Suomalainen pelaaja oli pyytänyt kotiutusta alle kaksi viikkoa ennen valituksensa jättämistä. Maksua ei ollut vielä käsitelty. Valitustiimi oli ottanut yhteyttä kasinoon saadakseen selvennystä hänen 5 000 euron voittojensa takavarikointiin, jotka pelaajan mukaan olivat kokonaan oikeasta rahasta saatuja eivätkä bonusrajoitusten alaisia. Useiden kasinolta vastausta pyytäneiden yritysten jälkeen asia ei kuitenkaan ollut ratkaistu. Valitustiimi oli neuvonut pelaajaa ottamaan yhteyttä vaihtoehtoiseen riidanratkaisupalveluun ja Maltan peliviranomaiseen lisäavun saamiseksi. Lopulta valitus suljettiin ratkaisemattomana kasinon vastauksen puutteen vuoksi, mitä pidettiin reilun pelaamisen säännöstön vastaisena. Pelaaja oli ilmaissut pettymyksensä kasinon viestintään ja ilmoittanut aikomuksestaan viedä asia oikeudellisesti eteenpäin.
SuperNopea Casino - Pelaaja väittää, että maksu on viivästynyt.
Reilujen rahapelien vastainen
Mustat pisteet: 3 063
Määrä: 5 265 €
SuperNopea Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason alapuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
Tein 20€ talletuksen super nopea kasinolle 19.7. Lunastin 300% bonuksen jossa oli max suurin bonuksesta saatava summa 1000€, mutta sain omalla saldollani (20€) sisällä 5000€ voiton. Voittorahat näkyivät omassa saldossa ja erikseen oli bonus (60€) jota en päässyt käyttämään. Yritin kysyä live chatissa (19.7) että voisiko bonuksen peruuttaa, mutta mitään ei vastattu tunteihin. Päätin suorittaa kierrätyksen loppuun ja bonus 60€ tuli tililleni ja omaa saldoa jäi joku 4000€ kierrätyksen jälkeen. Suoritin KYC varmenteen 19.7. Sitten yritin kotiuttaa ensin 2000€, pyyntö meni käsittelyyn mutta sitä ei päivässä hyväksytty. Sitten pelasin vähän lisää ja pääsin 5265€ asti. Jätin kotiutuspyynnön (3265€) eilen sunnuntaina 20.7 ja yön jälkeen ei mitään ole tapahtunut. Olen yrittänyt saada yhteyttä live chatissa ja emailin kautta 19.7-21.7 jokaisena päivänä pitäen chattia koko päivän auki ja mitään vastausta en ole saanut kysymyksiini. Eilen sunnuntaina 20.7 huomasin että pääsen kirjautumaan kasinolle mutta mitään pelejä en pysty pelata ja kaikki katoaa kun päivitän sivun. Pyrin kotiuttamaan koko summan (5265€) mutta se ei onnistu koska asiakaspalvelua ei ole ja kotiutuksia ei tarkisteta. Kasino mainostaa nopeita kotiutuksia mutta mitään ei tapahdu. Kyse on isosta summasta ja alkaa epäilyttämään kasinon toiminta.
KäännösHyvä pelaaja,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olemme pahoillamme kuullessamme nostoasi koskevasta ongelmasta ja ymmärrämme huolesi. Huomaathan kuitenkin, että nostojen käsittely voi kestää pari päivää tai jopa viikkoa. Tämä tarkoittaa, että rahojen näkyminen tililläsi voi kestää jonkin aikaa. Viive voi johtua keskeneräisestä KYC-vahvistuksesta tai suuresta nostopyyntöjen määrästä.
Siksi kehotamme pelaajia olemaan kärsivällisiä, tekemään täyttä yhteistyötä kasinon kanssa ja odottamaan vähintään 14 päivää kotiutuspyyntöjen tekemisen jälkeen ennen valituksen tekemistä.
Jos tilisi on vahvistettu onnistuneesti, pelihistoriasi tarkastettu, kasino on hyväksynyt kotiutuksesi, etkä ole vieläkään saanut voittojasi 14 päivän kuluessa kotiutuspyynnöstä, puutumme asiaan ja teemme parhaamme auttaaksemme sinua.
Kiitos etukäteen kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Valitustenratkaisukeskus
PS: Alustava vastauksemme laadittiin valituksesi yhteydessä antamiesi tietojen perusteella. Jos kyseessä on väärinkäsitys ja ongelma on muu tai enemmän kuin vain viivästynyt maksu, voit olla varma – tarkistamme tiedot huolellisesti ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Kiitos kärsivällisyydestäsi.
Tärkeä huomautus: Casino.Guru ei koskaan pyydä sinua suorittamaan maksuja tai myöntämään pääsyä tileillesi voidakseen suorittaa KYC-prosessin puolestasi. Jos joku väittää olevansa Casino.Gurulta ja pyytää tällaisia tietoja, älä jaa mitään heidän kanssaan.
Kaikki yhteydenpitomme tapahtuu tämän virallisen valitusketjun tai tapauksessasi annettujen virallisten sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina kaikkien vastaanottamiesi sähköpostien verkkotunnus ja varmista, että ne todella tulevat meiltä. Voit vahvistaa tämän napsauttamalla valitusratkaisijan profiilia.
Jos huomaat jotain epäilyttävää, älä epäröi ottaa meihin suoraan yhteyttä.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja pysy turvassa.
vielä lisään tähän bonus tarjouksen ehdot: The maximum bonus amount that can be converted to real money from this offer is €1000. Voitot tosiaan tulivat omalla rahalla ja bonus (60€) siirtyi kierrätyksen jälkeen oikeaan rahaan, eli ei pitäisi olla ongelmaa noiden voittojen kanssa koska bonusta oli vain se 60€
Teen uuden valituksen, aihe muuttui kun he hylkäsivät kotiutukseni ja poistivat rahat.
En onnistunut avaamaan uutta valitusta koska samasta aiheesta tämän olin jo avannut. Tässä uusi hakemus tähän liittyen:
Aihe: Valitus SuperNopea Casinosta – 5000 € voittojen takavarikointi
Hyvä CasinoGuru-tiimi,
Haluan tehdä virallisen valituksen SuperNopea Casinosta, koska minun lailliset noin 5000 € voittoni takavarikoitiin.
Mitä tapahtui:
Talletin 20 € ja otin vastaan 300 % bonuksen (20 € oikeaa rahaa + 60 € bonusrahaa).
Pelasin Wanted Dead or a Wild -kolikkopeliä vain normaalilla kierroksella; en käyttänyt bonusoston ominaisuutta.
Voittoni, noin 5000 €, tuli kokonaan oikealla rahalla ennen kuin koskin bonusrahaan.
Käytin xBet/Feature Bet -vaihtoehtoa, joka lisää bonusominaisuuksien todennäköisyyttä, mutta ei ole bonusosto.
Ongelma:
Kasino mitätöi voittoni väittäen, että bonusostolla pelit ovat kiellettyjä, kun bonus on aktiivinen.
En kuitenkaan käyttänyt bonusostoa, vaan vain xBet/Feature Bet -vaihtoehtoa.
Kasinoehdoissa kielletään bonusostot, mutta xBet/Feature Bet -vaihtoehtoa ei mainita lainkaan.
Yritin useaan kertaan live-chatissa peruuttaa bonuksen, mutta tukeen ei tullut vastausta useisiin tunteihin.
Oikean rahan ja bonusrahan saldot näkyivät erikseen.
Miksi tämä on epäoikeudenmukaista:
Voitot syntyivät kokonaan oikeasta rahastani ennen kuin bonusrahaa edes käytettiin.
Säännöt ovat epäselvät eivätkä mainitse xBet/Feature Bet -toimintoa.
Oikean rahan voittojen takavarikointi on epäreilua, suhteetonta ja harhaanjohtavaa.
Mitä pyydän:
Pyydän, että takavarikoidut 5000 € voittoni palautetaan ja nostopyyntöni hyväksytään.
Kiitos avustanne.
KäännösHyvä pelaaja, sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin.
Voisitko pyytää pelihistoriaasi Excel-muodossa kasinolta?
Voitko tarkalleen määrittää, minkä bonustarjouksen lunastit? Jos mahdollista, lähetä minulle linkki bonusehtoihin tai kuvakaappaus alkuperäisestä tarjouksesta, jotta voimme tarkistaa ehdot yksityiskohtaisesti.
Lähettäkää minulle myös kaikki tähänastiset viestinne kasinon kanssa, mukaan lukien sähköpostit ja live-chatin kuvakaappaukset tai transkriptiot. Lähetä sähköpostit tai chat-transkriptit sähköpostiosoitteeseeni osoitteeseen dominika.l@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
KäännösHei. Lähetin sinulle tiedot sähköpostitse. Kysy, tarvitaanko muita kuvia tai todisteita? Lue huolellisesti valitukseni täällä. Kiitos.
KäännösVielä yksi asia: Kierrätysvaatimusten täyttämisen jälkeen saldoni oli noin 4000 euroa. Jatkoin pelaamista normaalisti ja kasvatin saldoani 5265 euroon, joka sitten takavarikoitiin kokonaan ilman selkeää selitystä.
KäännösJos bonusehdoissa mainitaan, että bonusvarojen enimmäisnosto on 1000 €, on epäselvää, miksi saldoni oli edelleen noin 4000 € kierrätysvaatimusten täyttämisen jälkeen. Tämä viittaa siihen, että kasino itse käsitteli voittoja oikeana rahana eikä niihin sovellettu bonuksen enimmäisnostorajoitusta. Koko saldon takavarikointi jälkikäteen on epäreilua ja harhaanjohtavaa.
KäännösHyvä pelaaja, tilanteen perusteellisen selvittämisen varmistamiseksi suosittelemme vahvasti, että pyydät pelihistoriasi kasinolta Excel-muodossa . Tämä yksityiskohtainen loki auttaa meitä ymmärtämään tarkalleen, miten panokset, voitot, bonusvarat ja kierrätysvaatimukset käsiteltiin vaihe vaiheelta. Valitettavasti kuvakaappaukset ja osittaiset tiedot eivät usein anna täydellistä kuvaa.
Pyydä suoraan kasinon asiakastuelta täydellinen pelihistorian vienti, joka yleensä sisältää aikaleimat, panoskoot, voitot, bonusten käytön ja saldomuutokset.
Kun olet vastaanottanut tämän, jaa se kanssamme, jotta voimme tarkistaa sen ja tarjota sinulle tarkempia neuvoja tai tukea valitukseesi.
Hei. Kasino ei pystynyt toimittamaan tiedostoa excel-muodossa. Lähetin tämän tiedoston sinulle pdf tiedostona, niinkuin sain sen. Muutin sen excel tiedostoksi ja lähetin sen sinulle sähköpostiin!
KäännösKiitos paljon tarvittavien tietojen antamisesta. Välitän nyt valituksesi kollegalleni Peterille ( peter.c@casino.guru ), joka on käytettävissäsi. Toivotan teille onnea ja toivon, että ongelma ratkeaa tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
KäännösHei vaan,
Kiitos Ombuskenille kaikista tiedoista. Toivon, että pystymme ratkaisemaan tämän ongelman yhdessä.
Haluaisin nyt pyytää SuperNopea Casinolta apua tämän valituksen ratkaisemisessa. Haluaisimme tietää, miksi pelaajan voitot takavarikoitiin ja mitä voimme tehdä auttaaksemme ongelman ratkaisemisessa.
Kiitos!
KäännösKäännösOlen yrittänyt ottaa yhteyttä kasinoon toistuvasti, mutta en ole onnistunut. Pelkään, ettei ole paljonkaan saavutettavissa ilman heidän yhteistyötään. Merkitsemme valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse. Sillä välin suosittelen, että otat yhteyttä EADR:ään – vaihtoehtoiseen riidanratkaisupalveluun ( https://eadr.org/eadr-form/ ) ja lähetät heille valituksen. Se tekee yhteistyötä peliviranomaisen kanssa ja sillä on parempia vaihtoehtoja ja työkaluja pelaajien auttamiseksi. Seuraava vaihe olisi ottaa yhteyttä itse Maltan peliviranomaiseen ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Kerrothan minulle, jos tarvitset apua lomakkeen täyttämisessä tai miten ADR vastasi, jos voit tehdä sen itse ( peter.c@casino.guru ). Olen pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä tilanteessa enempää.
Ystävällisin terveisin,
Pietari
KäännösOlemme avanneet tämän valituksen uudelleen SuperNopea Casinon pyynnöstä. Saimme seuraavan viestin:
Hyvä Ombusken,
Kirjoitamme ilmoittaaksemme, että tilisi toiminnan rutiinitarkastuksen yhteydessä olemme havainneet, että olet rikkonut tilillesi 19. heinäkuuta hyvitetyn bonuksen ehtoja.
Bonusta käytettiin erityisesti panosten asettamiseen D-ryhmään luokiteltuihin peleihin, jotka on nimenomaisesti kielletty bonuspeleiltä bonusehtojemme kohdan 18.2 mukaisesti. Kaikkien pelaajien on noudatettava näitä ehtoja tarkasti reilun pelin ja sääntöjen noudattamisen varmistamiseksi.
Tämän rikkomuksen seurauksena on ryhdytty seuraaviin toimenpiteisiin käytäntöjemme mukaisesti: Bonus ja siitä saadut voitot on mitätöity. Tilisi pysyy aktiivisena, ja voit jatkaa pelaamista muilla kuin bonusvaroilla yleisten käyttöehtojemme mukaisesti.
Muistutamme sinua ystävällisesti lukemaan bonusehtomme ennen tuleviin kampanjoihin osallistumista. Löydät täydelliset ehdot täältä: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Jos uskot, että tämä ilmoitus on lähetetty virheellisesti tai sinulla on kysyttävää, ota yhteyttä tukitiimiimme osoitteessa support@supernopea.com Kiitos ymmärryksestäsi.
KäännösHei,
Kiitos vastauksestasi. Haluaisin selventää muutamia tärkeitä seikkoja:
En tietoisesti käyttänyt bonussaldoa – tilisivullani näin aina "oikean saldoni" ja "bonussaldon" selvästi erillään. Minulla oli esimerkiksi yli 4200 € oikeaa saldoa ja vain noin 60 € bonussaldoa. Tämä sai minut uskomaan, että pelatessani panostin oikealla rahalla, enkä rajoitetuilla bonusvaroilla.
Läpinäkyvyysongelma – Jos pelejä, joissa on "bonusostotoimintoja" tai D-ryhmän rajoituksia, ei voida pelata edes oikealla rahalla bonuksen ollessa aktiivinen, tästä tulisi viestiä paljon selkeämmin. Pelaajan näkökulmasta, jos saldo jaetaan oikeaan rahaan ja bonusrahaan, on luonnollista olettaa, että oikean rahan osuutta ei ole rajoitettu.
Reiluus – Bonusehdoissa sanottiin, että bonusvarojen enimmäisnosto on 1000 €, mutta kierrätyksen jälkeen tililläni näkyi silti noin 4200 €:n todellinen saldo + 60 €:n bonussaldo. Tämä osoittaa, että järjestelmä itse muunsi varat oikein ja näytti saldot erikseen. Jälkeenpäin jatkoin pelaamista ja saldoni jopa nousi yli 5000 €:oon, kaikki selvästi oikeana rahana.
Koko saldon, mukaan lukien näiden oikean rahan voittojen, pois ottaminen tuntuu erittäin epäreilulta ja suhteettomalta, varsinkin kun en tarkoituksella yrittänyt väärinkäyttää ehtoja.
Pyydän teitä ystävällisesti harkitsemaan tätä tapausta uudelleen ja vapauttamaan ainakin todellisen saldoni, koska uskon pelanneeni vilpittömässä mielessä ja sen mukaisesti, miten saldot minulle näytettiin sivustollanne.
Kiitos ymmärryksestäsi.
KäännösLisäksi haluan huomauttaa, että sääntö, joka kieltää pelaamisen peleissä, joissa on "bonusostotoiminto", on erittäin epäselvä ja epäkäytännöllinen. Lähes jokaisessa nykyaikaisessa kolikkopelissä on tällainen ominaisuus, mutta järjestelmäsi ei estä pelaajia avaamasta tai pelaamasta näitä pelejä. Jos tämän säännön on tarkoitus koskea myös oikealla rahalla pelattaessa, sitä tulisi valvoa teknisesti – ei piilotettuna ehtoihin, mutta pelaaminen tulisi silti sallia. Muuten pelaajat ovat alttiita epäonnistumiselle ilman selkeää varoitusta.
Käännös
Tässä on esimerkki siitä, miten saldo on esitetty.
KäännösKiitos päivityksestä Ombusken.
Hyvä SuperNopea Casinon edustaja, me Casino Gurulla jaamme samanlaisia näkemyksiä pelaajan esiin nostamista ongelmista ja uskomme, että kasino-ohjelmiston tulisi estää pääsy kaikkiin peleihin, joiden käyttöä on rajoitettu bonuksella. Tällä tavoin pelaajan mahdollisuus tehdä virhe poistetaan.
Jos kasino-ohjelmisto ei jostain syystä salli tätä rajoitusta, pelit tulisi asettaa siten, että ne eivät vaikuta bonuksen kierrätysvaatimuksiin, eli niitä pelaamalla ei voi saada mitään hyötyä.
Jos rajoitetut pelit ovat edelleen saatavilla aktiivisella bonuksella, niihin tulisi asettaa 0 %:n kierrätysvaatimus, kuten edellä mainittiin. Emme pidä oikeudenmukaisena takavarikoida voittoja pelatusta pelistä, joka on vielä pelattavissa.
Toivon, että pääsemme tässä tilanteessa kompromissiin, sillä muuten katsomme tekosi olevan Reilun uhkapelaamisen säännöstömme vastaisia.
Kiitos jo etukäteen uudelleenharkinnastasi!
KäännösHaluan korostaa, etten pyydä 60 euron bonusrahaa – ainoastaan todellista yli 4 000 euron saldoani (myöhemmin yli 5 000 euroa). Bonusehtojen ei tulisi kumota tai takavarikoida aitoja oikean rahan voittoja, etenkään kun kasino itse on selvästi erottanut oikean rahan ja bonussaldon. Siksi pyydän todellisen saldoni välitöntä palauttamista, koska sen pidättäminen on epäreilua ja suhteetonta.
KäännösHaluaisimme pyytää kasinoa vastaamaan tähän valitukseen. Jatkamme määräaikaa seitsemällä päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen ratkaisemattomana, mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.
KäännösHei,
Minusta on erittäin huolestuttavaa, että kasino ei ole jälleen kerran vastannut annetussa aikataulussa. Tämä osoittaa selvästi haluttomuutta yhteistyöhön tai asian ratkaisemiseen.
Haluan korostaa, että jos tämä jatkuu, olen valmis viemään asiaa eteenpäin oikeudellisen avun avulla. Olen jo ollut yhteydessä asianajajaan, joka on halukas edustamaan minua, enkä epäröi jatkaa, jos kasino jatkaa sekä minun että tämän sovitteluprosessin huomiotta jättämistä.
Toivon todella, että voimme ratkaista tämän asian täällä, mutta minun on nähtävä kasinon puolelta aitoja ponnisteluja.
Kiitos.
KäännösHyvä CasinoGuru,
Ymmärrämme huolenaiheesi tässä asiassa.
Tutkittuamme asiaa tarkemmin, mielestämme käyttöehdoissamme on selvästi mainittu, että bonusostotoiminnolla varustettujen kolikkopelien pelaaminen ei ole sallittua aktiivisen bonuksen aikana:
"18.2 Kaikki bonukset, ilmaiskierrokset, ilmaisvedot tai muut tarjoukset, joita on markkinoitu yhteistyökumppaneiden, sähköpostin, tekstiviestien tai muiden kanavien kautta, on kierrätettävä ryhmien A, B tai C peleissä. Ryhmän D peleissä pelaaminen aktiivisen bonuksen aikana ei ole sallittua. Ryhmän D peleissä kierrättäminen voi johtaa bonusrahan ja bonuksesta saatujen voittojen takavarikointiin."
D-ryhmä koostuu kolikkopelien luettelosta, jonka lopussa lukee seuraavaa: "kaikki pelit, joissa on ostotoiminto = 0 %."
Kuten asiakas sanoi, kyllä, bonussaldo ja oikean rahan saldo näytetään erikseen, mutta käyttöehdoissamme on selvästi mainittu, että bonuksemme eivät ole sitovia, ja jos aktivoit bonuksen, sinun on tarkoitus pelata bonussääntöjen mukaisesti. Tästä syystä myös "oikealla" rahalla pelaaminen lasketaan kierrätysvaatimukseen. Jos bonustemme olisi tarkoitus olla sitovia, kierrätysvaatimus alkaisi vasta, kun alat pelata bonussaldollasi.
"18.4 Pelaaja ei voi tehdä kotiutusta aktiivisen bonuksen ollessa voimassa tilillä ennen kuin kaikki kierrätysvaatimukset on täytetty.
18.5 Ennen kuin kotiutusta voidaan tehdä, pelaajien on täytettävä kierrätysvaatimukset sovitussa aikarajassa kyseisen bonuksen aktivoinnin jälkeen. Bonuksen kierrättämättä jättäminen tämän ajan kuluessa peruuttaa bonuksen ja menettää bonuksen sekä mahdolliset voitot.
18.7 Kaikkia bonustarjouksesta peräisin olevia voittoja pidetään bonusvoittoina, eikä tällaisia voittoja kotiuteta ennen kuin bonuksen ehdot on täytetty.
Mainitsemaasi kohtaan (CasinoGuru):
"Jos kasino-ohjelmisto ei jostain syystä salli tätä rajoitusta, pelit tulisi asettaa siten, että ne eivät vaikuta bonuksen kierrätysvaatimuksiin, eli niitä pelaamalla ei voi saada mitään hyötyä. Jos rajoitetut pelit ovat edelleen saatavilla aktiivisen bonuksen avulla, niiden kierrätysvaatimus tulisi asettaa 0 %:ksi, kuten edellä mainittiin. Emme pidä oikeudenmukaisena takavarikoida voittoja pelattaessa peliä, joka on pelattavissa."
Meillä ei valitettavasti ole mahdollisuutta estää pelejä aktiivisen bonuksen aikana, mutta olemme kyllä asettaneet kyseiset kolikkopelit 0 % kierrätysvaatimukseen. Syy siihen, miksi tämän asiakkaan bonus loppui, on se, että pelattuaan useita 0 % kierrätysvaatimuksella varustettuja kolikkopelejä hän pelasi Reactoonz-kolikkopeliä, jossa bonus kierrätetään. Tämä viittaa myös siihen, että asiakas tiesi pelaavansa kolikkopelejä, joita ei sallita pelata aktiivisen bonuksen aikana, ja siksi hän alkoi pelata Reactoonzia täyttääkseen kierrätysvaatimuksensa.
KäännösHaluan selvästi todeta, etten koskaan käyttänyt 60 euron bonussaldoa – kaikki voittoni, yli 5 000 euroa, tulivat yksinomaan oikean rahan peleistä. On täysin epäreilua ja suhteetonta, että kasino yrittää takavarikoida aitoja oikean rahan voittoja viittaamalla bonusehtoihin, joilla ei ole mitään yhteyttä todelliseen saldooni.
Tilisivullani kasino itse erotti aina selkeästi oikean rahan ja bonussaldon. Tämä antoi minulle perustellun käsityksen siitä, että oikealla rahalla pelaaminen oli erillään bonusrajoituksista. Jos tiettyjä pelejä ei sallita bonuksen ollessa aktiivinen, kasinolla on velvollisuus teknisesti estää ne. Pelaajaa ei voida kohtuudella rangaista jälkikäteen sellaisen pelin pelaamisesta, jonka kasino itse salli.
Ehdot itsessään eivät ole selkeitä. Niissä todetaan, että jos sääntöjä rikotaan, bonusrahat ja bonusrahalla saadut voitot menetetään. Minun tapauksessani voitot eivät kuitenkaan tulleet bonusrahasta – ne tulivat oikean rahan peleistä. Tätä ei voida oikeudenmukaisesti tulkita perusteeksi oikean rahan voittojen takavarikointiin.
Lisäksi lauseke, joka koskee bonusostotoimintojen rajoittamista aktiivisen bonuksen aikana, on epämääräinen ja kohtuuton. Nykyään lähes jokaisessa modernissa kolikkopelissä on tällaisia ominaisuuksia, mikä tekee tämän ehdon noudattamisen käytännössä mahdottomaksi tavalliselle pelaajalle. Jos kasino todella aikoi valvoa tätä, sen olisi pitänyt teknisesti rajoittaa näitä pelejä – ei sallia niitä vapaasti ja sitten takavarikoida kaikki voitot jälkikäteen.
Haluan myös korostaa merkittävää epäjohdonmukaisuutta kasinon omissa ehdoissa: he ilmoittavat, että bonuksen enimmäisnosto on 1 000 €. Jos näin on, miksi minulle jäi koko todellinen saldoni (yli 4 200 €) kierrätysvaatimuksen täyttämisen jälkeen, kun bonussaldoa oli jäljellä vain 60 €? Tämä osoittaa selvästi, että kasino itse tunnisti varojeni olevan oikeaa rahaa eivätkä bonusrajoitukset koskeneet niitä. Näiden voittojen takavarikointi jälkikäteen on epäjohdonmukaista ja epäreilua.
Tämä tilanne ei koske pelkästään epäselvää sanamuotoa, vaan pohjimmiltaan myös oikeudenmukaisuutta. Täytin kierrätysvaatimukset ja jatkoin sitten pelaamista oikealla saldollani, jonka kasino itse näytti erillään bonuksesta. Oikean rahan voittoja ei voida laillisesti tai eettisesti käsitellä mitätöityinä bonusehtojen nojalla.
Siksi pyydän Casino Gurua ottamaan huomioon tämän epäsuhdan: kasino on takavarikoinut yli 5 000 euroa omasta todellisesta saldostani vain 60 euron bonuksen takia, jota en koskaan edes käyttänyt. Tämä ei ole reilua eikä kohtuullista, ja se heikentää vakavasti luottamusta kasinoon.
KäännösSelvyyden vuoksi haluan korostaa, etten koskaan ostanut tai käyttänyt mitään bonusostotoimintoa. Pelasin kolikkopelejä vain niiden normaalitilassa. Ongelmana on, että kasinon ehdot kieltävät kaikkien bonusostotoiminnon sisältävien pelien pelaamisen, mikä on kohtuutonta, koska nykyään lähes kaikissa suosituissa kolikkopeleissä on tällainen ominaisuus oletuksena. Jos kasino todella aikoi valvoa tätä, heidän olisi pitänyt estää nämä pelit teknisesti sen sijaan, että ne olisivat sallineet niiden pelaamisen.
KäännösHaluan myös selventää, miksi pelasin Reactoonzia. Aluksi pelasin muita kolikkopelejä, mutta huomasin, että kierrätysvaatimus ei edennyt ollenkaan. Sitten kokeilin Reactoonzia, ja siellä näin kierrätysprosentin lopulta nousevan. Tästä syystä jatkoin Reactoonzin pelaamista – en siksi, että "tiesin" muiden pelien olevan kiellettyjä, vaan yksinkertaisesti siksi, että se oli ainoa peli, jossa järjestelmä näytti selvästi edistymistä. Tämä sai minut uskomaan, että Reactoonz oli oikea peli kierrätykseen, ei siksi, että muut pelit olisivat olleet kokonaan kiellettyjä.
Lisäksi itse termit ovat ristiriitaisia ja epäselviä. Rivi "pelit, joissa on bonusostotoimintoja = 0 %" on piilotettu pitkän poissuljettujen pelien listan loppuun, kirjoitettu hämmentävästi, eikä siinä sanota suoraan, että tällaisten pelien pelaaminen on kiellettyä. Yhdessä kohdassa ehdot sanovat vain, että tietyt pelit edistävät panostusta 0 %:sti, kun taas toisessa kohdassa (ryhmä D) ne sanovat, että näiden pelien pelaaminen voi johtaa bonusvarojen ja niillä saatujen voittojen menettämiseen. Tämä on epäjohdonmukaista ja harhaanjohtavaa. Missään kohdassa ei sanota selvästi, että näiden pelien pelaaminen oikealla rahalla johtaisi oikean rahan voittojen takavarikointiin – varsinkaan kun voittojani ei koskaan saatu bonusvaroilla.
Haluan myös korostaa, etten koskaan yrittänyt hyötyä 60 euron bonuksesta. Päinvastoin, halusin päästä siitä kokonaan eroon ja jopa otin useita kertoja yhteyttä tukeen peruuttaakseni sen, mutta en koskaan saanut vastausta. Koska en pystynyt poistamaan sitä itse, minun oli täytettävä kierrätysvaatimukset, ja niin tehdessäni menetin itse asiassa noin 1 000 euroa alkuperäisestä saldostani. Vasta sen jälkeen korjasin todellisen saldoni takaisin yli 5 200 euroon – ja jopa ne voitot, jotka saavutettiin kierrätysvaatimusten täyttämisen jälkeen, takavarikoitiin.
KäännösKiitos selvennyksestä molemmille osapuolille.
Hyvä SuperNopea Casinon edustaja, haluaisin ystävällisesti pyytää selvennystä pelaajan voittojen mitätöintipäätökseen tässä tapauksessa. Haluaisimme erityisesti ymmärtää, miksi tällainen toimenpide tehtiin, kun rajoitettujen pelien kierrätysvaatimus oli jo asetettu 0 prosenttiin. Mielestämme 0 prosentin kierrätysvaatimuksen käyttöönoton pitäisi toimia selkeänä ja riittävänä suojana, joka varmistaa, että näiden pelien pelaaminen ei edistä kierrätysvaatimusten täyttämistä eikä siten voi antaa pelaajalle epäreilua etua.
Kiitos jo etukäteen selvennyksestäsi!
KäännösOlen täysin samaa mieltä CasinoGurun kanssa. Pelatessani näin selvästi kierrätysprosentin etenemisen vain Reactoonzissa, mikä sai minut uskomaan, että se oli oikea peli kierrätykseen. Myös muita pelejä oli pelattavissa ilmaiseksi, joten minulla ei ollut mitään syytä ajatella, että ne olisivat kiellettyjä.
Termit itsessään ovat hyvin hämmentäviä: yhdessä paikassa sanotaan, että rajoitetut pelit lasketaan mukaan kierrätysvaatimukseen 0 %:sti, ja toisessa paikassa sanotaan, että D-ryhmän pelit voivat johtaa bonusvarojen ja bonusvoittojen menettämiseen. Voittoni eivät kuitenkaan koskaan olleet 60 euron bonuksesta, vaan oikealta saldoltani. Siksi on epäreilua ja suhteetonta takavarikoida oikean rahan voittoni näissä epäselvissä olosuhteissa.
Pyydän ystävällisesti vielä kerran, että todellinen saldoni palautetaan, koska pelasin vilpittömästi, seurasin järjestelmän näyttämää edistymispalkkia enkä koskaan yrittänyt käyttää bonusta väärin.
KäännösHaluaisin lisätä tärkeän yksityiskohdan, joka osoittaa selvästi toimineeni vilpittömässä mielessä:
Yritin useita kertoja ottaa yhteyttä kasinon tukeen heti, kun tajusin voittaneeni suuremman summan. Ilmoitin selvästi, että voittoni olivat oikealla rahalla ja pyysin heitä poistamaan bonuksen. En kuitenkaan saanut mitään vastausta – vaikka selitin tilanteen olevan kiireellinen.
Koska tuki ei koskaan vastannut, enkä pystynyt poistamaan bonusta itse, minun oli lopulta suoritettava kierrätysvaatimus itse. Tein sen hyväksytyssä pelissä (Reactoonz), jossa kierrätysprosentti kehittyi normaalisti. Näin menetin noin 1 000 euroa alkuperäisestä oikean rahan saldostani.
Vasta kierrätysvaatimuksen täyttämisen jälkeen jatkoin pelaamista ja keräsin saldoni yli 5 200 euroon. Myös tämä summa takavarikoitiin, vaikka se oli selvästi voitettu oikealla rahalla kaikkien bonusehtojen täyttämisen jälkeen.
En koskaan yrittänyt hyötyä bonuksesta – päinvastoin, halusin sen poistettavan. Toimin rehellisesti ja perustin toimintani siihen, miten järjestelmä ja saldot minulle esitettiin. Mielestäni on epäreilua rangaista minua tilanteessa, jossa kasinon tuki ei vastannut ja auttanut silloin, kun sitä eniten tarvittiin.
KäännösSelvennys ja tukevat todisteet bonuskiistasta
Haluaisin lisätä lisäselvitystä tapaukseeni liitteenä olevien kuvien tuella.
Ensinnäkin liitteenä olevien bonusehtojen kohdassa 6 todetaan selvästi:
"Tästä tarjouksesta oikeaksi rahaksi muunnettavissa oleva bonussumma on enintään 1000 €."
Tämä tarkoittaa, että yli 1 000 euron voittojen on tultava oikealla rahalla pelatuista varoista, ei bonusvaroista. Minun tapauksessani kierrätysvaatimusten täyttämisen jälkeen saldoni oli noin 4 000 euroa – kaikki se oli oikeaa rahaa. Jatkoin sitten pelaamista ja kasvatin oikean rahan saldoa yli 5 200 euroon. Siksi on selvästi suhteetonta takavarikoida koko summa, kun vain pieni osa (alkuperäinen 60 euron bonus) liittyi bonuksiin.
Toiseksi, kuten bonushallintapaneelista (myös liitteenä) käy ilmi, kierrätysvaatimusten aikaraja oli erittäin lyhyt. Bonus oli vanhenemassa 21. heinäkuuta, enkä saanut vastausta asiakastuelta useista kiireellisistä yrityksistä huolimatta peruuttaa bonus ajoissa. Koska en pystynyt poistamaan sitä itse, minun oli pakko suorittaa kierrätysvaatimus loppuun vain suojellakseni saldoani – ja niin tehdessäni menetin noin 1 000 euroa alkuperäisistä varoistani.
En yrittänyt käyttää bonusta väärin. Päinvastoin, pyysin toistuvasti sen peruuttamista – ilman vastausta. Pelasin vilpittömästi, seurasin näkyvää edistymispalkkia kierrätyksen aikana, ja kaikki sen jälkeen saamani voittoni perustuivat oikean rahan pelaamiseen.
Näistä syistä pyydän kunnioittavasti, että todellinen saldoni palautetaan.
KäännösKäännösKoska määräaika on nyt umpeutunut eikä kasinolta ole vastattu, haluan ilmoittaa, että asianajajani ottaa suoraan yhteyttä kasinoon ja Maltan peliviranomaiseen.
Arvostan todella CasinoGurun ponnisteluja, mutta koska kasino on päättänyt jättää tämän prosessin huomiotta, ryhdyn nyt viipymättä lisäoikeudellisiin toimiin.
KäännösAnnamme tähän vastauksen myöhemmin tänään.
KäännösYmmärrämme turhautumisen tässä tapauksessa, mutta mielestämme bonustarjousta ja yleisiä bonusehtojamme koskevassa sähköpostiviestissä on selvästi mainittu, että jos pelaaja aktivoi bonuksen, myös talletus on siihen sidottu, koska bonuksemme eivät ole kiinteitä.
Käytetyn bonuksen sähköpostiviestissä on tämä ehto:
"3. Talletus- ja bonussummat on kierrätettävä 40-kertaisesti kahden päivän kuluessa aktivoinnista, tai bonus ja voitot mitätöidään automaattisesti."
Siinä sanotaan selvästi, että talletussumma on myös kierrätettävä, mikä jo tarkoittaa, että bonus on sidottu talletukseen. Asiakastuen vastauksen puuttumisen osalta valitettavasti asiakaspalvelumme ei ole auki 24/7, ja vastasimme asiakkaalle heti, kun tukemme avattiin.
Lopuksi, bonus ei tullut tilille automaattisesti. Järjestelmästämme näemme, että pelaaja on itse aktivoinut bonuksen ja aktivoidessaan bonuksen pelaaja hyväksyy bonussäännöt.
Jos pelaaja ei koskettanut saldoaan ja aloitti pelaamisen, tilanne olisi ollut erilainen. Olisimme voineet poistaa pelaajan bonuksen. Tämä mainitaan myös käyttöehdoissamme: " 18.9 Jos haluat poistaa sinulle hyvitetyn bonuksen, ota yhteyttä asiakaspalveluun ennen pelaamisen ja/tai panostamisen aloittamista."
Mielestämme käyttöehtomme ovat riittävän selkeät ja olemme tässä tapauksessa selvästi rikkoneet niitä.
KäännösLoppuselvennys:
Haluaisin nostaa esiin tärkeän asian, johon ei ole vielä vastattu.
CasinoGuru kysyi kasinolta erityisesti:
"Jos rajoitetuilla peleillä oli 0 % kierrätysvaatimus, miten pelaaja tarkalleen ottaen hyötyi niiden pelaamisesta?"
Kasino ei koskaan vastannut tähän. Tuo hiljaisuus on hyvin paljastava.
Todellisuudessa pelasin useita pelejä, huomasin, että kierrätysprosentti ei noussut ollenkaan, ja lopulta vaihdoin Reactoonziin, koska se oli ainoa peli, jossa näin kierrätyspalkin liikkuvan. Se oli ainoa syy, miksi jatkoin kyseistä peliä.
Jos rajoitetut pelit eivät edenneet kierrätysvaatimuksessa ja olivat jo asetettu 0 prosenttiin, ei ollut mitään mahdollista saada epäreilua etua pelaamalla niitä. En yrittänyt väärinkäyttää bonusta – päinvastoin, hävisin yli 1 000 euroa yrittäessäni täyttää vaatimusta, koska tuki ei koskaan vastannut, kun pyysin peruuttamaan bonuksen.
Yli 5 000 euron oikean rahan voittojen takavarikointi pelien takia, jotka eivät antaneet minulle bonusta, on sekä suhteetonta että epäreilua. Kasinon selkeän ja suoran vastauksen puuttuminen tähän ydinkysymykseen vain vahvistaa sitä, että heidän päätöksensä ei ole perusteltu.
Jos sopimukseen ei päästä nyt, vien asian eteenpäin lakimieheni kautta.
Kasinon toistuvat viivästykset ja nopeat vastaukset ovat syvästi huolestuttavia ja viittaavat haluttomuuteen ratkaista tätä kiistaa vilpittömässä mielessä.
Lisäksi haluan huomauttaa, että kasinon nykyiset perustelut eivät vaikuta riittävän vahvoilta kestämään riippumattoman oikeudellisen tarkastelun.
Epäselvät bonusehdot, se, että teknisesti rajoitettuja pelejä ei estetty, ja oikean ja bonussaldon selkeä erottelu tukevat kaikki kantaani, että toimin vilpittömässä mielessä – ja että voittoni olivat laillisia ja ansaittuja.
Pyydän jälleen kunnioittavasti todellisen saldoni palauttamista.
KäännösKäännösVastaus kysymykseesi:
"Jos rajoitetuilla peleillä oli 0 % kierrätysvaatimus, miten pelaaja tarkalleen ottaen hyötyi niiden pelaamisesta?"
Asiakkaat voivat hyötyä näistä peleistä monin tavoin, vaikka kierrätysvaatimus olisi asetettu 0 %:iin, esimerkiksi peleissä, joissa on keräilyominaisuuksia, tai pelaamalla todella korkean volatiliteetin kolikkopelejä ja siirtymällä panostamaan voitot sen jälkeen matalan volatiliteetin ja korkean RTP:n kolikkopeleihin.
Emme myöskään koskaan sanoneet, että tässä tapauksessa olisi ollut hyötyä, mutta säännöt ovat samat kaikille asiakkaille, emmekä näe syytä tehdä tässä poikkeusta. Kasino päättää rajoittaa kolikkopelejä bonuksella pelatessa, eikä meidän taholtamme ole tapahtunut mitään väärää.
Mielipiteemme tässä tapauksessa on sama kuin edellisessä vastauksessamme, sääntöjen lukeminen on täysin asiakkaan vastuulla, ja tässä tapauksessa on selvää, että asiakas on pelannut useita kolikkopelejä, jotka eivät ole sallittuja aktiivisen bonuksen aikana käyttöehtojemme mukaisesti.
KäännösKiitos vastauksestasi.
Selityksesi ei kuitenkaan käsittele todellista tilannetta tapauksessani. Kuvailet vain teoreettisia tapoja, joilla joku voisi hyötyä rajoitetuista peleistä – mutta myönnät selvästi, ettei sinulla ole todisteita siitä, että olisin hyötynyt.
Minun tapauksessani rajoitetuilla peleillä oli 0 % kierrätysvaatimus, ja tämä näkyi kierrätysvaatimuksen edistymispalkissa. En saanut siitä mitään etua, etkä ole esittänyt mitään todisteita päinvastaisesta.
Jos hyötyä ei ole osoitettu, yli 5 000 euron todellisen saldon takavarikointi ei voi olla oikeasuhtaista tai perusteltua.
Lisäksi, jos järjestelmäsi sallii pääsyn peleihin, jotka eivät lisää kierrätysvaatimusta, vastuu on kasinolla, ei pelaajalla. Kuluttajien ei voida olettaa tietävän, mitkä teknisesti saatavilla olevat pelit myöhemmin käytetään takavarikoinnin perusteena – varsinkaan silloin, kun kasinon oma käyttöliittymä näyttää kierrätysvaatimuksen erikseen oikean rahan ja bonusvarojen osalta.
KäännösHyvä Casino Gurun tiimi,
Lähetän vain ystävällisen muistutuksen viimeisimmästä viestistäni. Toivottavasti pystyt vastaamaan ja jatkamaan arvostelun kirjoittamista pian.
KäännösHyvä SuperNopea Casinon edustaja, Kuten aiemmin todettiin, uskomme vahvasti, että kasinon ohjelmiston tulisi automaattisesti estää kaikki pelit, joiden pelaaminen on rajoitettu bonuspeleiksi. Tällaisen toimenpiteen toteuttaminen on tehokkain tapa estää tällaisten väärinkäsitysten tai kiistojen syntyminen tulevaisuudessa. Pelaajia ei tule asettaa tilanteeseen, jossa he voivat käyttää ja pelata pelejä, jotka ovat käytännössä kiellettyjä bonusehtojen nojalla. Vastuu tällaisesta teknisestä valvonnasta on viime kädessä kasinoalustalla.
Tässä nimenomaisessa tapauksessa kyseisen pelin kierrätysvaatimus oli jo asetettu arvoon 0 %, mikä tarkoittaa, että pelin pelaamisen aikana ei edistytty kierrätysvaatimusten täyttämisessä. Näissä olosuhteissa emme pidä oikeudenmukaisena tai kohtuullisena takavarikoida voittoja pelkästään pelin sisällyttämisen perusteella rajoitetulle listalle, varsinkaan silloin, kun se oli edelleen pelattavissa eikä vaikuttanut kierrätysvaatimukseen.
Toivomme vilpittömästi, että pääsemme tässä asiassa molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun, sillä muuten katsomme toimintasi olevan Reilun uhkapelaamisen säännöstömme vastaista ja suljemme valituksen ratkaisemattomana, mikä voi vaikuttaa negatiivisesti luokitukseesi.
Kiitos jo etukäteen uudelleenarvioinnistasi!
KäännösKäännösPalaamme tähän asiaan lopullisen päätöksen myötä.
KäännösKäännösRakas SuperNopea
Haluan ystävällisesti muistuttaa, että pidennetty vastausaika lähestyy, enkä ole vieläkään saanut asianmukaista vastausta.
En vilpittömästi halua eskaloida tätä asiaa oikeudellisin keinoin tai lisävalitusten kautta – haluan mieluummin päästä oikeudenmukaiseen ja molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun.
Toivon, että kasino pystyy edelleen osoittamaan halukkuutta ratkaista tämä kiista vilpittömässä mielessä. Olen avoin kaikille kohtuullisille sovintoehdotuksille.
KäännösKoska kasino ei ole jälleenkään vastannut annetussa aikarajassa, voin vain päätellä, ettei heillä ole aitoa aikomusta ratkaista tätä asiaa oikeudenmukaisesti.
Kokemukseni SuperNopean kanssa on ollut syvä pettymys – ei pelkästään epäselvien ehtojen mukaisen oikean rahan voittojeni takavarikoinnin vuoksi, vaan myös heidän toistuvan kommunikoinnin puutteensa vuoksi.
Suosittelen vahvasti muille pelaajille äärimmäistä varovaisuutta tämän kasinon kanssa. Se on jo asetettu AskGamblers-mustalle listalle vastaavien ongelmien vuoksi, ja tapaukseni valitettavasti vahvistaa, että tällaiset huolet ovat perusteltuja.
Kiitos CasinoGurulle ajastasi ja vaivastasi, vaikka tätä tapausta ei voitukaan ratkaista.
Jatkan nyt tätä asiaa asianajajani ja Maltan peliviranomaisen kautta, kuten olen aiemmin maininnut.
KäännösHyvä Ombusken, koska kasino ei ole vastannut tiedusteluihimme, joudumme sulkemaan valituksen ratkaisemattomana, koska heidän toimintansa on vastoin Reilun uhkapelaamisen sääntöjämme. Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse. Olen pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä tilanteessa enempää.
Ystävällisin terveisin,
Pietari
