Puolalainen pelaaja ilmoitti Realz Casinon vakavasta vastuullisen pelaamisen sääntöjen rikkomuksesta, sillä kasino oli pyytänyt tilin sulkemista 21. ja 22. joulukuuta 2025 peliongelmien vuoksi, mutta kasino ei reagoinut näihin pyyntöihin. Tili pysyi aktiivisena, ja tilille voitiin tehdä noin 10 000 Puolan zlotyn suuruisia lisätalletuksia, ennen kuin kasino lopulta sulki sen 14. tammikuuta 2026 väittäen, että se oli pelaajan pyynnöstä. Pelaaja pyysi kaikkien alkuperäisen sulkemispyynnön jälkeen tehtyjen talletusten hyvitystä. Tarkistuksen jälkeen pääteltiin, että alkuperäisissä sulkemispyynnöissä ei nimenomaisesti mainittu peliongelmia tai omaehtoista poissulkemista, joten niitä ei voitu pitää muodollisena omaehtoisena poissulkemisena. Ensimmäinen pätevä poissulkemispyyntö oli 14. tammikuuta, minkä jälkeen tilin olisi pitänyt pysyä suljettuna. Vaikka tili avattiin myöhemmin uudelleen, pelaaja vahvisti, ettei uudelleenavaamisen jälkeen tapahtunut talletuksia tai pelaamista ja että tili oli nyt suljettu uudelleen. Näin ollen uudelleenavaamisen jälkeen ei aiheutunut taloudellisia tappioita, eikä hyvitykselle ollut perustetta. Valitus suljettiin väärinkäytösten tunnustamisen yhteydessä, mutta ilman taloudellista korvausta.
Realz Casino - Pelaajan tili olisi pitänyt sulkea.
Muu
Määrä: 10 000 zł
Realz Casino
Turvaluokitus 8.0 KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösLähetän tämän valituksen Realz Casinon vakavasta vastuullisen pelaamisen sääntöjen rikkomisesta.
Pyysin nimenomaisesti tilini välitöntä sulkemista 21. joulukuuta 2025 ja uudelleen 22. joulukuuta 2025 uhkapelaamiseen liittyvien ongelmien vuoksi. Ilmoitin selvästi, etten halunnut jatkaa uhkapelaamista, ja pyysin tilini sulkemista pysyvästi.
Näistä pyynnöistä huolimatta tiliäni ei suljettu, se pysyi täysin aktiivisena ja pystyin jatkamaan tallettamista ja pelaamista. Sulkemispyyntöjeni jälkeen talletin ja hävisin noin 10 000 PLN.
Kasino ei ainoastaan jättänyt huomiotta sulkemispyyntöjäni, vaan jatkoi myös yhteydenpitoa ilman mitään rajoituksia. Vasta 14. tammikuuta 2026 Realz sulki tilini lopulta, minkä he nyt väittävät tehneen "minun pyynnöstäni", vaikka pyysin sulkemista viikkoja aiemmin.
Tämä on selkeä vastuullisen pelaamisen velvoitteiden rikkomus. Kun pelaaja pyytää tilin sulkemista uhkapelaamiseen liittyvistä syistä, kasinon on toimittava välittömästi ja estettävä lisätalletukset ja pelaaminen.
Pyydän hyvitystä kaikista talletuksista, jotka olen tehnyt ensimmäisen tilin sulkemispyyntöni jälkeen 21. joulukuuta 2025. Voin toimittaa sähköpostitse todisteet, jotka vahvistavat pyyntöni ja talletushistoriani.
Pyydän ystävällisesti Casino Gurua tarkastelemaan tätä tapausta ja auttamaan riidan oikeudenmukaisessa ratkaisemisessa.
Liitetiedostojen rajoitusten vuoksi en voinut ladata koko talletushistoriaa. Voin toimittaa täydelliset talletustiedot pyynnöstä.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä Gregorczyk,
Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi.
Ensinnäkin haluaisin selventää tilin sulkemisen ja itsensä asetetun pelikiellon välistä eroa:
- Tilin sulkeminen on yksinkertainen prosessi, jolla on minimaaliset vaikutukset – pelaajat voivat avata tilinsä uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole jatkuvia velvoitteita heitä kohtaan.
- Itseesto puolestaan tuo mukanaan tiukempia rajoituksia. Kun pelaaja pyytää itseestoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen, paitsi tietyissä olosuhteissa (kuten jäähyajan jälkeen, mutta ei koskaan pelaajien, joilla on peliongelmia).
Valitettavasti en löytänyt mainintaa uhkapeliongelmista tai nimenomaista omaehtoista pelikieltoa liittämistäsi viesteistä.
Voisitteko ystävällisesti lähettää minulle kasinolle lähettämänne täydelliset tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset? Voitte lähettää ne minulle osoitteeseen attila.g@casino.guru .
Lisäksi voit liittää mukaan talletushistoriasi.
Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Attila G.
KäännösVastauksena lisätietopyyntöösi vahvistan, että huolimatta itsestäni tekemästäni pelikiellon ja tilini pysyvää sulkemista koskevista tiedoista, Realz Casino jatkoi yhteydenottoani markkinointitarkoituksiin ja myöntääkseen minulle mainosrahoja.
Liitän mukaan kuvakaappauksia, jotka näyttävät:
– VIP-päällikkö Nicolen 19.1.2026 lähettämä sähköpostiviesti, jossa kerrotaan 102 PLN:n vastaanottamisesta osana "Viikoittaista käteispalautusta",
– tilin sulkemista koskevan kirjeenvaihdon sisältö.
Uskon, että tällaiset toimet rikkovat vastuullisen pelaamisen periaatteita ja itsensä poissulkemisen ehtoja. Pyydän, että nämä tosiasiat otetaan huomioon asian jatkokäsittelyssä.
KäännösLisätodisteet:
Liitteenä on kuvakaappaukset Realz Casinolta saadusta sähköpostista.
päivätty 19. tammikuuta 2026, vahvistaen, että 102 PLN käteispalautusta on hyvitetty tililleni
tili SEN JÄLKEEN, kun olin pyytänyt itsepoistoa / tilin sulkemista.
Tämä osoittaa selvästi, että kasino jatkoi aktiivista vuorovaikutusta kanssani
tarjouksia pyynnöstäni huolimatta.
Liitteet mukana.
KäännösVaikka olen pyytänyt sulkemaan tilin, saan edelleen kasinolta mainossähköposteja.
Katso liitteenä oleva kuvakaappaus todisteena siitä, että kasino jatkaa yhteydenottoa minuun ja kannustaa uhkapelaamiseen.
KäännösLiitän mukaan lisää kuvakaappauksia.
Vaikka pyysin tilin sulkemista ja olen meneillään olevassa sovittelussa, saan edelleen Realz Casinolta mainossähköposteja.
Tämä osoittaa, että kasino ottaa minuun edelleen aktiivisesti yhteyttä ja kannustaa uhkapelaamiseen.
KäännösHyvä Gregorczyk,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Martin ( martin.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän keskusteluketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Attila
KäännösHei Gregorczyk,
Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi. Olen Martin ja hoidan valituksesi tästä lähtien. Ensimmäisenä tehtävänäni haluaisin pyytää sinua lähettämään vielä yhden sähköpostin, jossa mainitset kasinolle uudelleen henkilökohtaisen pelikiellon ja uhkapeliongelmat. Haluaisin myös kutsua Realz Casinon edustajan osallistumaan keskusteluun.
Hyvä kasinon edustaja,
Voisitteko tarkistaa tapauksen ja selittää asian meille? Koska pelaajalla on ongelmia uhkapelaamisen kanssa, olkaa hyvä ja sulkekaa hänen tilinsä mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen tilin sulkemisesta ja näkemyksesi antamisesta ongelmasta. Jos haluat esittää meille lisätietoja tai -todisteita, lähetä ne osoitteeseen martin.l@casino.guru
KäännösHyvä Gregorczyk,
Voin vahvistaa, että olen onnistunut ottamaan yhteyttä kasinon edustajaan. Odotan nyt lisätietoja kasinon puolelta. Onko sillä välin ollut muuta yhteydenpitoa kasinon kanssa 22. joulukuuta ja 14. tammikuuta välisenä aikana?
KäännösKasino lähettää minulle edelleen VIP-mainossähköposteja, joissa kannustetaan minua palaamaan uhkapelaamiseen, vaikka olen pyytänyt tilin pysyvää sulkemista peliongelmien vuoksi. Katso liitteenä oleva kuvakaappaus.
KäännösKasino kannustaa minua edelleen aktiivisesti uhkapelaamiseen tarjoamalla 100 ilmaiskierrosta, tilini sulkemispyynnöstä ja meneillään olevasta valituksesta huolimatta. Katso liitteenä olevat todisteet.
KäännösKriittinen selvennys:
Tilini oli jo suljettu peliongelmien vuoksi.
Myöhemmin kasino avasi tilini uudelleen ilman pyyntöäni tai suostumustani, ja pystyin tallettamaan ja pelaamaan uudelleen.
Tämä on vakava vastuullisen pelaamisen sääntöjen rikkomus.
Avaamisen jälkeen sain myös mainossähköposteja ja tekstiviestejä
KäännösHei kaikki!
Haluamme ilmoittaa, että tutkimme tapausta ja tiedotamme siitä mahdollisimman pian.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Realz-tiimi
KäännösHyvä kasinon edustaja,
Kiitos vastauksestasi, odotamme innolla selvityksesi tuloksia.
KäännösHyvä Martin,
Pyydämme ystävällisesti tarkistamaan sähköpostitse lähetetyt tiedot.
Jos sinulla on lisäkysymyksiä, ota rohkeasti yhteyttä.
Kiitos yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Realz Casinon tiimi
KäännösHyvät osapuolet,
Kiitos teille molemmille yhteistyöstä tässä tapauksessa, olemme nyt tarkastelleet kaikkia saatavilla olevia todisteita.
Vaikka pelaaja selvästi yritti sulkea tiliään aiemmin, näissä alkuperäisissä pyynnöissä ei valitettavasti mainittu nimenomaisesti peliongelmia tai -riippuvuutta. Tästä syystä niitä ei voida pitää virallisena itsensä asettamana pelikieltona.
Ensimmäinen selkeä ja pätevä poissulkemispyyntö tehtiin 14. tammikuuta. Siitä hetkestä lähtien tilin olisi pitänyt pysyä suljettuna eikä sitä olisi pitänyt avata uudelleen.
Koska tili avattiin uudelleen 19. tammikuuta ja pelaaja pystyi tallettamaan ja pelaamaan uudelleen, päädymme siihen, että pelaajalle tulisi hyvittää tilin uudelleenavauksen jälkeen aiheutuneet tappiot tilin sulkemisen yhteydessä mahdollisesti mitätöityjen varojen lisäksi.
KäännösHyvä Casino Guru -tiimi,
Kiitos, että tarkastelitte tapaustani ja annoitte johtopäätöksenne.
Haluaisin kuitenkin kunnioittavasti pyytää selvennystä aiempien pyyntöjeni arviointiin.
Vaikka alkuperäisissä viesteissäni ei ehkä käytetty nimenomaisesti sanaa "riippuvuus", ilmaisin selvästi, että halusin tilini suljettavan enkä halunnut jatkaa pelaamista. Tarkoitukseni oli lopettaa pelaaminen kokonaan. Minun näkökulmastani tähän olisi pitänyt suhtautua erittäin varovaisesti vastuullisen pelaamisen periaatteiden mukaisesti.
Koska vastuullisen pelaamisen käytäntöjen tarkoituksena on suojella haavoittuvia pelaajia, arvostaisin sitä, että harkittaisiin uudelleen, olisiko aiemman viestini kohtuudella pitänyt käynnistää suojatoimenpiteitä, vaikka sanamuotoa ei virallisesti luokiteltu itseään rajoittavaksi pelikielloksi.
Kiitos ajastasi ja lisäarvioinnista
KäännösHyvä Gregorczyk,
Ymmärrän täysin kantasi ja henkilökohtaisesti uskon, että tilisi olisi pitänyt sulkea tuolloin. Valitettavasti vastuullisen pelaamisen ohjeiden mukaan sinun on ilmoitettava uhkapelaamiseen liittyvistä ongelmista suoraan tai pyydettävä omaehtoista poissulkemista suoraan, ei vain tavallista tilin sulkemista. Jos saat lisäviestintää, jossa nimenomaisesti mainitaan jompikumpi näistä, ilmoita siitä minulle täällä tai osoitteessa martin.l@casino.guru .
Jos tämä ei ole mahdollista, tuomio pysyy voimassa.
KäännösHyvä Gregorczyk,
Pyydämme ystävällisesti toimittamaan meille kuvakaappauksen sähköpostista, joka lähetettiin 14. tammikuuta peliriippuvuuteen liittyvää tilin sulkemispyyntöä varten.
Kiitos etukäteen.
Ystävällisin terveisin,
Realz Casinon tiimi
KäännösHyvä kasinon edustaja,
tässä on kyseinen pyyntö.
KäännösHyvä Martin,
Kiitos vastauksestasi ja todisteiden tarkastelusta.
Haluaisin kuitenkin selventää tärkeää seikkaa 14. tammikuuta esittämääni pyyntöön liittyen.
Sähköpostissani pyysin nimenomaisesti tilin pysyvää sulkemista vastuullisen pelaamisen perusteella. Tämä osoittaa selvästi, että pyyntöni liittyi kyvyttömyyteeni hallita uhkapelitoimintaani. En ehkä käyttänyt tarkkaa sanaa "riippuvuus", mutta vastuulliseen pelaamiseen viittaaminen ymmärretään yleisesti uhkapeliongelmiin liittyvänä pyyntönä.
Mielestäni tällaisen pyynnön kohtuullisen tulkinnan olisi pitänyt johtaa tilin välittömään ja pysyvään sulkemiseen ilman mahdollisuutta avata sitä uudelleen.
Se, että tilini myöhemmin avattiin uudelleen, on ristiriidassa vastuullisen pelaamisen suojatoimien tarkoituksen kanssa. Nämä toimenpiteet on tarkoitettu erityisesti suojelemaan haavoittuvassa asemassa olevia pelaajia, vaikka niissä ei käytettäisikään täydellistä terminologiaa.
Hyväksyn kuitenkin johtopäätöksesi hyvityksistä, koska en tehnyt talletuksia tilin uudelleen avaamisen jälkeen.
Suurin huolenaiheeni on alkuperäisen pyyntöni käsittely ja sen asianmukaisen toteuttamisen laiminlyönti.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Martin,
Kiitos tarvittavan asiakirjan toimittamisesta.
Haluamme ystävällisesti ilmoittaa, että meillä ei ole pääsyä annettuun sähköpostiosoitteeseen, koska pelaajien on lähetettävä sähköpostia tukeen tilin sulkemispyyntöjä koskien.
Lisäksi pelaaja ei sähköpostiviestissä mainitse minkäänlaista peliriippuvuutta.
Kiitos yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Realz Casinon tiimi
KäännösHyvä kasinon edustaja,
Kiitos vastauksestasi. Uskomme, että viestin asiayhteys selittää riittävästi sulkemisen syyt. Tämän lisäksi tili näytti todella suljetun heti tämän viestin jälkeen, ja tilinhoitaja on jopa ilmoittanut, ettei sitä avata uudelleen tulevaisuudessa. Tämä osoittaa, että pyyntö todella käsiteltiin.
Voisitteko valottaa tarkemmin syitä, miksi tili myöhemmin avattiin uudelleen? Onko sisäisessä järjestelmässänne muistiinpanoja tai muita yhteydenottoja, joita voisitte näyttää meille?
KäännösHaluaisin esittää vielä yhden tärkeän todisteen.
Yhdessä sähköposteistani totesin selvästi: "Sulje tilini välittömästi." Tämä ei ollut satunnainen pyyntö – se oli suora ja kiireellinen vaatimus.
Viestissä näkyy myös turhautumiseni, toistuvat talletukseni ja selkeä kontrollin menetys, joiden olisi pitänyt olla vahva merkki uhkapelaamiseen liittyvistä ongelmista.
Tästä huolimatta tiliäni ei rajoitettu asianmukaisesti tai suljettu pysyvästi.
Uskon tämän osoittavan, että kasino ei toiminut vastuullisesti eikä ryhtynyt asianmukaisiin toimiin pyyntöjeni ja käytökseni perusteella.
Ota tämä huomioon asiaa tarkastellessasi
KäännösHyvä Martin,
Haluamme ilmoittaa, että olemme vastanneet sinulle sähköpostitse.
Jos sinulla on lisäkysymyksiä, ota rohkeasti yhteyttä.
Kiitos yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Realz Casinon tiimi
KäännösHyvät osapuolet,
kiitos teille molemmille jatkuvasta yhteistyöstä.
Hyvä Gregorczyk,
Voitko vielä kerran vahvistaa, ettet ole tehnyt talletuksia tilin uudelleenavaamisen jälkeen? Onko tilisi myös nyt suljettu?
KäännösRakas,
Vahvistan, etten ole tehnyt talletuksia tilin uudelleen avaamisen jälkeen.
Tällä hetkellä en myöskään pysty kirjautumaan tililleni, joten näyttää siltä, että tili on nyt suljettu uudelleen.
Ystävällisin terveisin
Gregorczyk
KäännösHyvä Gregorczyk,
Kiitos vahvistuksestasi. Ymmärrän, että tämä on ollut melko turhauttava kokemus, mutta tarkoittaako tämä, että pidät asiaa ratkaistuna?
KäännösEi, en pidä asiaa ratkaistuna.
Tilini suljettiin pyyntöni jälkeen ja avattiin myöhemmin uudelleen, mitä ei olisi pitänyt tehdä. Uskon edelleen, että tilannetta ei käsitelty oikein.
Siksi en pidä valitusta ratkaistuna.
Ystävällisin terveisin
Gregorczyk
KäännösHyvä Gregorczyk,
Kiitos vahvistuksestasi ja jatkuvasta yhteistyöstäsi koko valituksen käsittelyn ajan.
Ymmärrän täysin, että tilanne on ollut turhauttava. Erityisesti sen jälkeen, kun vastuulliseen pelaamiseen liittyvä pyyntö käsiteltiin 14. tammikuuta, tiliä ei ihanteellisessa tapauksessa olisi pitänyt avata uudelleen jälkikäteen.
Saatavilla olevien tietojen perusteella olet kuitenkin vahvistanut, ettei tilin uudelleen avaamisen jälkeen ole tehty talletuksia tai pelattu, ja että tili on nyt suljettu uudelleen. Tästä johtuen kasinon olisi pitänyt pitää tili suljettuna, eikä tilille ole aiheutunut lisätappioita.
Valitettavasti tämä tarkoittaa, että vaikka ymmärrämmekin, ettei tilannetta käsitelty parhaalla mahdollisella tavalla, meillä ei ole taloudellisia perusteita pyytää hyvitystä
kasino.
Tästä syystä lopetamme nyt valituksen käsittelyn.
