Australialainen pelaaja oli kohdannut jatkuvia ongelmia Rocket Play -kasinon kanssa kahden pääasian osalta: bonusvedonlyöntiristiriitaisuudet ja kiistanalainen noin 75 000 dollarin jättipottivoitto, jonka kasino hylkäsi "järjestelmähäiriön" vuoksi. Hän koki viivästyksiä, epäjohdonmukaista tietoa ja tuen puutetta, vaikka oli pitkäaikainen VIP-asiakas, mikä sai hänet viemään valituksensa eteenpäin riippumatonta tutkimusta varten. Pelilokien ja todisteiden perusteellisen tarkastelun jälkeen todettiin, että suuret näytetyt voitot johtuivat teknisestä näyttövirheestä, johon liittyi desimaalipilkun toimintahäiriö, ja todellinen saldo oli huomattavasti pienempi. Kasinon ehdot tukivat tällaisten virheiden korjaamista ja virheellisesti hyvitettyjen voittojen mitätöintiä. Koska pelaaja ei vastannut lisätiedusteluihin, valitus suljettiin tuolloin.
RocketPlay Casino - Pelaajalla on viiveitä vastauksissa ja hän on hämmentynyt voitoistaan.
Pelaaja lopetti vastaamisen
Määrä: A$75 000
RocketPlay Casino
Turvaluokitus 9.8 Hyvin korkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHei
Nimeni on Chris *****
Lähetän tämän valituksen yritettyäni useiden viikkojen ajan ratkaista asian suoraan Rocket Play -kasinon kanssa oikeudenmukaisella ja kohtuullisella tavalla.
Tänä aikana olen ollut kärsivällinen ja yhteistyökykyinen ja antanut kasinolle riittävästi aikaa tutkia asiaa ja vastata asianmukaisesti. Valitettavasti olen kokenut jatkuvia viivästyksiä, epäjohdonmukaista tietoa ja tuen jatkuvuuden puutetta. Useat/kaikki chat-agentit eivät ole olleet tietoisia tapauksestani, mikä ei auttanut minua tai aikaani yrittäessäni ratkaista asiaa oikeudenmukaisesti. Minulla on tällä hetkellä vain yksi henkilö, Joel, VIP-päällikkö, tukea antaneena, ja hänellä oli vähän aikaa lyhyiden työtuntien vuoksi, kun sähköpostiviestintä oli ainoa tapa käsitellä tätä esitettyä valitusta. Kuinka he eivät voineet nähdä, kuinka turhauttavaa tämä oli minulle?
On olemassa kaksi ensisijaista huolenaihetta:
Bonuskierrätysvaatimusten erot
Minun piti suorittaa merkittävä määrä panostusta (noin 35 000 dollaria). Sain koko prosessin ajan ristiriitaista tietoa edistymisestäni. Prosessin päätyttyä saldoni laski merkittävästi ilman selkeää tai tyydyttävää selitystä.
Jättipottivoiton kiista (~75 000 dollaria)
Pian sen jälkeen voitin suuren jättipotin. Tämä voitto oli näkyvissä ja tallennettu, ja olen säilyttänyt siitä kuvakaappauksia. Kasino hylkäsi myöhemmin voiton vedoten "järjestelmähäiriöön" toimittamatta riittäviä todisteita tai selkeää selitystä toimintahäiriöstä.
Ottaen huomioon olosuhteet:
Peli näytti toimivan normaalisti voiton hetkellä
Vikailmoituksesta ei tehty välitöntä ilmoitusta
Olen säilyttänyt todisteita pelaamisesta ja voitoista
Mielestäni tämä asia vaatii riippumattoman tarkastelun.
Olen todella pyrkinyt ratkaisemaan tämän suoraan, mutta selkeyden, johdonmukaisuuden ja ratkaisun puutteen vuoksi nostan nyt valituksen eteenpäin.
Pyydän oikeudenmukaista tutkintaa sekä vedonlyöntiristiriidasta että kiistanalaisesta jättipottivoitosta sekä selkeää ja näyttöön perustuvaa selitystä kasinolta.
Olen säilyttänyt selkeät kuvakaappaukset ja tiedot pelistäni, saldoistani ja kiistanalaisesta jättipottivoitosta, mukaan lukien voittosumman ja sen myöhemmät muutokset.
Kasinon selitys noin 75 000 dollarin voiton epäämiselle oli kuitenkin "järjestelmähäiriö":
Peli näytti toimivan normaalisti tuolloin
Välitöntä toimintahäiriöilmoitusta ei annettu
Tämän väitteen tueksi ei ole esitetty riittävää tai näyttöön perustuvaa selitystä
Koin toistuvia tukipalvelukatkoksia, mukaan lukien:
Useat agentit eivät ole tietoisia tapauksestani
Joudun toistamaan tilanteeni useita kertoja
Ei jatkuvuutta, eskaloitumista tai omistajuutta ongelmaan
Kiireellisyyden, huolenpidon ja oikeudenmukaisuuden puute on ollut selvää esiin nostetun asian vakavuudesta ja arvosta huolimatta.
Molempien ongelmien (vedonlyöntiristiriitojen ja jättipotin epäämisen) käsittely ja ratkaisu on ollut seuraava:
Viivästynyt
Epäjohdonmukainen
Läpinäkyvyyden ja asianmukaisen selityksen puute
Tein vilpittömiä ja kärsivällisiä ponnisteluja useiden viikkojen ajan ratkaistakseni tämän suoraan kasinon kanssa ennen kuin vein asian eteenpäin:
Kohtuullisen ajan varaaminen tutkimukselle
Yritetään kommunikoida VIP- ja tukikanavien kautta
Yhteistyökykyinen koko ajan
VIP-tuen saatavuus oli erittäin rajoitettua ja epäluotettavaa, mukaan lukien:
Vaikeuksia tavoittaa minulle määrätty VIP-päällikkö
Viivästyneet tai puuttuvat vastaukset sähköpostitse
Ei saatavilla tärkeimpinä aikoina (mukaan lukien viikonloput)
Vaihtoehtoista ratkaisua ei tarjottu ongelman vakavuudesta huolimatta
Toistuvista yhteydenotoista huolimatta asiaa ei ole tehokkaasti siirretty ylemmälle henkilöstölle tai johdolle, vaikka valituksen taloudellinen merkitys on suuri.
Bonuspelien käsittelyyn liittyvä ongelma (ristiriitaiset tiedot ja selittämätön saldon pieneneminen) on mainittu yhtenä epäjohdonmukaisen ja epäselvän käsittelyn tukimallina, mikä herättää lisää huolta oikeudenmukaisuudesta ja järjestelmän luotettavuudesta.
Olen ollut pitkäaikainen VIP- ja uskollinen asiakas, tallettanut merkittäviä summia vuosien varrella, ja tämän tasoinen kohtelu on:
Odottamaton
Suhteeton
Syvästi huolestuttavaa ottaen huomioon historiani kasinolla
Uskon toimineeni koko ajan oikeudenmukaisesti, kohtuullisesti ja vilpittömässä mielessä, ja haen nyt asian riippumatonta ja läpinäkyvää tarkastelua.
Ystävällisin terveisin
Chris *****
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi RocketPlay Casinon kanssa.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voisin paremmin ymmärtää tilannetta.
- Onko pelaajatilillesi pääsy? Voitko kirjautua sisään?
- Voisitko jakaa kuvakaappauksia kasinolle tekemistäsi talletuksista kyseisenä ajanjaksona?
- Voisitko jakaa kuvakaappauksia bonuksista, jotka olivat aktiivisia kyseisenä ajanjaksona?
- Mitä pelejä pelasit, kun sait suurimman voiton?
- Voisitko kertoa minulle, miten kävit keskustelua kasinon kanssa ja miksi voittojasi ei poistettu molemmilla kerroilla? Lähetä sähköpostia tai chat-kopioita sähköpostiosoitteeseeni osoitteeseen tomas@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösHei Tomas
Kiitos vastauksestasi. Katso alta, olen vastannut parhaani mukaan ja lähettänyt myös mahdollisimman monta kuvakaappausta todisteeksi valitustani koskevalta ajanjaksolta. Kerrothan minulle, jos kuvakaappausten latauksissa on ongelmia, sillä niitä on melko paljon. Olen lähettänyt sähköpostia kaikista kuvakaappauksista osoitteeseen tomas@casino.guru koska minulla oli vaikeuksia ladata niitä kaikkia tänne.
Onko pelaajatilisi käytettävissäsi? Voitko kirjautua sisään? KYLLÄ
Voisitko jakaa kuvakaappauksia kasinolle tekemistäsi talletuksista kyseisenä ajanjaksona? VALOKUVIA/KUVAKUVIA talletuksista ja nostoista
Voisitko jakaa kuvakaappauksia bonuksista, jotka olivat aktiivisia kyseisenä ajanjaksona?
Mitä pelejä pelasit, kun sait suurimman voiton? Bgamingin Clucking Hell ja Bgamingin Elvis the Frog, jotka näet kuvakaappauksista.
Voisitko kertoa minulle, miten kävit keskustelua kasinon kanssa ja miksi voittojasi ei poistettu molemmilla kerroilla? Lähetä sähköpostia tai chat-kopioita sähköpostiosoitteeseeni osoitteeseen tomas@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne.
Kiitos avustasi ja tuestasi tässä asiassa, arvostan sitä todella paljon.
Ystävällisin terveisin
Chris
KäännösRakas harddoneby,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Matej ( matej@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHei harddoneby,
Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi.
Haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tapaukseen:
Hyvä kasinon edustaja, voisitteko tarkistaa tapauksen ja selittää meille, mitä tapahtui?
KäännösHyvä Matej,
Olemme jo lähettäneet sinulle vastauksen sähköpostitse, tarkistathan sähköpostisi, kun sinulla on hetki aikaa.
KäännösHyvä Harddonebyn ja kasinon edustaja,
Kiitos paljon kärsivällisyydestäsi.
Tarkistettuamme pelilokeja voimme vahvistaa seuraavaa:
Lucky Crew -pelin suurin mahdollinen voitto on 3 525 × panos. Asetettu panos oli 2,60 AUD, mikä tarkoittaa, että 35 000 AUD:n voittaminen kyseisellä panoksella olisi ollut mahdotonta.
Tuon päivän pelilokit osoittavat, että Harddoneby havaitsi visuaalisen bugin, joka näytti väärän summan desimaalipilkkuvirheen vuoksi.
Valitettavasti tällaisissa tapauksissa kasino pidättää oikeuden korjata näytettyä saldoa vastaamaan pelin todellista tulosta.
KäännösHei
Onnekas miehistö? Tämä ei ollut se peli, joka oli käynnissä. Voisitko selittää. Saitko sähköpostini, joissa oli kuvakaappaukset oikeasta pelistä ja kellonajasta?
Ystävällisin terveisin
Chris
KäännösHyvät kaikki,
Nimeni on Michal, ja koska Matej ei ole enää käytettävissä jatkamaan tämän tapauksen moderoimista, se on siirretty minulle. Voitte olla varmoja, että käsittelen asian sen edellyttämällä huolellisuudella ja läpinäkyvyydellä.
Rakas harddoneby,
Olen huolellisesti tarkastellut kaikki molempien osapuolten toimittamat todisteet, mukaan lukien koko pelilokisi. Saatavilla olevien tietojen riippumattoman arvioinnin jälkeen voin vahvistaa, että tililläsi näkyvä voittosumma johtui teknisestä näyttövirheestä eikä todellisesta tilin saldon kasvusta.
Täydellinen pelilokitietosi osoittaa, että oikea saldo kyseisenä ajankohtana oli 767,24 AUD . Tilapäisen järjestelmähäiriön vuoksi saldo näyttää kuitenkin näkyvän sentteinä dollareiden sijaan, minkä seurauksena näytöllä näkyvä virheellinen saldo 76 724 senttiä tulkitaan 76 724 AUD: ksi.
Voin myös vahvistaa, että todellakin pelasit Bgamingin Clucking Hell- ja Elvis the Frog -pelejä kyseisenä ajanjaksona. Pelitiedot kuitenkin osoittavat, että toimintasi ei rajoittunut näihin peleihin. Samana ajanjaksona pelasit useita muita pelejä, kuten Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew ja useita muita pelejä.
Tarkastettujen tietojen ja todisteiden perusteella en ole havainnut mitään viitteitä siitä, että 76 724 AUD:n saldo olisi vastannut tilisi todellista saldoa. Sen sijaan dokumentaatio tukee päätelmää, että tämä ero johtui teknisestä näyttöongelmasta, kun taas taustalla olevat tiedot näyttivät johdonmukaisesti oikean 767,24 AUD:n saldon.
Tämä antamasi kuvakaappaus
näyttävät olevan peräisin ajalta, jolloin pelasit Clucking Helliä ja pian sen jälkeen Queen of Atlantisia. Kuten Matej aiemmin mainitsi, viittaus Lucky Crew'hun liittyi todennäköisimmin suurimpaan mahdolliseen voittoon, joka olisi voitu saavuttaa, jos korkein mahdollinen voittoyhdistelmä olisi aktivoitu, eikä niinkään tilillesi hyvitettyyn todelliseen voittoon.
Tarkastettujen pelitietojen perusteella tilisi korkein saldo kyseisenä ajanjaksona oli noin 1 238 AUD. Pelaamisen jatkuessa tämä summa kuitenkin myöhemmin pieneni tavanomaisen vedonlyöntitoiminnan ja eri peleissä aiheutuneiden tappioiden seurauksena.
Ymmärrän täysin, että tilanne on saattanut olla hämmentävä ja että todella uskoit voittaneesi merkittävän summan. Valitettavasti jopa luotettavien kasinoiden kehittyneimmissäkin järjestelmissä voi harvinaisissa tapauksissa esiintyä teknisiä virheitä, ja tarkastellut todisteet osoittavat, että tämä oli yksi tällainen tapaus.
Vaikka tällaiset tapaukset ovat hyvin harvinaisia, ne käsitellään yleensä kasinoiden ehdoissa, jotka tyypillisesti määräävät, että ilmeiset tekniset toimintahäiriöt, näyttövirheet tai järjestelmähäiriöt eivät oikeuta virheellisesti näytettäviin voittoihin tai saldoihin.
Tarkasteltuani huolellisesti saatavilla olevia todisteita, mukaan lukien koko pelihistoriasi, en ole havainnut mitään viitteitä siitä, että näytölläsi näkyvä huomattavasti suurempi saldo (visuaalinen bugi, joka näyttää virheellisen summan desimaalipilkun virheen vuoksi) olisi kuvannut tilisi todellista saldoa tapahtumahetkellä. Todisteet tukevat pikemminkin päätelmää, että ero johtui tilapäisestä teknisestä näyttövirheestä.
RocketPlay Casino mainitsee tämän käyttöehdoissaan :
2. OSAPUOLTEN VASTUU
2.3 Kasino ei ole vastuussa mistään laitteisto- tai ohjelmistovirheistä, epävakaasta tai katkenneesta internetyhteydestä tai muista teknisistä virheistä, jotka voivat rajoittaa pääsyä verkkosivustolle tai estää pelaajia keskeytymättömästä pelaamisesta.
2.4 Siinä epätodennäköisessä tapauksessa, että veto tai panos on vahvistettu tai maksu on suoritettu virheellisesti, kasino pidättää oikeuden seuraaviin toimiin:
peruuttaa kaikki tällaisen virheen sisältävät vedot tai panokset, jotka on hyväksytty, jolloin tili palautuu kokonaan alkuperäiseen tilaan;
korjata virheen asettamalla kaikki panokset tai vedot uudelleen oikeilla ehdoilla, jotka olisi pitänyt olla saatavilla panoksen tai vedon asettamishetkellä, jos virhettä ei olisi ollut;
2.5 Jos kasino vahingossa hyvittää tilillesi maksun, bonuksen tai bonusvaroja tai voittoja, jotka eivät kuulu sinulle, olipa kyseessä sitten tekninen ongelma, virhe voittotaulukoissa, inhimillinen virhe tai muu syy, kyseisen bonuksen tai talletuksen summa ja/tai voitot pysyvät kasinon omaisuutena ja ne mitätöidään.
2.6 Jos nostetut varat eivät kuulu sinulle ennen kuin olemme havainneet virheen, virheellisesti maksettu summa katsotaan (rajoittamatta muita lain mukaisia oikeussuojakeinoja ja toimia) sinun velaksesi meille. Sinulla on velvollisuus ilmoittaa kasinolle kaikista virheellisistä hyvitystapauksista 24 tunnin kuluessa tapahtumasta sähköpostitse.
2.7 Kasino, sen johto, työntekijät, yhteistyökumppanit ja palveluntarjoajat:
eivät takaa, että ohjelmisto tai verkkosivusto sopii tarkoitukseensa;
eivät takaa, että ohjelmisto ja verkkosivusto ovat virheettömiä;
eivät takaa, että verkkosivusto ja/tai pelit ovat käytettävissä keskeytyksettä;
ei ole vastuussa mistään suorista, epäsuorista, erityisistä, välillisistä, satunnaisista tai muista menetyksistä, kustannuksista, kuluista tai vahingoista, jotka johtuvat verkkosivuston käytöstäsi tai osallistumisestasi peleihin.
Kaiken tämän sanottuani ymmärrän, että tämä ei ehkä ole odottamasi tai toivomasi vastaus. Kuten olen kuitenkin yrittänyt selittää mahdollisimman yksityiskohtaisesti, käytettävissämme olevat todisteet tukevat johtopäätöstä, että ero johtui tilapäisestä teknisestä näyttövirheestä.
Toivon, että vaikka lopputulos ei vastaakaan odotuksiasi, tämä selitys antaa sinulle jonkinlaisen varmuuden siitä, että tapaustasi on tarkasteltu itsenäisesti ja perusteellisesti ja että päädyimme johtopäätöksiin vasta kaikkien saatavilla olevien tietojen ja todisteiden huolellisen harkinnan jälkeen.
Sinulla on tietenkin oikeus olla eri mieltä tästä johtopäätöksestä. Jos uskot, että asia vaatii lisätutkimuksia, voit harkita sen viemistä kasinon lupaviranomaiselle tai muulle toimivaltasi piiriin kuuluvalle viranomaiselle. Valitettavasti riippumattomana riitojenratkaisupalveluna olemme valitettavasti käyttäneet kaikki käytettävissä olevat avunlähteet tässä tapauksessa.
Odotan innolla vastaustasi.
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösRakas harddoneby,
Vaikka asia näyttää selvitetyn, emme ole saaneet teiltä vahvistusta siitä, voidaanko tätä tapausta pitää riittävästi käsiteltynä tai tarvitsetteko lisäapua. Vastauksenne puutteen vuoksi meidän on valitettavasti jatkettava valituksen käsittelyä hylättynä. Haluan kiittää kasinotiimiä yhteistyöstä.
Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä – teemme parhaamme auttaaksemme sinua.
Ystävällisin terveisin,
Michal
Kasinoguru
