Spelaren från Nya Zeeland hade vunnit 100 000 men hade svårt att ta ut sina vinster på grund av pågående problem med kontoverifiering. Efter att hon lämnat in sin licens och adressbevis låstes hennes konto och hon ombads att lämna in omfattande dokumentation, inklusive bilder på fram- och baksidan av sina betalkort, av vilka hon sällan använde några. Hon uttryckte frustration över bristen på kommunikation och tydlighet från casinot. Ärendet hanterades av eCogra, och casinot väntade på ett beslut, vilket kunde ta upp till 90 dagar. Klagomålsteamet hade tillfälligt stängt klagomålet men planerade att öppna det igen. Klagomålet avslogs slutligen på grund av brott mot casinots regler, inklusive en misslyckad KYC/verifieringsprocess och återkrav. Det slutliga beslutet från eCOGRA var till casinots fördel och bekräftade att casinot agerade i enlighet med sina villkor.
Casino Kingdom - Spelarens konto har stängts och vinster försenats.
Tillsynsmyndighet: Casinot hade rätt
Belopp: NZ$91 280
Casino Kingdom
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Så jag har varit medlem på det här casinot i cirka två månader, jag sätter in via mina betalkort och paysafes, härommorgonen vann jag 100k, efter att ha tagit ut det spelade jag några tusen och bestämde mig för att lägga på det och blev glad att berätta för min familj, nu kort efter att jag blivit tillsagd att verifiera, sedan laddar jag snabbt upp min licens och mitt adressbevis, både bekräftades för att gratulera och efter att jag bara skulle tala. högt högst 4000 per vecka som jag accepterade eftersom mitt uttag var avsevärt mycket större än mina totala insättningar ($2500) de sa till mig att det skulle vara väntande i 2 dagar och sedan släppa $4000 till mig den kommande fredagen, på torsdag frågar jag hur kommer det sig att jag är i efterskott , Ryan säger att det har varit ett problem med insättningen i livechatten och de har haft ett problem med insättningen i livechatten. mitt konto och för att fixa det hela åt mig skulle jag vilja korrigera efterskotten med $200 av mina vinster och han sa sött att ditt uttag fortfarande är på rätt spår för fredag...kom fredag. Jag frågar livechatt en status på mitt konto, de säger till mig att mitt konto återigen är i efterskott! 168 $ så återigen korrigerar de det med mina vinster. Jag är vid det här laget bekymrad eftersom jag aldrig har fått mina betalningar tillbaka till mitt konto, killen säger sedan att du måste skicka e-post till riskhantering angående ditt konto, sedan låste de mitt kasinokonto och bad att jag ska ge . Mitt pass (jag har inget därav varför jag verifierade min licens) - jag erbjöd dock mitt födelsebevis och allt annat att verifiera.
De bad om fram- och baksidan av alla kort på mitt konto
Tre är mina asb bank betalkort 700+
Jag har satt in $600+ på mitt kiwibankkort
Och av min personliga hyra enligt westpac debiterar $200
Jag tog bort 2 av mina debeter eftersom de korten jag sällan använder och bara för specifika saker, dvs hyra och lämnade bara de kort som har min lön och spenderar pengar i dem
Jag laddade upp fram- och baksidan av kort de hade bett om och ett kontoutdrag också
De kommer inte att svara på mina e-postmeddelanden och är verkligen förvirrande med vilka dokument de faktiskt kräver. Jag är vid vettet och känner att jag har blivit orättvist behandlad.
Hälsningar **********
Hej Cassmason21,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casino Kingdom. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
- Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen?
- Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte?
- När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Jag vann pengarna för en vecka sedan och så fort jag drog mig ur kasinot bad de om verifiering.. så jag gjorde det (laddade upp körkort och adressbevis) det har pågått de senaste 7 + dagarna nu..
Jag har laddat upp följande dokument
körkort - verifierat
Adressbevis - verifierad
Fram- och baksidan av mitt westpac debet, asb debet och mitt kiwibank bankkort,
De bad om ett pass men jag har inte ett pass, så jag vet inte vad jag ska göra med det. Det bästa jag kan tillhandahålla är mitt födelsebevis?
Senaste kontakten jag fick från dem var att de sa att de ville ha ett kontoutdrag. Och fram- och baksidan av alla kort. Och en kopia av ett pass
Jag får verifiering kan ta ett litet tag men de har låst mig på mitt konto och svarar inte på några e-postmeddelanden, och livechattteamet gick från att vara så vänliga till att nu rakt på sak säga till mig att de inte kan göra någonting och att e-posta riskhantering, det är så frustrerande
Tack för hjälpen med detta
***** *****
Hej Cassmason21,
Som tidigare nämnts kan verifieringen ta upp till 14 dagar, vilket nu har gått - kan du meddela om det har skett någon uppdatering från kasinot?
Om fortfarande inte kommer vi att försöka ingripa.
Hälsningar,
Nick
Det har inte kommit någon uppdatering från casino rike alls
Hjärtliga hälsningar
***** *****
Tack Cassmason21 för all information som lämnats. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( [email protected] ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Cassmason21,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Casino Kingdom-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats?
Vad behöver göras från hennes sida för att slutföra KYC/verifiering och ta ut hennes vinster? Kan du ge henne tydliga instruktioner om hur hon ska gå tillväga? När det gäller passet - vad föreslår du om hon helt enkelt inte äger ett?
Tack.
Hej Branislav
Jag har skickat ett e-postmeddelande till våra riskkillar.
Jag är ledig till mitten av nästa vecka så jag återkommer då för att uppdatera ärendet.
Skål
Hej igen
Om spelaren har skickat alla dokument som riskhantering begärt från dem kan de skicka ett e-postmeddelande till att göra ett formellt klagomål.
Skål
De slutade svara på mejl när jag försökte fastställa/förtydliga vad mer de ville ha??? Som att de aldrig svarade om vad jag kan göra om jag inte äger ett pass, jag har mitt körkort och födelsebevis. Jag har även de fysiska korten i fråga – och har tillhandahållit fram- och bakfoton på dem.
Mitt konto ombads att verifieras så fort jag tryckte på uttag, så jag laddade omedelbart upp mitt ID och adressbevis. De båda verifierades så jag trodde att mitt konto kunde fortsätta med mitt uttag.
Jag har inte brutit mot någon t&c - jag har inte flera konton på casino Kingdom , jag fuskar inte eller utnyttjar några bonusar, jag har spenderat en anständig summa pengar på casino Kingdom och spelat där regelbundet, mina kort som används för insättningar står i mitt namn och mitt bankkonto är också mitt eget.
Jag kan tillhandahålla kontoutdrag för att visa mina transaktioner med casino Kingdom.
Jag är så besviken och det här har varit otroligt stressigt för mig, jag var upprymd över att vinna det var mitt stora genombrott från min 9 till 5 och stressen av att vara ensammamma till en 4-åring, jag behövde detta. När detta hände känner jag mig nedslagen och verkligen förolämpad över att jag blivit behandlad på det här sättet.
Mitt konto är inte bedrägligt. Jag är den jag säger att jag är... så jag är fortfarande väldigt förvirrad över varför mina vinster hålls inne.
Vänliga hälsningar
**********
Och tack för att du skickade mejlet med klagomål, jag kommer definitivt att maila dem om vad jag har sysslat med... 🙁
Tack båda för era svar.
Bästa Cassmason21,
Har du redan försett kasinot med alla dokument de bad om (förutom passet)? Om inte, rekommenderar jag att du gör det så snart som möjligt.
Kära Casino Kingdom-team ,
Detta är också ett formellt klagomål.
Kan du ge oss instruktioner om vad den klagande ska göra om kasinot begär ett pass som hon inte äger?
Tack.
Hej Branislav
Nu när spelaren har mailat den officiella klagomålsadressen ovan måste jag vänta tills de har löst ärendet innan jag kan skriva något mer här.
Skål
Okej, jag förstår, och tack för uppdateringen, Casino Kingdom-teamet .
Det har redan gått en tid utan några uppdateringar. Är det några nyheter, tack?
Ser fram emot att höra från dig.
Kan spelaren svara om de har hört något? Om inte så följer jag upp med avdelningen.
Säker.
Bästa Cassmason21 ,
Några nyheter eller uppdateringar, tack?
Tack.
Inte ett ord detta är galet
Vänliga hälsningar
**********
Jag har skickat ett mail för att följa upp.
Hej igen
Det verkar som att spelaren lämnade in en tvist med eCogra redan i januari, varför det inte finns några fler svar.
Tyvärr kan jag inte hjälpa till förrän eCogra har fattat sitt beslut. Besluten tar vanligtvis cirka 90 dagar.
Skål
Hej där
Jag har fått ett svar från ecogra
De sa att jag måste fylla i dokumentförfrågningarna,
Jag har skickat in många dokument men har ingen aning om jag har missat något.. riskhantering svarar inte på några av mina e-postmeddelanden där jag frågar vad det är de fortfarande väntar på?
Om du kunde få den informationen åt mig skulle jag vara oerhört tacksam eftersom du verkar vara den enda från casino rike som faktiskt kontaktade mig angående mitt påstående
Tack så mycket
****** ******
Jag har inget pass? Vad kan man göra i det här fallet?
Ja utifrån mina kunskaper har jag gett så mycket jag kunde, det skulle vara oerhört hjälpsamt att veta vad det är de fortfarande kräver av mig? Eller om jag har missat något
Hjärtliga hälsningar
****** ******
Du hittar verifieringsdokumenten här: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Se 6. Verifieringsprocedur
Jag skulle också dubbelkolla mot listan jag gav dig ovan för att se att du har tillhandahållit kontoutdraget som visar vad de har bett om för vart och ett av dessa kort.
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för förseningen.
Bästa Casino Kingdom Team ,
Efter mer än en månad frågar jag detsamma - vad ska spelaren göra om kasinot kräver ett pass och hon inte äger ett?
Tack.
Bästa Cassmason21 ,
Tack för ditt mejl.
Kan du snälla ge oss det begärda, som kasinorepresentanten frågade ovan - ' Vad står det exakt i brevet från eCogra '?
Vänligen ge oss eCogras svar (en skärmdump eller vidarebefordra hela kommunikationen via e-post) och vidarebefordra gärna alla dokument som anges ovan till min e-postadress ( [email protected] ). Du fick den fullständiga listan över nödvändiga dokument. Förutom passet bör du kunna tillhandahålla allt. Så det skulle vara mycket uppskattat om du kunde bevisa att du kan förse casinot med allt utom passet.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Hej Branislav - Jag har redan angett informationen om passet ovan - det innehåller vad spelaren kan tillhandahålla. Se mitt senaste meddelande.
Hej där,
Jag har mailat dig det du har bett om brian
tack
Hej Branislav
Som jag nämnde för er igår väntar vi på ett beslut från ecogra eftersom de missade detta i det ursprungliga svaret.
När ecogra har svarat kommer jag att uppdatera tråden.
Okej, bra. Tack för bekräftelsen.
Informera oss gärna om eCogras svar och detaljerna, om möjligt.
Tack.
Har inte sett några svar alls från dem när jag bad om bevis på återbetalningarna, och varför de bad mig att betala "för nämnda återbetalningar (de kallade dem efterskott på mitt konto vid den tidpunkten jag förstod inte vad de menade då eftersom jag inte var medveten om några alls) de sa att jag kunde dra av det från mina vinster innan de skulle behandla mina vinster???" Jag tackade ja eftersom jag var säker på att det var en enkel åtgärd för att korrigera mitt konto och få igång mitt uttag.. Det jag vill veta är varför jag inte blev medveten när dessa så kallade återbetalningar inträffade eftersom mina övergångsuttalanden till kasinot inte återspeglade något ovanligt
Hälsningar alla,
Tack för uppdateringen, Casino Kingdom Team.
Eftersom klagomålet fortfarande hanteras av ADR och vi fick informationen om att processen kan ta upp till 90 dagar, kommer jag nu att tillfälligt stänga detta klagomål i väntan på uppdateringar.
När eCOGRA:s beslut har fattats, vänligen meddela mig. Det är möjligt att informera oss genom att återuppta detta klagomål eller genom att skicka nödvändig information och dokument till min e-postadress ( [email protected] ). Vi kommer då att kunna granska och ompröva lösningen av klagomålet från vår sida igen.
Observera att om vi inte får det slutliga resultatet från någon inblandad part inom en rimlig tidsram kommer casino.guru att öppna klagomålet igen och begära uppdateringar inom 90 dagar.
Jag tror verkligen att problemet kommer att granskas noggrant och lösas.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Hoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
Hälsningar alla,
Kära Cassmason21 ,
I det här läget anser jag att det inte är meningsfullt att dra ut på processen i onödan.
Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer från båda inblandade parter beslutade vi att avvisa klagomålet av följande skäl:
- Brott mot casinots regler eller bristande efterlevnad av dem från din sida på flera sätt - misslyckad KYC/verifieringsprocess som ett obligatoriskt villkor för att ta ut vinster från ett spelkonto, och återkrav, vilket innebär allvarligt bedrägeri från din sida
- Under tiden har kasinorepresentanten försett oss med eCOGRAs slutgiltiga beslut, som fattades redan i april 2025, och som avgjordes till operatörens/kasinots fördel; under alla dessa omständigheter har vi ingen anledning att ifrågasätta deras beslut.
Casinot agerade i enlighet med de villkor som du accepterade vid registreringen.
Eftersom ADR redan har fattat det slutgiltiga beslutet, rekommenderar jag att du kontaktar den spelmyndighet som casinot regleras av om du inte är nöjd med deras beslut eller vår lösning av klagomålet.
Tack så mycket, Casino Kingdom-teamet , för er hjälp och ert samarbete under hela klagomålsprocessen!
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
