Igrač sa Ostrva Men je uplatio približno 200 evra u HitNSpin Casino i osvojio preko 2.000 evra, ali je isplata od 500 evra otkazana nakon što je dostavio dokumenta za verifikaciju. Zatim je obavešten da građanima Ujedinjenog Kraljevstva nije dozvoljeno da igraju, što je rezultiralo konfiskacijom njegovog dobitka, a dozvoljen je samo povraćaj depozita. Tvrdio je da uslovi kazina ne zabranjuju jasno britanskim državljanima i zatražio je od Casino Guru-a da preispita slučaj. Tim za žalbe je olakšao komunikaciju između igrača i kazina, što je dovelo do uspešnog završetka igračeve KYC verifikacije. Igrač je zatim ponovo podneo zahtev za isplatu, koji je na kraju obrađen bez problema. Žalba je označena kao rešena nakon što je igrač potvrdio prijem sredstava.
HitNSpin Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Predmet je zatvoren
Iznos: 2.000 €
HitNSpin Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Uplatio sam oko 200 evra u HitnSpin Casino i igrao. Moj dobitak je porastao na nešto više od 2.000 evra, a podneo sam zahtev za isplatu 500 evra.
Nakon toga, u ćaskanju uživo zatraženo mi je da postavim pasoš i dokaz o adresi. Dostavio sam oba — moj britanski pasoš je uspešno verifikovan. Kasnije je moje povlačenje sredstava iznenada otkazano, a kada sam pitao zašto, rečeno mi je da postavim selfi sa pasošem, što sam odmah i uradio.
Ubrzo nakon toga, primio sam imejl u kojem je pisalo da „građanima Ujedinjenog Kraljevstva nije dozvoljeno da igraju" i da mogu da podignem samo svoj depozit. Kada sam se prijavio, moj saldo je smanjen na nešto manje od 200 evra (prvobitni depozit), a ostatak mog dobitka je uklonjen. Zatražio sam podizanje ovog preostalog iznosa, ali on još uvek nije isplaćen. Prilažem snimke ekrana oba imejla i celog razgovora kao dokaz.
Potkrepljujuće činjenice
Njihovi sopstveni Uslovi i odredbe (klauzula 4.4) navode da račune ne mogu otvarati, niti uplaćivati depozite od klijenata „koji se nalaze ili imaju prebivalište u" određenim zemljama, uključujući Ujedinjeno Kraljevstvo.
Formulacija se jasno odnosi na trenutnu lokaciju ili prebivalište, a ne na državljanstvo.
Ostrvo Men nije deo Ujedinjenog Kraljevstva već krunska zavisnost sa sopstvenom jurisdikcijom.
Svako ko živi na Ostrvu Men je britanski državljanin, tako da bi zabrana svim britanskim državljanima automatski isključila sve stanovnike Ostrva Men — što nema smisla, jer Casino Guru eksplicitno navodi „Prihvata igrače sa Ostrva Men" na svojoj HitnSpin stranici.
Ako kazino ne želi da prihvati igrače sa Ostrva Men, tehnički bi trebalo da blokira registraciju ili prijavu sa Ostrva Men, kao što to rade mnogi drugi kazina. Pre registracije na HitnSpin-u, isprobao sam nekoliko drugih sajtova koji su odmah prikazivali poruku poput „Ne prihvatamo igrače sa vaše lokacije" pre nego što je bilo kakva registracija bila moguća. HitnSpin je, međutim, prihvatio moju registraciju, dozvolio mi da uplatim depozit, igram i verifikujem svoja dokumenta — samo da bi kasnije konfiskovao dobitke.
Postupak kazina protivreči i doslovnom značenju njegovih uslova i osnovnim principima fer-pleja. Ni u jednom trenutku nisam obavešten da je britansko državljanstvo samo po sebi diskvalifikujući faktor, niti je to bilo gde navedeno u njihovim javnim uslovima.
S poštovanjem molim da Casino Guru pregleda ovaj slučaj i zamoli HitnSpin da poštuje moje legitimne dobitke, jer nikada nisam obavešten da britanski državljani nisu dozvoljeni. Na listi Casino Guru-a se posebno navodi da su igrači sa Ostrva Men prihvaćeni, pa čak ni HitnSpin-ovi sopstveni Uslovi i odredbe ne zabranjuju jasno britanske državljane.
Važno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Dragi CastletownPlayer84,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je zbog vašeg iskustva sa HitNSpin kazinom.
Da bismo bolje razumeli vaš slučaj, možete li nam, molim vas, pojasniti nekoliko stvari?
- Da li je vaše stalno prebivalište na Ostrvu Men jasno navedeno i verifikovano tokom procesa KYC (npr. putem dokaza o adresi)?
- Da li ste prilikom registracije naloga izabrali Ostrvo Men kao svoju zemlju ili lokaciju u registracionom formularu?
- Da li ste već primili vraćeni depozit ili je to još uvek u toku?
Ako imate dodatne snimke ekrana, imejlove ili transkripte ćaskanja koji bi nam mogli pomoći da potvrdimo ove podatke, prosledite ih na [email protected] .
Kao što ste pomenuli, Uslovi korišćenja kazina odnose se na igrače koji se nalaze ili imaju prebivalište u ograničenim jurisdikcijama. U takvim slučajevima, odlučujući faktor treba da bude stalno prebivalište igrača, koje se može potvrditi zvaničnim dokumentima, a ne državljanstvo.
Ako kazino ne želi da prihvati igrače iz određenih regiona, trebalo bi da deluje proaktivno primenom blokada IP adresa tokom registracije ili prijave. Ako Ostrvo Men nije blokirano na ovaj način, kazino ne bi trebalo da se oslanja na državljanstvo kao razlog za poništavanje dobitaka nakon što je omogućena registracija, depozit i igranje.
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Draga Petronela,
Hvala vam na poruci i što ste mi pomogli da razmotrim moj slučaj.
Da odgovorim na pitanja:
Da li je vaše stalno prebivalište na Ostrvu Men jasno navedeno i potvrđeno tokom procesa KYC (npr. putem dokaza o adresi)?
Da, moj dokaz o adresi (račun za komunalne usluge koji prikazuje moju adresu na ostrvu Men) je otpremljen tokom KYC procesa i kazino ga je odobrio pre nego što su mi otkazali dobitke.
Da li ste prilikom registracije naloga izabrali Ostrvo Men kao svoju zemlju ili lokaciju u registracionom formularu?
Da, koliko se sećam, uneo sam svoju adresu na Ostrvu Men tokom registracije. Mislim da je proces prvo zahtevao kreiranje naloga sa imejl adresom i lozinkom, a zatim popunjavanje podataka o adresi.
Da li ste već primili vraćeni depozit ili je to još uvek u toku?
Ne, još uvek nisam primio/la vraćeni depozit. Dobio/la sam imejl sa potvrdom zahteva za isplatu, u kojem je pisalo da će biti obrađen u roku od dva dana ili kasnije, ali sredstva još nisu stigla. Ista vrsta potvrde je prikazana ranije kada sam zahtevao/la isplatu od 500 evra, što je kasnije otkazano.
Molim vas, obavestite me ako su vam potrebni dodatni snimci ekrana ili dokumenti.
Hvala vam još jednom na podršci u rešavanju ovog problema.
Miroslav
Dragi CastletownPlayer84
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Igor ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dragi CastletownPlayer84,
Veoma mi je žao što čujem za vaš problem sa HitNSpin kazinom. Kontaktiraću kazino i pokušati da rešim problem što je pre moguće.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika HitNSpin kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi kazino HitNSpin,
Možete li prokomentarisati situaciju?
Kada se igrač registruje na vašoj veb stranici, Ostrvo Men se prikazuje kao dostupna opcija.
Pored toga, samo je Ujedinjeno Kraljevstvo (ne Ostrvo Men ili Ujedinjeno Kraljevstvo i njihova zavisna područja ) navedeno kao ograničena zemlja u vašim Uslovima i odredbama.
Štaviše, prema vašim Uslovima i odredbama, ograničenja za igrače se zasnivaju na njihovoj lokaciji ili jurisdikciji, a ne na njihovom državljanstvu.
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
Dragi Igore
Igrač će najverovatnije morati da prođe kroz poboljšanu KYC proveru.
Korisnička podrška će kontaktirati igrača, a mi ćemo objaviti rezultat ovde.
Uzgred, novac, koji je odbijen sa igračevog računa, već je vraćen na igračev račun. Nema problema sa Ostrvom Men.
Srdačan pozdrav
Dragi kazino HitNSpin,
Hvala vam na odgovoru i što ste nas obavestili da istražujete ovaj slučaj.
Dragi CastletownPlayer84,
Kazino nas je obavestio da je potrebna poboljšana KYC provera.
Pored toga, možete li, molim vas, potvrditi da li je naplaćeni iznos vraćen na vaš račun?
Dragi Igore,
Potvrđujem da je odbijeni iznos vraćen na moj kazino račun.
Takođe sam primio imejl u vezi sa video verifikacionim pozivom.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Dragi CastletownPlayer84,
Drago mi je da čujem da vam je stanje vraćeno na račun.
Da li ste se već dogovorili sa kazinom o datumu i vremenu za vaš verifikacioni poziv?
Dragi Igore,
Hvala vam na poruci. Da, već sam predložio kazinu ponedeljak u 10:15 UTC za verifikacioni poziv. Ako je ovo prekratko obaveštenje za njih, ponudiću alternativno vreme i nastojaću da završim verifikaciju što je pre moguće.
Takođe ću vas obavestiti kada kazino potvrdi da li moj dobitak može biti isplaćen.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Zdravo CastletownPlayer84,
Imate li neke novosti u vezi sa ovom žalbom?
Zdravo Igore,
Trenutno organizujemo video verifikacioni poziv. Već smo pokušali u ponedeljak, ali moj pregledač nije mogao pravilno da se poveže. Od tada sam obrisao keš memoriju i kolačiće i testirao Google Meets i sada sve ispravno funkcioniše.
Poziv je zakazan za danas u 14:00 UTC. Ažuriraću ovu žalbu kada se verifikacija završi i dobijem odgovor od kazina.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Zdravo Igore,
Završio/la sam video verifikaciju ranije danas i već sam dobio/la potvrdu da je moj KYC u potpunosti verifikovan. Podneo/la sam zahtev za isplatu, a kazino me je obavestio/la da isplate mogu trajati dva dana ili duže.
Ažuriraću ovu žalbu čim primim povlačenje.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Dragi CastletownPlayer84
Vaši zahtevi za povlačenje sredstava su odbijeni zbog „Nevažećih podataka o plaćanju"
Molimo vas da još jednom proverite adresu novčanika i ponovo podnesete zahtev za povlačenje sredstava.
Srdačan pozdrav
Dragi CastletownPlayer84,
Prema poslednjoj poruci kazina, vaše povlačenje nije obrađeno.
Molimo vas da nas obavestite kada to uradite.
Zdravo Igore i HitNSpin kazino,
Hvala vam na brzim odgovorima. Upravo sam pokušao da koristim TRC20 umesto ERC20 i dvaput sam proverio punu adresu. Molim vas, obavestite me u slučaju da bude još nekih problema.
Ažuriraću ovde kada primim povlačenje.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Dragi kazino HitNSpin,
Igrač je ponovo zatražio povlačenje.
Molimo vas da nas obavestite ako postoje bilo kakvi problemi sa vaše strane ili da li je povlačenje uspešno obrađeno.
Zdravo Igore,
Primio/la sam povlačenje, tako da ću slučaj označiti kao rešen.
Hvala vam puno i vama i timu HitNSpin kazina na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Miroslav
Dragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Igor
