Stake Casino - Račun igrača je zaključan i sredstva su zadržana.

Predmet: Zvanična žalba u vezi sa nepravednim odbijanjem dokumenata i zaključavanjem naloga

Dragi guru kazina,

Pišem Vam da bih zvanično podneo žalbu u vezi sa postupanjem verifikacije mog naloga i kontinuiranim zadržavanjem mojih sredstava.

Moj nalog je u dobrom stanju već duže vreme i verujem da sam u potpunosti ispunio sve razumne zahteve za KYC i verifikaciju. Međutim, uprkos višestrukom slanju originalnih dokumenata, moj račun je i dalje zaključan, a moja sredstva su i dalje zadržana bez jasnog ili doslednog objašnjenja.

Ispod je kratak vremenski pregled događaja:

1. Napravio sam svoj Stake nalog pre otprilike dve godine.
2. Ubrzo nakon registracije, uspešno sam završio verifikaciju identiteta.
3. U tom trenutku sam kontaktirao korisničku podršku da pitam da li su potrebni dodatni dokumenti (kao što je dokaz o adresi). Jasno mi je rečeno da nisu potrebni dodatni dokumenti i da mogu da koristim svoj nalog bez ikakvih problema.
4. Na osnovu toga, nastavio sam da koristim svoj nalog oko godinu i po dana bez ikakvih problema.
5. Dana 01.09.2025. godine, moj nalog je iznenada zaključao tim za bezbednost i obavešten sam da moram da završim verifikaciju adrese i verifikaciju dokaza o uplati. Moj raspoloživi saldo na računu je odmah stavljen na rezervaciju.

Od tada sam u potpunosti sarađivao i dostavio više originalnih dokumenata, uključujući, ali ne ograničavajući se na:

1. Bankovni izvodi iz dve različite banke (uključujući Siti banku i Dač-Bengla banku).
2. Zvanična bankarska referentna pisma od ovih banaka.
3. Račun za komunalne usluge (račun za struju) u PDF formatu.

Ukupno sam do sada dostavio najmanje šest različitih vrsta dokumenata. Uprkos tome, svaki podnesak je odbijen i svaki put su mi traženi različiti ili dodatni dokumenti.

Želim da naglasim sledeće tačke:

1. Dokumenti koje sam dostavio su stvarni, zvanični i važeći, izdati direktno od strane priznatih banaka i dobavljača komunalnih usluga.
2. Ove iste dokumente su već bez ikakvih problema prihvatili višestruki regulisani foreks brokeri (3–4 različita foreks trgovačka naloga) i nekoliko drugih platformi za klađenje, gde su moji nalozi u potpunosti verifikovani.
3. Dobijanje ovih bankarskih preporuka i izvoda zahtevalo je od mene da posetim banku više puta tokom nekoliko dana (3-4 dana), što nije trivijalan zadatak.
4. Uprkos mojoj punoj saradnji i naporima u dobroj veri, Stejk nastavlja da odbija moja dokumenta bez jasnog, doslednog ili razumnog obrazloženja, dok mi sredstva ostaju blokirana.

Ova situacija mi izaziva značajan stres i neprijatnosti. Takođe mi se čini nepravedno što se originalni dokumenti iz renomiranih finansijskih institucija u mojoj zemlji stalno odbacuju, posebno kada su ih druge finansijske i kladionske platforme prihvatile za KYC bez ikakvih problema.

S poštovanjem molim za sledeće:

1. Jasno i detaljno objašnjenje zašto je svaki od mojih podnetih dokumenata odbijen, umesto generičkih poruka o odbijanju.
2. Jedinstvena, precizna kontrolna lista dokumenata koju će vaš tim prihvatiti i kao dokaz o adresi i kao dokaz o uplati, tako da ne moram da pogađam ili stalno dostavljam nove vrste dokumenata.
3. Eskalacija mog slučaja višem članu tima za bezbednost/usaglašenost radi ručnog pregleda, uzimajući u obzir celu istoriju i autentičnu prirodu mojih dokumenata.

Pravedno i blagovremeno rešenje, koje uključuje:

1. Prihvatanje dokumenata koje sam već dostavio/la i potpuno vraćanje mog naloga u aktivnu formu, ili
2. Jasan i zakonit postupak za isplatu/povlačenje mojih sredstava ako odlučite da ne nastavite naš poslovni odnos.

Uvek sam postupao u dobroj veri i ispunjavao svaki zahtev koji je postavio Stejk. Jednostavno očekujem da se prema meni postupa pravedno i da se sa mojim računom i sredstvima postupa na transparentan, dosledan i razuman način.

Molim vas da ponovo pregledate moj slučaj kao prioritet i obavestite me o tačnim koracima potrebnim za rešavanje ovog pitanja. Spreman sam da pružim sva realna i jasno definisana dokumenta koja su zapravo prihvatljiva prema vašim politikama, ali ne mogu da nastavim u beskrajnom nizu odbijanja bez odgovarajućeg obrazloženja.

Hvala vam na vremenu i razumevanju. Radujem se vašem brzom i pravednom odgovoru.

S poštovanjem,

Parvin B.

Korisničko ime za ulog: [sakriveno od strane Casino Guru]

Registrovana imejl adresa: [sakriveno od strane Casino Guru-a]

Zemlja: Bangladeš

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

Možete li mi, molim vas, proslediti dokumenta koja ste poslali kazinu na verifikaciju? Moja imejl adresa je [email protected] .

Kada ste poslednji put poslali bilo kakva dokumenta kazinu na verifikaciju i koja su to bila dokumenta?

Da li je neki od vaših dokumenata odobren i uspešno verifikovan?

Da li možete da pristupite svom kazino nalogu ili je blokiran zbog problema sa verifikacijom?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Zdravo Veronika,

Hvala vam puno na odgovoru i spremnosti da mi pomognete u vezi sa mojim slučajem.

Proslediću vam, putem imejla, na [email protected]

Sva dokumenta koja sam već poslao Stejku na verifikaciju.

To uključuje:

1. Bankovni izvodi iz holandsko-bengalske banke
2. Zvanična bankarska referentna pisma od Dutch-Bangla Bank
3. Nedavni račun za struju (komunalne usluge) na moje ime i na mojoj adresi stanovanja, sa dokazom o uplati

1. Kada ste poslednji put podneli dokumenta i koja su to bila?

Poslednji put sam podneo dokumenta Stejku 01.11.2025.

Tom prilikom sam podneo/la:

1. Bankovni izvodi iz holandsko-bengalske banke
2. Bankarska referentna pisma od Dutch-Bangla Bank
3. Moj račun za struju (dokaz o adresi)

Pre toga, takođe sam nekoliko puta slao slične komplete dokumenata (izvode iz banke, preporuke i račune za komunalne usluge), kako je to zahtevao njihov tim za podršku i bezbednost.

2. Da li je neki od vaših dokumenata odobren i uspešno verifikovan?

Samo moja verifikacija identiteta je odobrena pre oko dve godine, ubrzo nakon što sam otvorio nalog.

Sva dokumenta koja sam nedavno podneo kao dokaz o adresi i dokaz o uplati su odbijena od strane Stake-a, iako su to originalni dokumenti koje su izdale moje banke i dobavljač komunalnih usluga. Nijedan od ovih novijih dokumenata do sada nije prihvaćen.

3. Da li možete da pristupite svom kazino nalogu ili je blokiran zbog problema sa verifikacijom?

Moj nalog je zaključao Stake-ov tim za bezbednost 01.09.2025. zbog zahteva za verifikaciju.

Od tada:

1. Više ne mogu normalno da koristim nalog.
2. Moj saldo je na čekanju i ne mogu da podignem svoja sredstva.
3. Nalog je efikasno blokiran dok se verifikacija ne završi.

Sarađujem u potpunosti i šaljem svaki dokument koji su tražili, ali oni ih stalno odbijaju bez jasnog objašnjenja, dok mi sredstva ostaju zamrznuta.

Svaki put kada traže alternativni dokaz o adresi, nemam nikakve alternativne dokumente bez gore navedenog dokumenta, koji sam vam poslao imejlom.

Hvala vam još jednom što ste odvojili vreme da ovo ispitate. Nadam se da će uz vašu pomoć ovaj problem konačno biti rešen i da će mi sredstva biti isplaćena.

Srdačan pozdrav,

PB

Dragi/a PB03111983

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Jana ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Veronika

Poštovani/a PB03111983,

Zovem se Jana i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je što je vaše povlačenje sredstava odloženo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.

Sada bih želeo da pozovem predstavnika Stake Casino-a da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.

Dragi kazino, možete li, molim vas, navesti razlog zašto igračeva isplata još nije obrađena?

Unapred hvala na dostavljenim informacijama.

Poštovani/a PB03111983,

Kao što je prethodno saopšteno, vaš nalog je privremeno suspendovan zbog indicija da je možda prekršio naše Uslove korišćenja usluge.

U skladu sa klauzulom 4.8 naših Uslova, možemo u bilo kom trenutku zahtevati dodatnu dokumentaciju za proveru klijenta (KYC). Tokom ovog perioda pregleda, i depoziti i isplate ostaju pauzirane. Zbog toga opcija isplate trenutno nije dostupna. Za više detalja, pogledajte naše Uslove korišćenja usluge: https://stake.com/policies/terms .

Da bismo nastavili sa pregledom i procenili mogućnost ukidanja ovih ograničenja, ljubazno vas molimo da završite sve korake verifikacije dostavljanjem dole navedenih dokumenata.

Nivo 3

Molimo vas da pošaljete:

• Račun za komunalne usluge izdat u poslednja tri meseca na kojem je navedeno vaše puno ime, adresa i detalji računa, i
• Dokaz o uplati tog računa za komunalne usluge za svaki mesec.

Alternativno, možete podneti jedan od sledećih potpisanih i overenih dokumenata:

• Zakon o porezu na imovinu
• Opštinski račun ili poresko pismo koje je izdala vlada
• Izjava o socijalnom osiguranju
• Zvanično pismo vašeg poslodavca ili obrazovne institucije koje potvrđuje vašu adresu
• Ugovor o zakupu
• Referentno pismo banke

Nivo 4

Molimo vas da otpremite:

• Bankovni izvodi za poslednja tri meseca, i
• Platne liste za poslednja tri meseca. Molimo vas da se uverite da izvod iz banke jasno prikazuje odgovarajuće uplate plata prikazane na tim platnim listama.

Alternativno, možete podneti jedan od sledećih izvora prihoda:

• Poreske prijave
• Pokloni
• Nasleđivanje
• Prihod od nekretnina
• Poslovni prihod
• Dobici na lutriji
• Prihod od prodaje kompanije
• Brakorazvodne nagodbe
• Krediti
• Prihod od rudarstva

Svi dokumenti moraju biti propisno potpisani i overeni zvaničnim pečatom organa koji ih je izdao.

Radi bezbednosti i efikasnosti, sva dokumenta moraju biti otpremljena direktno preko vašeg Stake.com naloga putem sledećeg linka: https://stake.com/settings/verification .

Ljubazno molimo da sva potrebna dokumenta budu sastavljena u jednu, otključanu PDF datoteku. Takođe imajte u vidu da su potrebni originalni dokumenti i da se moraju dostaviti kao fotografije. Ne prihvatamo fotokopirane ili skenirane dokumente, niti dokumente u digitalnom formatu.

Srdačan pozdrav,

Ponovo sam poslao/la PISMO SA BANKOVNOM REFERENCOM I IZVOD SA BANKOVNOG RAČUNA. Imajte u vidu da osim ovog nemam alternativna dokumenta.