21Red Casino

Offentligt

Faran

Silver

Mexiko

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot 21.Red Casino på grund av den oberättigade annulleringen av mitt uttag och konfiskeringen av mina vinster, totalt 656,50 €.

Casinot hävdar att jag har brutit mot deras villkor, särskilt klausuler relaterade till "bonusmissbruk" och andra förbjudna metoder. De har dock inte lämnat några konkreta bevis som stöder dessa anklagelser.

När jag begärde bevis informerade casinot mig om att jag kunde kontrollera min spelhistorik direkt på deras webbplats. Jag granskade denna historik noggrant, exakt som de föreslog, och fann inga åtgärder som bryter mot de klausuler de nämnde. Detta bekräftar min uppfattning att konfiskeringen av mina medel inte har någon giltig motivering.

Probleminformation:

Jag gjorde en uttagsbegäran som avbröts av betalningsavdelningen.
Kasinot återbetalade bara min ursprungliga insättning på 125 euro och konfiskerade resterande 656,50 euro.
De hävdar att deras beslut är slutgiltigt och stöds av deras licensmyndighet, men har inte visat några specifika bevis eller register som styrker det påstådda intrånget.
Min spelhistorik, som jag granskat exakt enligt casinots instruktioner, visar tydligt inga brott mot deras villkor.

Jag har agerat i god tro hela tiden, och jag anser att detta beslut är orättvist, icke-transparent och strider mot de principer för ansvarsfullt spelande som de påstår sig upprätthålla. Jag begär att Casino Guru ingriper och kräver att casinot presenterar tydliga och specifika bevis och, om de inte kan styrka sina påståenden, fortsätter med full utbetalning av mina vinster.

Jag bifogar kommunikationen med casinot för din recension.

Tack för din uppmärksamhet och ditt stöd i denna fråga.

Uppriktigt,

Juan *****

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med 21Red Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

Var den specifika regeln på skärmdumpen du skickade in markerad av casinot?
Har du, såvitt du vet, ändrat insatsbeloppet från ett högre till ett lägre belopp innan omsättningskravet slutfördes?
Förstår jag rätt att casinot gav dig spelhistorik från det att bonusen spelades? Skulle du kunna dela den med oss så att vi kan granska den?
Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet i ett format där mottagaren och avsändaren är identifierbara? Vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet från casinot till min e-postadress på [email protected]

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Faran

Silver

Mexiko

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Tomas,

Tack för ditt svar och för att du är villig att hjälpa mig med det här fallet.

Kasinot betonade följande regel:

"Tvånivåspel (där stora insatser placeras på resultat med hög varians, innan man byter till resultat med lägre varians för att klara omsättningskraven);".

Jag vill klargöra att jag aldrig vid något tillfälle har deltagit i den här typen av vadslagning eller någon annan verksamhet som kan betraktas som bonusmissbruk.

Jag ändrade inte insatsbeloppen från högre till lägre innan jag slutförde omsättningsprocessen, och jag använde inte heller några förbjudna strategier. Mitt spelande var helt legitimt.

Casinot uppgav att spelhistoriken kunde ses på deras webbplats, vilket jag gjorde. Webbplatsen har dock inget alternativ för att ladda ner denna historik, och trots min uttryckliga begäran vägrade casinot att ge mig denna information i ett officiellt dokument. Jag granskade manuellt hela historiken som syns på webbplatsen och kan bekräfta att ingen klausul bröts.

Den begärda informationen har redan vidarebefordrats till den e-postadress du angav för din granskning.

Jag ser fram emot eventuella ytterligare uppgifter du kan behöva så att vi kan lösa denna fråga och återkräva de medel som orättvist konfiskerats.

Tack på förhand för ditt stöd.

Med vänliga hälsningar,

Juan ****

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Peter

Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej där,

Tack Faran för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be 21Red Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.

Tack så mycket!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Peter

Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

21Red Casino

Representant för casinot

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära alla,

Vi vill informera er om att vi efter en detaljerad granskning av användarens spelande på Faran under uttagsprocessen drog slutsatsen att spelaren bröt mot följande villkor:

Villkor 12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om: i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, på något sätt IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN") ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller vid någon tidpunkt då avtalet är aktivt iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder programvarubaserade metoder, tekniker eller hårdvaruenheter för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget.

Eftersom spelaren använde flera IP-adresser, varav en upptäcktes som en proxy-IP och flaggades med maximal bedrägeripoäng (100) av IPQS-verktyget, medan de spelade på vårt casino, har de brutit mot klausul i) i de allmänna villkoren.

Dessutom har spelaren brutit mot punkt 1.7 i våra allmänna bonusvillkor, som anger:

1.7 Alla bonusar och kampanjer på webbplatsen, i nyhetsbrev, SMS och på-plats-aviseringar är avsedda för rekreationsspelare. Vi förväntar oss därför att alla spelare deltar i alla bonusar och kampanjer på ett rättvist sätt. Vi har nedan angett vissa typer av spel som vi anser vara oregelbundna och därför kommer att anses bryta mot dessa allmänna villkor för kampanjer och bonusar:

-- Att satsa på spel med bonuspengar för att bygga upp värde, förlora bonusen och sedan ta ut det uppbyggda värdet med en andra insättning eller andra metoder.

-- Använda valfritt spelsystem (t.ex. Martingale) eller placera jämna pengar på valfritt hasardspel.

-- Tvånivåsspel (där stora insatser placeras på resultat med hög varians, innan man byter till resultat med lägre varians för att klara omsättningskraven);

-- Att placera motsägelsefulla eller repetitiva spel;

-- Att satsa mer än 100 % av insättningsbeloppet i ett spel medan en insättningsbonus är aktiv;

-- Använda flera konton för att få mer än det antal bonusar eller gratisspel som är tillåtna för varje spelare;

-- Samarbeta med andra spelare för att dra nytta av kampanjer eller bonusar;

-- Upprepade gånger använda kampanjer för att spela, med minimala eller inga insättningar, och/eller insättningar enbart för att dra nytta av våra erbjudanden.

-- Använda valfri strategi för att satsa bonuspengarna innan de riktiga pengarna (t.ex. placera riktiga pengar i spel med låga odds).

-- Att avbryta en bonus innan omsättningskraven är uppfyllda.

-- Att dra nytta av specifika spelfunktioner med låga husfördelar eller använda en kombination av spel för att uppfylla omsättningskraven med minimal förlust.

Med tanke på ovanstående bevis har vi dragit slutsatsen att användaren medvetet och upprepade gånger brutit mot våra villkor. Följaktligen drog vi vinster på totalt 656,50 euro från deras konto. Viktigt är att inga insättningar förverkades. Användarens senaste insättning på 125 euro, från vilken vinsterna härrörde, finns fortfarande tillgänglig på deras konto.

Sammanfattningsvis bekräftar vi att våra handlingar helt och hållet följde våra villkor, och att avdraget av vinster är berättigat i detta fall.

Tack för att du tog dig tid att granska den här informationen.

Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller förtydliganden.

Med vänliga hälsningar,

21Red Casino-teamet

Dear all,

We would like to inform you that following a detailed review of the user’s Faran gameplay during the withdrawal process, we concluded that the player violated the following Terms and Conditions :

Term 12.10 Company reserves the right, in its sole discretion, to void any winnings and forfeit any balance (winnings and deposits) in your betting account, to terminate the Agreement and/or to suspend the provision of the Services or deactivate your account if: i) we identify you have disguised, or interfered, or taken steps to disguise or interfere, in any way with the IP address of any Device used to access our Site (such as using a Virtual Private Network "VPN") ii) it comes to our attention that the customer used forged documents (photos, scanned documents, screenshots etc.) during the verification procedure or in any point time the Agreement is active iii) there is a reasonable suspicion that you have committed or attempted to commit a bonus abuse, either on your own or as part of a group iv) you are involved in any fraudulent, collusive, fixing or other unlawful activity in relation to Your or third parties’ participation or you use any software-assisted methods or techniques or hardware devices for Your participation in any of the services provided by the Company.

As the player utilized multiple Ips, one of which was detected as a proxy IP and flagged with the maximum fraud score (100) by the IPQS tool, while playing in our casino, they have breached clause i) of the Terms & Conditions.

Additionally, the player has breached Term 1.7 of our General Bonus Terms & Conditions, which states:

1.7 All of the Website, newsletters, SMS’s and On-site Notifications bonuses and promotions are intended for recreational players. We therefore expect that all players participate in all bonuses and promotions fairly. We have set out below certain types of play which we consider to be irregular and therefore will be considered to be in breach of these General Promotions & Bonus Terms and Conditions:

-- Wagering on games with bonus money to build up value, lose the bonus and then cash out on the built-up value with a secondary deposit or other methods.

-- Using any betting system (e.g., Martingale) or placing even money bets on any game of chance.

-- Two tier betting (where large bets are placed on high variance outcomes, before switching to lower variance outcomes to clear wagering requirements);

-- Placing contradictory or repetitive bets;

-- Placing over 100% of the deposit amount in one bet while a deposit bonus is active;

-- Using multiple accounts to obtain more than the number of bonuses or free bets permitted for each player;

-- Colluding with other players in order to take advantage of promotions or bonuses;

-- Repeatedly using promotions to play, with minimal or no deposits, and/or depositing purely to take advantage of our offers.

-- Using any strategy to wager the bonus funds prior to the real money funds (e.g. placing real money funds in low-odds bets).

-- Cancelling a bonus before the completion of the wagering requirements.

-- Taking advantage of specific game features with low house edges or using a combination of games to meet wagering requirements with minimal loss.

Given the above evidence, we have concluded that the user knowingly and repeatedly breached our Terms and Conditions. Accordingly, we deducted winnings totaling €656.50 from their account. Importantly, no deposits were forfeited. The user’s last deposit of €125, from which the winnings originated, remains available in their account.

In summary, we confirm that our actions were fully compliant with our Terms and Conditions, and the deduction of winnings is justified in this case.

Thank you for your time in reviewing this information.

Please let us know if you require any further details or clarification.

Best Regards,

The 21Red Casino Team

Automatiskt översatt:

Offentligt

Peter

Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack för uppdateringen, representant för 21Red Casino.

Även om vi fullt ut inser vikten av att skydda er plattform mot potentiellt missbruk, menar vi respektfullt att de skäl som anges för att begränsa spelarens konto kanske inte utgör tillräcklig motivering för en sådan åtgärd.

När det gäller användning av flera IP-adresser vill vi betona att en IP-adress i sig är dynamisk och ofta utanför spelarens direkta kontroll. Variationer i IP-adresser kan uppstå på grund av ett flertal legitima faktorer, inklusive men inte begränsat till spelarens användning av olika enheter, förändringar i nätverkskonfigurationer, mobilanslutning eller internetleverantörens policyer. Av denna anledning anser vi inte att förekomsten av flera IP-adresser är en tillräcklig eller avgörande grund för att bestraffa en spelare eller begränsa deras tillgång till sina pengar.

På liknande sätt är begreppet "oregelbundna spelmönster" som grund för konfiskering något som vi finner problematiskt. Spelstilar och strategier kan variera kraftigt mellan individer, och vad som kan verka "oregelbundet" kan ofta vara en fråga om personlig preferens, experimenterande eller till och med slumpen. Enligt vår uppfattning är det operatörens ansvar att implementera tydliga förebyggande åtgärder på programvarunivå för att begränsa eller förbjuda sådan aktivitet om vissa spelformer anses oönskade eller potentiellt missbrukande. Att istället förlita sig på breda, efterhandsbaserade tolkningar av "oregelbundet spel" lämnar utrymme för tvetydighet och skapar en orättvis nackdel för spelaren, som kanske inte uttryckligen har blivit medveten om sådana begränsningar i förväg.

Med det sagt skulle vi uppskatta om ni vänligen kunde ge ytterligare förtydliganden i just detta fall. Vi skulle specifikt vilja förstå på exakt vilket sätt spelaren i fråga har brutit mot de regler ni har hänvisat till gällande oregelbundet spel. Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. [email protected] Vi ser fram emot ditt detaljerade förtydligande så att vi kan arbeta för en rättvis lösning i denna fråga.

Thank you for the update 21Red Casino representative.

While we fully acknowledge the necessity of safeguarding your platform against potential abuse, we respectfully submit that the grounds cited for restricting the player’s account may not constitute sufficient justification for such an action.

With regard to multiple IP usage, we would like to emphasize that an IP address is inherently dynamic and often beyond the direct control of the player. Variations in IP addresses can arise from numerous legitimate factors, including but not limited to the player’s use of different devices, changes in network configurations, mobile connectivity, or the policies of their internet service provider. For this reason, we do not consider the presence of multiple IP addresses to be an adequate or conclusive basis for penalizing a player or restricting their access to their funds.

Similarly, the notion of "irregular betting patterns" as grounds for confiscation is one we find problematic. Betting styles and strategies can vary widely between individuals, and what may appear "irregular" can often be a matter of personal preference, experimentation, or even chance. In our view, if certain forms of play are deemed undesirable or potentially abusive, it is the responsibility of the operator to implement clear preventative measures at the software level to restrict or disallow such activity. Relying instead on broad, post-factum interpretations of "irregular play" leaves room for ambiguity and creates an unfair disadvantage for the player, who may not have been made explicitly aware of such restrictions in advance.

That being said, we would greatly appreciate it if you could kindly provide further clarification in this particular case. Specifically, we would like to understand in what exact way the player in question has violated the rules you have referenced regarding irregular play. You can forward any information to my email. ([email protected]) We look forward to your detailed clarification so that we may work towards a fair resolution in this matter.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Peter

Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Peter

Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade, om du kan göra det själv ( [email protected] ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Peter

Automatiskt översatt:

21Red Casino - Spelarens vinster konfiskeras utan motivering.

Reagerar inte av princip

Svarta poäng: 58

Belopp: 781 €

Ärenderapport