Royalen Casino - Pelaajan voitot on takavarikoitu.

Dear CasinoGuru Team,

I am filing this complaint against the Royal Casino for the unjustified seizure of €22,500 from my player account.

Here is the exact chronological sequence of events:

1. I have claimed the 2nd welcome deposit bonus and have successfully and fully met the wagering requirements (40x wager).

2. After completion of the transaction, the system automatically converted my balance (of €2,000) into my "available balance" (real money). This amount was entirely below the maximum bonus win limit of €5,000 stipulated in clause 6.7.

3. To test the account, I requested a withdrawal of €500, which was approved and paid out by the casino without any problems.

4. I then started a completely new, independent gaming session with my remaining real money balance of €1,500. During this session, I won a total of €27,000.

5. The casino rejected my next withdrawal and confiscated €22,500 on the grounds that the maximum win limit from the bonus still applies to all subsequent winnings.

The contradictions of the casino:

In their second email (ticket ID: 2C99G1), support explicitly wrote: "The amount of money remaining in the balance is now considered real money [...] so any new winnings achieved after the last balance correction will not be considered bonus money."

This is completely contradictory. The casino admits that the money becomes "real money" after a manual correction, but refuses to acknowledge that the money was already official real money immediately after the automatic system conversion. They arbitrarily applied the maximum bonus win limit of €5,000 to winnings earned in a separate session long after the bonus had expired.

According to sections 3.1 and 6.9 of the terms and conditions, bonus rules only apply to active bonuses. My session was played exclusively with unlimited real money.

I took screenshots of my original and current balances, as well as of my profile with clearly identifiable personal information, as proof. I also saved today's chat history and both messages from customer support with their contradictory explanations.

A complaint was submitted to the Kahnawake Gaming Commission on July 2nd, 2026, using a form!

I request support, investigation, and clarification of this case and thank you.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich eröffne diese Beschwerde gegen das Royalen Casino wegen der ungerechtfertigten Beschlagnahmung von 22.500 € von meinem Spielerkonto.

Hier ist der genaue chronologische Ablauf der Ereignisse:

1. Ich habe den 2. Willkommens-Einzahlungsbonus beansprucht und die Umsatzbedingungen (40x Wager) erfolgreich und vollständig erfüllt.

2. Nach Abschluss des Umsatzes hat das System mein Guthaben (in Höhe von 2.000 €) automatisch in mein „verfügbares Guthaben" (Echtgeld) umgewandelt. Dieser Betrag lag vollständig unter der in Klausel 6.7 festgelegten maximalen Bonusgewinngrenze von 5.000 €.

3. Um das Konto zu testen, habe ich eine Auszahlung von 500 € beantragt, die vom Casino ohne Probleme genehmigt und ausgezahlt wurde.

4. Anschließend habe ich eine völlig neue, unabhängige Spielsitzung mit meinem verbleibenden Echtgeldguthaben von 1.500 € gestartet. Während dieser Sitzung habe ich insgesamt 27.000 € gewonnen.

5. Das Casino lehnte meine nächste Auszahlung ab und beschlagnahmte 22.500 € mit der Begründung, dass die maximale Gewinngrenze aus dem Bonus weiterhin für alle nachfolgenden Gewinne gilt.

Die Widersprüche des Casinos:

In ihrer zweiten E-Mail (Ticket-ID: 2C99G1) schrieb der Support ausdrücklich: „Der auf dem Guthaben verbleibende Geldbetrag wird jetzt als echtes Geld betrachtet [...] sodass alle neuen Gewinne, die nach der letzten Kontostandskorrektur erzielt wurden, nicht als Bonusgeld betrachtet werden."

Dies ist völlig widersprüchlich. Das Casino gibt zu, dass das Geld nach einer manuellen Korrektur zu „Echtgeld" wird, weigert sich aber anzuerkennen, dass das Geld bereits direkt nach der automatischen Systemumwandlung offizielles Echtgeld war. Sie haben die maximale Bonusgewinngrenze von 5.000 € willkürlich auf Gewinne angewendet, die in einer separaten Sitzung erzielt wurden, nachdem der Bonus längst abgeschlossen war.

Gemäß den Punkten 3.1 und 6.9 der AGB gelten Bonusregeln nur für aktive Boni. Meine Sitzung wurde ausschließlich mit uneingeschränktem Echtgeld gespielt.

Ich habe Screenshots von meinem ursprünglichen und jetzigem Guthaben gemacht und vom Profil mit erkennbaren Daten von mir als Nachweis. Zudem habe ich den heutigen Chatverlauf gesichert sowie beide Nachrichten vom Kundensupport mit deren widersprüchlichen Begründung.

Eine Beschwerde ist bei der Gaming Kommission Kahnawake am 02.07.26 per Formular eingereicht wurden!

Ich bitte um Unterstützung und Untersuchung sowie Aufklärung dieses Falles und bedanke mich.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Royalen Casino. Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

Were you informed at any point that the bonus terms and conditions remain applicable even after the wagering requirement has been completed?

Could you please confirm whether your casino account balance was divided into real money and bonus money balances?

Did the balance you continued playing with appear as "withdrawable"/"real money", or were your winnings still displayed in the bonus balance?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila