Spelaren från Irland, som tidigare hade blivit helt verifierad och fått betalda uttag, mötte kontoproblem efter att ha försökt ta ut €2 000 efter en live casino bonus. Kasinot hävdade att han brutit mot bonusvillkoren genom att överskrida den maximala insatsgränsen under spelandet, vilket ledde till att vinsterna konfiskerades. Han bestred detta som orättvist baserat på otydligheten i bonusvillkoren. Efter diskussioner mellan klagomålsteamet och kasinot återställdes spelarens saldo vid återverifiering, vilket gjorde att han kunde genomföra två uttag. Klagomålet markerades som löst.
Bullsbet.io Casino - Spelarens vinster har konfiskerats på grund av kontoproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 6 000 €
Bullsbet.io Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Jag har spelat på detta casino tidigare både med och utan bonusar. Jag har blivit helt verifierad och tidigare uttag har betalats ut.
Casinot har en veckovis live casino bonus som jag utnyttjade förra veckan. Jag avslutade bonusen och samlade på mig totalt €6000. Jag gick sedan för att ta ut €2000 och fick senare ett överraskande meddelande:
MEDDELANDE BÖRJAR==========================================
Vi skriver för att informera dig om en viktig uppdatering angående ditt kontosaldo. Efter en nyligen genomförd granskning av din aktivitet relaterad till ditt väntande uttag, har vi identifierat ett brott mot och missbruk av bonusvillkoren. Specifikt har du satsat över det maximala insatsbeloppet vid flera tillfällen samtidigt som du har dubblat insatserna i Blackjack. Denna aktivitet ökade din totala insats per omgång till 100 EUR, vilket överskred den tillåtna gränsen.
Som ett resultat av detta har ditt kontosaldo stärkts i enlighet med våra policyer. Vi uppmuntrar dig starkt att läsa våra bonusvillkor för att säkerställa full efterlevnad i framtiden.
MEDDELANDE SLUTAR============================================
^^^ Detta hänför sig till villkor 13 i bonusen som helt enkelt anger "maxinsats €50 [och valutaekvivalenter]". (Skärmdumpar tillgängliga på begäran.)
För det första, den här regeln anger inte om maxinsatsen enbart gäller satsningen ante eller inkluderar fördubbling på spel som Blackjack.
För det andra finns det helt klart inget mjuklås som förhindrar att maxinsatsen överskrids i vilken form den än tar.
För det tredje tycks jag minnas innan jag startar bonusen att villkoren inkluderade raden ungefär som "Satsningar över maxvärdet är tillåtna men kommer inte att bidra till bonussatsningen." Därför är det möjligt att termen ändrats "efter händelsen" så att säga. Men i rättvisans namn kan jag bara ge en 50% sannolikhet när det gäller mitt förtroende för detta.
Men även om jag utesluter mitt tredje argument ovan, har jag säkert ett rimligt argument att göra med det första och andra argumentet.
Mitt saldo har trots allt satts till noll, vilket jag tycker är orättvist och jag hoppas att Casino Guru kan göra ett fall för mig här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF ,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du står inför med bonusen och uttaget. Jag kan förstå hur frustrerande det måste vara när ditt kontosaldo justeras oväntat.
För att hjälpa oss att förstå situationen till fullo och hjälpa dig bättre vill jag ställa några ytterligare frågor:
- Är du medveten om att du placerar en insats som är större än den tillåtna maximala insatsen på 50 EUR (eller motsvarande i andra valutor) under ditt spelande, inklusive eventuella insatser som läggs vid fördubbling på Blackjack? Du hittar denna gräns i bonusvillkoren under "Maximal insats som räknas mot omsättningskraven" länk till bonusreglerna .
- Märkte du om det fanns några varningar eller varningar om att överskrida den maximala insatsen under ditt spel, speciellt när du dubblade upp på Blackjack?
- Du nämnde att villkoren kan ha ändrats "efter händelsen". Kan du förtydliga om du kan se eller godkänna bonusvillkoren innan du börjar spela, och om du kommer ihåg om det nämndes möjliga förändringar av villkoren efter att bonusen gjordes anspråk på?
- Tog du skärmdumpar av bonusvillkoren när du hämtade bonusen, eller skulle du kunna dela med dig av några bevis på vad du såg då? Om ja, är min e-postadress [email protected] .
- Kan du bekräfta om du någonsin har upplevt liknande problem med detta casino, eller om det är första gången du stött på problem med bonusvillkoren?
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med ärendet och lösa problemet på ett effektivt sätt. Utan din input kommer vi inte att kunna fortsätta undersöka saken.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av en exceptionellt stor mängd klagomål ber vi om ditt tålamod. Även om vi strävar efter att publicera klagomål inom 48 timmar, kan uppföljningssvar ta upp till 7 dagar. Att tilldela ditt klagomål till en lösare kan också ta längre tid, eftersom vi för närvarande hanterar nära 1 000 klagomål.
Tack för din förståelse. Önskar dig ett underbart nytt år 2025!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej Petronella
Tack för att du försöker hjälpa mig. För att svara på dina frågor:
- Tack vare länken du angav kan jag lättare förtydliga det tredje argumentet jag gjorde i min inledande sammanfattning ovan (bara för att bekräfta att den INTE inkluderade textraden som jag ursprungligen baserade på minnet: "Satsningar över max..." ). Jag minns att när jag kollade bonusvillkoren stod det faktiskt raden: "Maximal insats som räknas till omsättningskraven - 50 EUR..." Det var därför jag gärna satsade 50 EUR per hand (tillsammans med det faktum att det inte uttryckligen gjorde det förbjuda fördubbling). Men sedan dess verkar det som att de har tagit bort den här raden för live casino bonusarna.
- Det fanns inga varningar eller varningar under något av mitt spel (inklusive Blackjack).
- Jag kunde se villkoren innan jag spelade men det fanns ingen "godkänn"-knapp eller liknande. Det verkar nästan säkert att villkoren ändrades antingen medan jag spelade eller efteråt när jag gjorde en begäran om uttag. Särskilt den tidigare nämnda raden "Maximal insats som räknas till omsättningskraven..." togs troligen bort.
- Tyvärr tog jag inga skärmdumpar då.
- Det här är första gången jag har stött på några problem med detta casino - bonusrelaterat eller på annat sätt.
Hälsningar,
Daniel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Tack så mycket för ditt utförliga svar.
För att fortsätta med att lösa det här problemet skulle jag vilja be om några fler detaljer:
Ändringar i villkoren:
- När tror du att villkoren för den maximala insatsen ändrades eller modifierades (ungefärligt datum)? Var det efter att du hade börjat spela, eller misstänker du att det inträffade först när du begärde ett uttag?
Spelhistorik:
- Kan du ange din spelhistorik i en omfattande fil? Detta kommer att hjälpa oss att granska din aktivitet och bättre förstå situationen.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej Petronella
Som svar på dina önskemål:
Jag är osäker på när villkoren ändrades. Det skulle ha varit antingen under leksessionen (18 och 19 december 2024), efter leksessionen eller efter att jag hade begärt ett uttag (19 december). Jag antar att det mest troliga fallet är det senare.
Jag har kollat spelhistoriken på casinot och den sträcker sig över 100 sidor. Det finns inget nedladdningsalternativ (csv eller på annat sätt) så att screenprinta dem alla skulle ta lång tid. Jag kanske kan begära den här informationen från casinosupport eller så kan du göra det å mina vägnar. Vad tycker du?
Hälsningar,
Daniel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Tack så mycket för att du tillhandahåller all nödvändig information. Baserat på de uppgifter du har delat kommer jag nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Adam ( [email protected] ), som kan hjälpa dig vidare.
Han kommer också att kontakta casinot för att begära spelhistoriken för din räkning, eftersom jag förstår att det kan vara svårt att samla in informationen manuellt.
Jag önskar dig uppriktigt lycka till och jag hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Bullsbet.io Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Bullsbet.io Casino,
Kan du ge lite mer information om spelarens förverkade saldo? Ange också spelarens spelhistorik för den relevanta perioden för att vi ska kunna granska den, den kan skickas till min e-post ( [email protected] )
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Jag har tagit kontakt med casinorepresentanten via Skype och ärendet diskuteras. Jag skriver mer när jag har mer information till dig.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF,
Det här ärendet diskuteras fortfarande med casinorepresentanten och det krävs mer tid för att avsluta klagomålet. Jag kommer att förlänga timern och posta igen med en uppdatering inom kort.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Hej Adam och dsp99RF
Efter en noggrann genomgång av ditt fall med hjälp av Adam också, har vi fastställt att ditt spelande bröt mot våra bonusvillkor.
Närmare bestämt följande:
1. Överträdelse av maximal insats
När du spelade blackjack lade du insatser som översteg den maximala insatsen på €50. Detta skedde genom dubblering och splittring, vilket resulterade i totala satsningar på upp till €100 per omgång och vinster på €200 per omgång, vilket i praktiken fördubblade din omsättningsprogression. Våra villkor anger uttryckligen att den maximala insatsen är 50 €. Även om tolkningar kan variera om denna gräns gäller för ytterligare satsningar från splittring eller fördubbling, översteg dina handlingar medvetet den tillåtna gränsen.
2. Medvetenhet
Du var medveten om den maximala insatsbegränsningen. Om det fanns någon osäkerhet om huruvida ytterligare spel bröt mot bonusvillkoren, hade du kunnat kontakta kundsupporten för att få ett förtydligande. Istället valde du upprepade gånger att dubbla och dela händer över flera omgångar, även i scenarier där en annan strategi skulle ha varit det förväntade resultatet.
Dessutom tog du upp oro angående låsen som fanns på plats i början av 2024, vilket förhindrade satsningar med höga insatser. Dessa lås togs bort.
3.Bonusmissbruk
Mer än hälften av dina omsättningsframsteg uppnåddes genom dessa åtgärder, vilket utgör ett brott mot våra bonusvillkor. Detta tillvägagångssätt möjliggjorde en orättvis acceleration av omsättningskraven, eftersom systemet räknade de totala insatserna mot omsättningen trots att de var förlängningar av den första handen. Även om den specifika formuleringen av regeln för maximal insats kan vara öppen för tolkning, utnyttjade det underliggande beteendet tydligt satsningsprocessen.
Vår ståndpunkt och beslut
Vi har åtagit oss att upprätthålla våra villkor och villkor konsekvent för att upprätthålla rättvisa och integritet inom vårt bonussystem. Att tillåta överträdelser av bonusreglerna skulle skapa en orättvis fördel och undergräva detta åtagande.
Enligt våra allmänna villkor och bonussektionen kan vinster som härrör från spel som bryter mot bonusvillkoren och -systemet inte erhållas. Men som en gest av goodwill är vi beredda att återbetala din första insättning.
Om du inte håller med om denna resolution är vi öppna för att eskalera ärendet till vår regulator eller en alternativ tvistlösning (ADR) om du föredrar det.
Vi förstår att det här resultatet kanske inte är vad du hade hoppats på, men vi är fortfarande engagerade i att lösa problemet på ett professionellt sätt. Låt oss veta hur du vill gå tillväga.
Bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Tack för ditt svar, Bullsbet.io.
Bästa dsp99RF,
Som nämnts har detta fall diskuterats ingående både internt och med casinorepresentanten, och vi har kommit fram till att vi inte håller med om att de aktuella satsningarna är ett tillräckligt skäl för att konfiskera dina vinster. Som vi har förklarat för casinot, anser vi att alla de nämnda vaden borde ha betraktats som separata vad, särskilt med tanke på att det inte finns något omnämnande i de relevanta villkoren för att förklara att dessa spel skulle räknas på detta sätt. Dessutom anser vi att det är bäst att upprätthålla maximala insatsgränser via programvaran där det är möjligt. Vi rekommenderar därför att dina vinster återställs i sin helhet.
Kasinot vill dock behålla sin position och har erbjudit återbetalning av din insättning som en lösning på situationen. Skulle du acceptera detta som en lösning, kommer vi att betrakta klagomålet som löst. Om du inte gör det, och ingen lösning kan hittas, kommer klagomålet att avslutas som olöst.
Med vänlig hälsning,
Adam
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Kära Adam
Tack för att du försöker hjälpa, men jag är uppenbarligen missnöjd med resultatet.
Tror du att det skulle vara någon fördel om jag skulle klaga till tillsynsmyndigheten som Bullsbet har föreslagit?
Hälsningar,
Daniel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF,
Jag uppskattar dina synpunkter. Jag väntar för närvarande på ett ytterligare svar från kasinot efter att ha meddelat dem ditt beslut, och jag kommer att publicera en sista uppdatering inom kort.
Kasinot fungerar med en licens beviljad av Curacao Gaming Control Board. Denna regulator säger att de inte löser enskilda tvister mellan spelare och speloperatörer, så jag skulle bara kontakta dem som en sista utväg.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF,
Vi försöker fortfarande lösa denna situation med kasinorepresentanten, men eftersom de är borta för närvarande kommer vi att behöva förlänga timern.
Jag hoppas få mer information till dig snart och kommer att skriva så fort jag gör det.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF och Adam
Vi är medvetna om att du har diskuterat ärendet med vår representant.
Vänligen utvidga timern och vår kollega kommer att fortsätta dialogen med dig vid hemkomst nästa vecka.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej Bullsbet.io Casino,
Tack för ditt svar, vi kommer att förlänga timern efter önskemål.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF,
Kasinorepresentanten har informerat mig om att ditt saldo nu har återställts. Du måste först slutföra KYC-proceduren igen och kommer sedan att kunna göra ett uttag med samma betalningsmetod som du använde för att sätta in.
Kan du bekräfta detta åt mig?
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej Adam
God dag.
Saldot har återställts.
Spelaren måste verifiera sitt konto igen och fortsätta med sin begäran om uttag som vanligt.
Bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Tack Adam och Bullsbet.
Jag kan se saldot återställt på mitt konto så det är goda nyheter!
Jag kommer att sköta omverifieringen tidigast och hålla dig uppdaterad.
Hälsningar,
Daniel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Tack för att du meddelade oss, vänligen håll oss uppdaterade om din verifiering/återkallelse och när det är klart kommer vi att avsluta klagomålet som "Löst".
Med vänlig hälsning,
Adam
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Har du några uppdateringar till oss?
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej
Ursäkta förseningen. Jag har försökt att slutföra KYC men har haft ett mindre tekniskt problem som jag är säker på kommer att lösas snabbt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej dsp99RF,
Tack för att du meddelade oss. Vi väntar på ytterligare uppdateringar från dig.
Med vänlig hälsning,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
KYC sorterade och två lyckade uttag. Jag är därför glad att avsluta detta ärende så som det har lösts.
Tack Adam och Bullsbet för detta tillfredsställande resultat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Bästa dsp99RF,
Vi är glada över att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och bekräftelse under hela processen. Vi är glada över att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen, och vi finns alltid här för att hjälpa dig om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru Ditt ärliga omdöme och alla förslag för att förbättra vår klagomålslösning och medlingsprocess skulle vara ovärderlig. Din feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Adam
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
