Scarawins Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan tilivirheen vuoksi.

Subject: Complaint about the withholding of my winnings due to an incorrect country in the account

Dear Casino Guru Team,

I would like to file a complaint against Scarawins' withholding of my winnings.

I had a balance of over €8,500 in my player account and requested a withdrawal of €1,000. Shortly thereafter, I received a notification stating that I had allegedly violated the terms and conditions, and therefore all my winnings had been voided.

While reviewing my account, I discovered that the country was mistakenly listed as "Austria," even though I had most definitely selected "Germany" during registration. I have no explanation for how this error occurred, and it was in no way my intention to provide false or misleading information.

I would like to emphasize that this was an unintentional error and that I have not committed any fraud or other deception. Despite this, the casino refuses to review the decision and repeatedly tells me that the case is closed and final.

I have already tried to resolve the issue directly with the casino, but to no avail—they simply refer to the final decision.

In my opinion, the complete withholding of my winnings is disproportionate to this small and obviously unintentional mistake, especially since I always acted in good faith and did not knowingly violate any rules.

I therefore request that you review this matter again and assess the fairness of the decision. I would be very grateful for your assistance in resolving this case.

Best regards

Betreff: Beschwerde wegen der Einbehaltung meiner Gewinne aufgrund eines falschen Landes im Account

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte hiermit eine Beschwerde gegen die Einbehaltung meiner Gewinne durch Scarawins einreichen.

Ich hatte ein Guthaben von über 8.500 € auf meinem Spielerkonto und habe eine Auszahlung von 1.000 € beantragt. Kurz darauf erhielt ich eine Mitteilung, dass ich angeblich gegen die AGB verstoßen hätte und daher alle meine Gewinne storniert wurden.

Bei der Überprüfung meines Kontos habe ich festgestellt, dass dort versehentlich als Land "Österreich" eingetragen ist, obwohl ich bei der Registrierung ganz sicher "Deutschland" ausgewählt hatte. Ich habe keine Erklärung dafür, wie dieser Fehler zustande gekommen ist, und es war keinesfalls meine Absicht, falsche oder irreführende Angaben zu machen.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass es sich hierbei um einen unbeabsichtigten Fehler handelt und ich in keiner Weise einen Betrug oder sonstige Täuschung begangen habe. Trotzdem weigert sich das Casino, die Entscheidung zu überprüfen, und teilt mir immer wieder mit, dass der Fall abgeschlossen und endgültig sei.

Ich habe bereits versucht, das Problem direkt mit dem Casino zu klären, jedoch ohne Erfolg — man verweist nur auf die endgültige Entscheidung.

Meiner Ansicht nach steht die komplette Einbehaltung meiner Gewinne in keinem angemessenen Verhältnis zu diesem kleinen und offensichtlich unbeabsichtigten Fehler, zumal ich stets in gutem Glauben gehandelt habe und keine Regel bewusst verletzt habe.

Ich bitte Sie daher, diese Angelegenheit noch einmal zu überprüfen und die Fairness der Entscheidung zu bewerten. Für Ihre Unterstützung bei der Klärung dieses Falls wäre ich Ihnen sehr dankbar.

Mit freundlichen Grüßen

Dear T37NPLFabcd,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Scarawins Casino. While Germany is not listed in the list of restricted countries in the T&Cs, I have checked the registration form, and Germany is not listed there at the moment, nor was it there 6 months ago, based on our review, so it means this casino doesn't accept players from Germany:

• Could you please clarify when exactly you created your casino account, and when was the last time you accessed it.
• Please specify if you used any VPN or IP-masking software while registering in the casino.

Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello Natalia,

Thank you very much for your feedback and for taking the time to review my case so carefully.

I created my account around February 2025.

I have access to the account at any time.

Regarding the question regarding VPN or IP masking:

I didn't use any VPN or IP masking software when registering or subsequently using the casino. I always logged in using my normal internet connection from Germany.

I wasn't aware that players from Germany weren't accepted. During registration, I was guided through the process without any warnings or technical barriers, and I truly believe I correctly entered Germany as my country of residence.

I sincerely hope that this misunderstanding can be cleared up, and thank you again for your support in this matter.

Best regards

Hallo Natalia,

herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung und dafür, dass Sie sich die Zeit nehmen, meinen Fall so sorgfältig zu prüfen.

Mein Konto habe ich ca. im Februar 2025 erstellt.

Ich habe jederzeit Zugriff auf das Konto.

Zur Frage bezüglich VPN oder IP-Maskierung:

Ich habe bei der Registrierung und auch bei der späteren Nutzung des Casinos keinerlei VPN oder IP-Maskierungssoftware verwendet. Ich habe mich stets mit meiner ganz normalen Internetverbindung aus Deutschland angemeldet.

Mir war nicht bekannt, dass Spieler aus Deutschland nicht akzeptiert werden. Während der Registrierung wurde ich ohne jegliche Warnung oder technische Sperre durch den Prozess geführt und geh wirklich davon aus, Deutschland korrekt als Wohnsitzland angegeben zu haben.

Ich hoffe sehr, dass sich das Missverständnis aufklären lässt, und danke Ihnen nochmals ganz herzlich für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen

Dear T37NPLFabcd, do you have any screenshots or other proof showing that you initially entered your address correctly?

Unfortunately, we won't be able to proceed if you don't have any supporting evidence. Please feel free to share anything related to this case with me at natalia.b@casino.guru. Alternatively, you can post screenshots here.

Dear T37NPLFabcd,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Natalia,

Thank you very much for your further feedback and your willingness to address my concerns in such detail.

Unfortunately, I don't have a screenshot of the registration process because I didn't anticipate such an issue at the time. I was absolutely certain I had specified Germany as my country—I had no reason to choose anything else, and I live and play exclusively from Germany.

What I honestly don’t understand:

If Germany is indeed not permitted, why was I able to open an account, verify my identity, deposit funds, and, most importantly, state Germany as my country of residence when making withdrawals? During the KYC verification, I had to upload my ID, which clearly stated "Germany," and the casino accepted that, too. Wouldn't there normally be an automatic ban if the country isn't permitted?

Another point I cannot understand:

After canceling my winnings, I was left with €380 in my account. When I asked if they could change the country and whether there might be problems withdrawing the remaining funds because my account shows "Austria" instead of "Germany," I was told:

We would like to inform you that the country discrepancy issue has already been escalated to the relevant department for further review.

Please rest assured that this internal technical matter will not affect your withdrawal request or your account balance in any way.

Additionally, please note that once a withdrawal request is submitted, it is typically processed within 1–2 business days, regardless of the selected payment method—unless a further review is required.

If you have any further questions or need assistance with your withdrawal, feel free to reach out at any time.

So why is it not a problem for €380 – but for the other amounts it is a reason to cancel everything?

Furthermore, there has been no response since then, because of the change of country.

Unfortunately, this doesn't make sense to me and reinforces my feeling that there are double standards here...

I sincerely hope that you can consider these points during your further review. I am always open to answering further questions or providing documentation, as far as I am able.

Thank you again for your patience and support.

Best regards

Sehr geehrte Natalia,

vielen Dank für Ihre weitere Rückmeldung und Ihre Bereitschaft, sich so genau mit meinem Anliegen zu befassen.

Leider habe ich keinen Screenshot vom Registrierungsprozess, da ich zu diesem Zeitpunkt nicht damit gerechnet habe, dass so ein Problem auftreten könnte. Ich war mir absolut sicher, dass ich damals Deutschland als Land angegeben habe – ich hatte keinen Grund, etwas anderes zu wählen, und ich lebe und spiele auch ausschließlich von Deutschland aus.

Was ich ehrlich gesagt nicht verstehe:

Wenn Deutschland tatsächlich nicht zugelassen sein sollte – warum konnte ich dann ganz normal ein Konto eröffnen, mich verifizieren, Geld einzahlen, und vor allem auch bei der Auszahlung Deutschland als Wohnsitzland angeben? Bei der KYC-Prüfung musste ich meinen Ausweis hochladen, auf dem klar „Deutschland" steht – und auch das wurde vom Casino akzeptiert. Wäre da nicht normalerweise eine automatische Sperre, wenn das Land nicht erlaubt ist?

Ein weiterer Punkt, den ich nicht nachvollziehen kann:

Mir wurden nach der Stornierung meiner Gewinne noch 380 € auf dem Konto gelassen. Auf meine Rückfrage, ob Sie das Land ändern können und ob es zu Problemen bei der Auszahlung des restlichen Geldes kommen kann, weil in meinem Account „Österreich" anstatt "Deutschland" steht, hat man mir gesagt:

We would like to inform you that the country discrepancy issue has already been escalated to the relevant department for further review.

 Please rest assured that this internal technical matter will not impact your withdrawal request or your account balance in any way.

Additionally, please note that once a withdrawal request is submitted, it is typically processed within 1–2 business days, regardless of the selected payment method—unless a further review is required.

 If you have any further questions or need assistance with your withdrawal, feel free to reach out at any time.

Warum ist es dann bei 380 € kein Problem – aber bei den anderen Beträgen ein Grund, alles zu stornieren?

Außerdem kam seither auch keine Antwort mehr, also wegen der Änderung des Landes.

Das ergibt für mich leider keinen Sinn und verstärkt mein Gefühl, dass hier mit zweierlei Maß gemessen wird...

Ich hoffe sehr, dass Sie diese Punkte bei der weiteren Prüfung berücksichtigen können. Ich bin jederzeit offen, weitere Fragen zu beantworten oder Unterlagen bereitzustellen, soweit es mir möglich ist.

Vielen Dank nochmals für Ihre Geduld und Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear T37NPLFabcd, I understand your point. However, after carefully reviewing the details of this case, we must unfortunately reject your complaint. Germany wasn't available in the list of allowed countries at the time of your registration. During the registration process, you seem to have knowingly selected the incorrect country (Austria) as your country of residence, despite residing in Germany. While we understand that Germany is not mentioned in the list of restricted jurisdictions, deliberately choosing another country and proceeding with registration constitutes a clear breach of the casino’s terms and conditions, which require accurate and truthful personal information.

Providing false information during account creation undermines the integrity of the verification process and may affect the casino’s licensing and regulatory obligations. As such, the casino is within its rights to take action on the account, and we cannot support the complaint further.

Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.