga av mitt konto när jag först gjorde dig medveten om mitt spelberoende. Men istället bestämde du dig för att hålla mitt konto öppet och utnyttja min sårbarhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kontot stängdes efter att du skapade ärendet hos Casino Guru. Som vi redan har förklarat behövde vi säkerställa att vi kommunicerade med den faktiska kontoinnehavaren och inte en tredje part. Eftersom det är ganska svårt att kontakta Casino Guru-teamet och förklara alla detaljer i ärendet, beslutade casinot att stänga kontot när vi bekräftade att vi var i kontakt med den rättmätiga kontoinnehavaren. Åtgärder som dessa hjälper oss att verifiera identitet och säkerställa att det inte finns någon obehörig åtkomst.
Vi begärde KYC-verifiering för att bekräfta din identitet innan vi behandlar någon återbetalning, både för att förhindra framtida problem och för att säkerställa att inga nya konton skapas. Vår Casino Guru-representant har redan informerat dig om detta, men det verkar som att du kan ha missat det. Vänligen granska denna information noggrant.
Kasinot är endast berett att återbetala 500 pund. Vi kommer inte att utbetala hela det begärda beloppet eftersom vi anser att det är ett grundläggande ansvar för båda parter att följa villkoren. Du var fri att avstå från att skapa ett konto om du inte godkände reglerna, men genom att fortsätta med registreringen accepterade du dem.
Dessutom tillhandahöll du inte de begärda KYC-dokumenten när du först ombads, och du fortsatte spela. Det var först när du försökte ta ut pengar som du skickade in delvis dokumentation. Men när en återbetalning diskuterades tillhandahöll du omedelbart alla nödvändiga dokument. Detta visar att du var fullt kapabel att slutföra KYC-verifieringen tidigare men valde att göra det endast när det gynnade dig.
Dina handlingar bröt mot våra villkor, och därför kommer vi inte att utfärda någon full återbetalning. Som tidigare nämnts vet vi båda att det är obligatoriskt att följa dessa regler. Om en spelare inte godkänner dem bör de inte skapa ett konto. Att skapa ett konto innebär att de godkänner villkoren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Matej,
väntar på ditt svar.
tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Bästa Forza.Bet Casino, kan ni förklara följande:
Eftersom det är ganska svårt att kontakta Casino Guru-teamet och förklara alla detaljer i ärendet...
Våra e-postadresser är allmänt kända, och du har också en direkt kontaktperson för den affiliate-teammedlem som är direkt tilldelad Forza.Bet. Vi är alltid redo att kommunicera via e-post eller ringa upp dig om något kräver en mer komplex förklaring. Jag är osäker på hur jag ska förstå ditt påstående om svårigheter att kontakta oss, och om det finns något som kan effektiviseras eller göras enklare, skulle jag vara tacksam för all konstruktiv feedback.
Dessutom måste jag instämma i Joshymarriotts förvirring gällande KYC-dokumentationen och kontostängningen. Under hela vår e-postkonversation har du aldrig nämnt att kontot faktiskt har stängts, och jag agerade under förevändning att kontot fortfarande är öppet. Detta betyder också att KYC tydligen inte är den verkliga anledningen till att kontot hålls öppet från första början.
Som nämnts i mitt e-postmeddelande tar vi på Casino Guru spelberoendet på största allvar. Eftersom spelaren tydligt har uppgett att han eller hon har ett spelberoende anser vi att kontot borde ha stängts inom rimlig tid, vilket inte hände. Alternativt – eftersom vi förstår att vissa kasinon kräver att KYC-proceduren utförs som en del av att slutföra begäran om självavstängning – anser vi att kontot borde ha stängts av under den tid som spelaren antingen uppfyller KYC-begäran eller avbryter självavstängningsprocessen.
Eftersom inget av ovanstående har hänt, och spelaren nu har slutfört KYC-processen, vill vi be casinoledningen att överväga att återbetala alla insättningar (minus eventuella uttag och vinster) som gjorts mellan utgången av den första 24-timmars nedkylningsperioden och fram till den faktiska kontostängningen. Skicka mig gärna spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag för den period som anges på [email protected] Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej kära Matej,
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär. Vi kontaktade dig via e-post utan större dröjsmål och presenterade vårt förslag på lösning. Vi kommer att granska detta ärende igen och återkomma till dig så snart som möjligt, eftersom vi anser att det är mycket viktigt att följa villkoren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack för det snabba svaret till Matej, så att det inte försenar det här ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Matej,
Som vi redan har förklarat är en av de viktigaste delarna av KYC-processen att säkerställa att alla förfrågningar kommer direkt från den verkliga kontoinnehavaren, inte en tredje part. När en kund skapar ett ärende via Guru tar vi det som en bekräftelse på att det verkligen är den verkliga kontoinnehavaren. Av denna anledning stängdes kontot när ärendet skapades på Guru, vi anser att en tredje part inte skulle kunna göra det.
Observera att våra allmänna villkor, som är offentligt tillgängliga, tydligt anger att kontostängning endast kan ske efter verifiering. Eftersom spelaren inte tillhandahöll de begärda dokumenten var eventuell resulterande förlust av medel spelarens eget ansvar. Vi kan inte hållas ansvariga om en kund inte läser eller följer reglerna. Efterlevnad av våra allmänna villkor är obligatorisk för alla användare.
Med det sagt vill vi förstå: varför tillhandahöll ni inte de begärda dokumenten när vi först bad om dem, och varför först nu? Kontot var redan stängt vid den tidpunkten, så det skulle inte vara korrekt att påstå att ni undanhöll dokumenten eftersom ni trodde att kontot fortfarande var öppet. Det verkar som att det först nu har blivit fördelaktigt för er att genomföra KYC, vilket förklarar varför det gjordes omedelbart den här gången, utan dröjsmål.
Vi ber om ursäkt, men vi kan inte godkänna din begäran om full återbetalning. Vi kommer dock att kontakta dig via e-post för att diskutera möjliga förhandlingsalternativ.
Tack, Matej, för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej forza.bet.
Under hela den här processen har du skrivit som om kontot fortfarande var öppet och att dokumenten fortfarande behövde skickas in. Det är därför jag tillhandahöll dessa dokument enligt Matejs instruktioner.
Vänligen berätta vilka alternativ du säger att du har tillgängliga.
tack
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Du verkar också missförstå poängen att du borde ha "exkluderat" kontot när du väl var medveten om beroendet.
Som Matej har sagt ovan, och sedan när Kyc hade genomförts kunde stängningen ha ägt rum.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej allihopa, för att säkerställa att det här klagomålet inte eskalerar ytterligare i onödan kommer jag att föreslå det sista alternativet för lösning.
Permanent självavstängning
Först och främst vill jag se till att spelaren har blivit framgångsrikt avstängd. Bästa Forza.Bet Casino, kan ni bekräfta att kontot nu har stängts permanent, markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen" eller med en liknande anteckning, att inloggningsuppgifterna är svartlistade så omregistrering är omöjlig och att all marknadsföringskommunikation via e-post och/eller SMS har upphört.
Återbetalning
I enlighet med våra värderingar om spelarskydd anser Casino Guru att casinot omedelbart bör reagera när spelberoende tydligt nämns. Även om spelaren vägrade att genomgå KYC-proceduren anser vi att detta inte borde vara anledningen till att inte tillämpa åtminstone någon form av skydd. För att garantera säkerheten anser vi att spelarens konto borde ha spärrats och ytterligare insättningar utöver spelande skjutits upp antingen tills KYC-proceduren har slutförts eller tills spelaren har avbrutit begäran. Genom att lämna kontot för en känd spelare obegränsat anser vi att detta har varit ett olyckligt misstag från casinots sida.
Med anledning av detta vill jag be casinoledningen att ompröva möjligheten att återbetala spelarnas insättningar (minus eventuella uttag och vinster) från och med den 5 september tills kontot stängs. Om detta inte är ett alternativ och en välvillig gest på 500 är det enda acceptabla resultatet enligt din åsikt, kommer vi att acceptera detta beslut. Detta skulle dock innebära att klagomålet kommer att avslutas som "delvis löst" och säkerhetsklassificeringen för Forza.Bet Casino kommer att påverkas negativt, i linje med våra värderingar för spelarskydd och Fair Gambling Codex .
Om jag inte har förklarat situationen tillräckligt väl – eller om någon av de tvistande parterna vill att jag ska utveckla ovanstående påstående eller någon del av det – tveka inte att fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Matej,
Tack för ditt svar. Jag hoppas att vi får ett svar från casinot snabbt så att problemet kan lösas så snart som möjligt eftersom det har pågått ett tag nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Kan vi få det här löst så snart som möjligt, Forza.bet?
det har pågått länge.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Bäste joshymarriott , jag tror att nästa svar från Forza.bet kommer att avgöra denna tvist, eftersom de två möjliga utfallen har beskrivits och allt som återstår för casinot är att bestämma vilket de ska följa.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
okej, låter bra.
Förhoppningsvis svarar de snabbt
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kan du snälla svara på forza.bet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kasinot verkar bara ha blivit ett spöke.
Skulle uppskatta ett svar nu för att få detta löst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Jag har mejlat casinorepresentanten för att se om vi kan få ett svar.
Kära Joshymarriott , här är den senaste uppdateringen: Tyvärr står casinot fast vid sitt beslut att inte återbetala några insättningar som du själv gjort, på grund av att de vägrat att acceptera KYC-förfarandet. Även om jag förstår deras synpunkt och håller med om att ditt avslag extremt komplicerade saken, håller jag inte med om att kontoavstängningen borde ha hävts utan ytterligare kommunikation.
Med spelarskyddet och vår egen Fair Gambling Codex i åtanke anser vi att kontot borde ha stängts av (inklusive alternativ för insättning, spel och uttag) tills du antingen har uppfyllt KYC-begäran eller bett supportteamet att avbryta självavstängningsproceduren.
Just nu försöker jag få en bekräftelse på att du har blivit korrekt avstängd från Forza.Bet Casino, och se om casinots ursprungliga erbjudande om återbetalning av 500 £ fortfarande gäller. Jag vet att det inte är hela beloppet, men casinot kommer inte att diskutera återbetalningen ytterligare. Och jag anser att det fortfarande är bättre att få 500 £ än 0 £. När jag hör av mig kommer jag att publicera en uppdatering och vi går vidare med nästa steg.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kära Casino Guru-teamet,
Som vi redan har informerat er stängdes spelarens konto efter att de öppnat ett klagomål på Casino Guru. Som förklarats tidigare kräver vi att spelare slutför KYC innan de behandlar en permanent självavstängning. Syftet med detta krav är att bekräfta att vi kommunicerar med den legitima kontoinnehavaren och inte en tredje part. Detta anges tydligt i våra offentligt tillgängliga villkor, som spelaren godkände vid registreringen. Att skapa ärendet på Guru gav oss anledningen till att vi har kontakt med den riktiga kontoinnehavaren.
Spelaren lämnade tidigare endast ofullständiga dokument under ett uttag. Men när vi begärde fullständig KYC-verifiering för självavstängningen vägrade spelaren att samarbeta. Vi vill ställa en viktig fråga: varför skickade spelaren in ofullständiga dokument under uttagsprocessen, men nu, när det passar dem, är de villiga att skicka in fullständig KYC?
Detta visar tydligt att det aldrig var ett problem för spelaren att slutföra KYC, de valde helt enkelt att inte följa proceduren när det krävdes.
Vi gav spelaren 24 timmar på sig att slutföra verifieringen, vilket är mer än tillräckligt med tid. Om ytterligare tid hade behövts kunde spelaren ha kontaktat oss för att begära en förlängning. Istället valde spelaren att argumentera, vägrade att tillhandahålla dokumenten och insisterade på att agera enligt sin egen tidsplan snarare än att följa casinots regler.
Under väntetiden för KYC stängdes kontot enligt vår standardprocedur. Spelaren informerade oss inte om några svårigheter med att få tag på de nödvändiga dokumenten.
Dessutom deltog spelaren aktivt i en turnering där självavstängning kunde påverka rankningen. Om begäran hade gjorts av en tredje part kunde det ha varit vårt ansvar att stänga kontot utan verifiering och det skulle ha påverkat spelaren orättvist. Det är just därför KYC är obligatoriskt i sådana fall, för att skydda både spelaren och turneringens integritet.
Vi vill lösa detta fall på ett rättvist sätt för båda sidor. Som ett tecken på god vilja är vi villiga att höja det erbjudna beloppet till 1 000 pund om fallet markeras som löst.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kära forza.bet,
Som Matej hade sagt, anser jag också att jag borde ha rätt till full återbetalning. Eftersom jag informerade dig om mitt BEROENDE, och du ändå lät mig sätta in pengar.
Skulle du kunna överväga att återbetala 50 % av depositionen inom tidsramen, så att ärendet kan avslutas på ett rättvist sätt?
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära Forza.bet,
Jag har räknat ut det och de totala insättningarna och uttagen under den angivna perioden från Matej blir 3935 pund.
Jag skulle vilja fråga om ni skulle kunna höja goodwill-erbjudandet till 1750 pund. Jag tycker att det är ett rimligt erbjudande för oss båda. Det är mindre än hälften av det belopp som både jag och Matej tycker borde återbetalas på grund av bristen på spelarskydd.
Men jag tycker att det här erbjudandet är mycket rimligt och jag skulle vara glad om ni kunde nå upp till det här beloppet. Och få det här fallet äntligen löst.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vet du vad, det här har pågått alldeles för länge och jag orkar inte längre gå fram och tillbaka och det här tar en evighet.
Jag tar bara budet på 1000 pund.
Vänligen meddela mig om jag behöver skicka några bankuppgifter för att ta emot betalningen.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära Matej,
Jag accepterar gärna erbjudandet på 1000 pund från casinot. Vilka är nästa steg?
tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vad jag kan göra i det här fallet är att använda resultatet "delvis löst", eftersom kontot har stängts och delåterbetalning kommer att utfärdas.
Eftersom joshymarriott är villig att gå med på ett lägre belopp än det jag anser bör återbetalas, lämnar jag det slutgiltiga beslutet till Forza.Bet Casino :
Om ett belopp på 1 750 pund återbetalas kan vi anse att ärendet är löst, eftersom spelaren uppgav att han skulle vara nöjd om det blev resultatet. Om 1 000 pund är det slutgiltiga budet kommer vi att acceptera det och jag kommer inte att trycka på ytterligare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej allihopa,
Tack för ditt tålamod. Beloppet återbetalas till ditt casinosaldo, varefter du kan göra ett uttag. Uttaget behandlas inom standardtiden. Observera att kontot endast tillåter uttag, du kommer inte att kunna göra några insättningar eller spela spel.
Kära Matej,
Spelaren har godkänt erbjudandet att motta 1 000 pund, och ärendet kommer att avslutas som avgjort. Vi väntar på din bekräftelse för att gå vidare med nästa steg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej Forza,
Matej svarade precis innan ditt svar.
tack
Automatiskt översatt:
