OlyBet Casino EU

Julkinen

Detru

Hopea

Suomi

Julkinen

5 kuukautta sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tämä on selvennys aiempaan valitukseeni, joka hylättiin "kylmänä tapauksena". Uskon, että aikataulusta oli tullut väärinkäsitys.

4. marraskuuta 2022 otin yhteyttä OlyBetin tukeen, kerroin heille, että minulla on peliongelma, ja pyysin tilini pysyvää sulkemista. Tuki ei asettanut pysyvää estoa ja käski minun "tehdä se itse" itsepalvelun kautta.

Ongelma ei loppunut marraskuussa 2022. Koska tili pysyi auki, jatkoin pelaamista vuosina 2023–2025. OlyBetin minulle 6. lokakuuta 2025 GDPR:n nojalla lähettämän virallisen tapahtumahistorian mukaan talletin 4. marraskuuta 2022–2025 56 418,15 euroa, nostin 48 134,48 euroa ja nettotappio oli 8 283,67 euroa. Kaikki tämä tappio syntyi riippuvuuteen perustuvan pysyvän pelikieltoni pyynnön jälkeen.

Keskeinen todiste vastuullisen pelaamisen epäonnistumisesta on myös tuore: OlyBet itse vahvisti vuoden 2025 tukikeskustelussa, että pelaaja ei voi asettaa pysyvää estoa itsepalvelussa ja että sen voi tehdä vain tuki. Tämä osoittaa, että vuonna 2022 saamani ohje ("tee se itse") oli teknisesti mahdoton ja että sulkemispyyntöäni ei koskaan toteutettu. Sain täydelliset GDPR-tiedot ja tämän vuoden 2025 vahvistuksen vasta vähän ennen kuin otin teihin yhteyttä.

Yritin ratkaista tämän suoraan OlyBetin kanssa lokakuussa 2025 antamalla heille määräajan ja pyytämällä heitä hyvittämään 8 283,67 euron nettotappion 4. marraskuuta 2022 jälkeen ja lopulta asettamaan pysyvän, identiteettitasoisen pelikiellon. He eivät ole vastanneet lainkaan.

Näistä syistä en näe tätä vanhana, loppuun käsiteltynä tapauksena, vaan jatkuvana epäonnistumisena, joka kesti vuoteen 2025 asti, josta on uusia todisteita ja jota on äskettäin yritetty ratkaista operaattorin kanssa.

Pyydän teitä harkitsemaan asiaani uudelleen ja auttamaan minua saamaan:

– 8 283,67 euron hyvitys (nettotappioni 4. marraskuuta 2022 jälkeen) ja

– pysyvä tili- ja henkilöllisyyssuoja kaikissa Viron lisenssin alaisuudessa toimivissa OlyBet / OB Holding 1 OÜ -brändeissä.

Toimitan kaikki todisteet uudelleen: 4. marraskuuta 2022 päivätyn sulkemispyynnön, OlyBetin vastauksen, jossa minua kehotettiin "tekemään se itse", vuoden 2025 chatin, jossa he vahvistivat, että vain tuki voi asettaa pysyvän eston, 6. lokakuuta 2025 päivätyn GDPR-tapahtumaraportin ja vastaamattoman tilisiirtosähköpostini lokakuulta 2025.

This is a clarification of my previous complaint which was declined as a "cold case". I believe there was a misunderstanding of the timeline.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. Support did not apply a permanent block and told me to "do it myself" via self-service.

The problem did not end in November 2022. Because the account stayed open, I continued to play in 2023–2025. According to the official transaction history that OlyBet sent me under GDPR on 6 October 2025, from 4 November 2022 until 2025 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and ended up with a net loss of €8,283.67. All of this loss was incurred after my addiction-based request for a permanent block.

The key evidence that proves the responsible gambling failure is also recent: in a 2025 support chat OlyBet themselves confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. This shows that the instruction I was given in 2022 ("do it yourself") was technically impossible and that my closure request was never implemented. I only received the full GDPR data and this 2025 confirmation shortly before contacting you.

I tried to resolve this directly with OlyBet in October 2025, giving them a deadline and asking them to refund the €8,283.67 net loss after 4 November 2022 and to finally apply a permanent, identity-level ban. They have not replied at all.

For these reasons I don’t see this as an old, closed incident but as a continuous failure that lasted until 2025, with fresh evidence and a recent attempt to resolve it with the operator.

I am asking you to please reconsider my case and help me obtain:

– a refund of €8,283.67 (my net loss after 4 November 2022), and

– a permanent account- and identity-level exclusion from all OlyBet / OB Holding 1 OÜ brands under the Estonian licence.

I will provide all evidence again: the 4 Nov 2022 closure request, OlyBet’s reply telling me to "do it myself", the 2025 chat where they confirm that only support can apply a permanent block, the GDPR transaction report from 6 Oct 2025, and my unanswered settlement email from October 2025.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

5 kuukautta sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

5 kuukautta sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos paljon valituksen lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani kohtaamastasi ongelmasta. Käsittelen tässä valituksessa kuvailemasi ongelmat vaihe vaiheelta.

Ensinnäkin, jos et noudattanut kasinon asiakastuen antamia ohjeita vuonna 2022 etkä sulkenut tiliäsi profiilisi kautta, vaan jatkoit pelaamista, emme voi auttaa sinua hyvityspyynnön kanssa. Huomaa, että peliriippuvuudesta kärsivien pelaajien, jotka todella haluavat sulkea tilinsä, tulisi tehdä kaikki kohtuulliset ponnistelut tehdäkseen niin. Emme myöskään voi varmistaa, että kasino ei todellakaan pystynyt sulkemaan pelaajatilejä sähköpostitse vuonna 2022. Siksi, jos et sulkenut tiliäsi ohjeiden mukaisesti ja jatkoit pelaamista, emme voi pitää alkuperäistä sulkemispyyntöäsi pätevänä.

Oletko pyytänyt kasinolta omaehtoista sulkemista marraskuun 2022 ja lokakuun 2025 välisenä aikana? Jos olet, lähetäthän minulle mahdolliset muut sulkemispyynnöt kasinon vastausten kera osoitteeseen veronika.f@casino.guru Valitettavasti emme voi auttaa sinua hyvityspyyntösi kanssa ilman lisätodisteita.

Tässä vaiheessa voimme ainoastaan auttaa sinua nykyisen tilisi sulkemispyynnössä.

Pääsetkö vielä tilillesi?
Milloin kasino oli viimeksi yhteydessä sinuun?
Milloin viimeksi pyysit tilisi sulkemista? Lähetäthän minulle myös viimeisimmän tilin sulkemispyynnön veronika.f@casino.guru

Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Automaattinen käännös:

Julkinen

Detru

Hopea

Suomi

Julkinen

5 kuukautta sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei Veronika,

Kiitos vastauksestasi. Yritän selventää muutamia keskeisiä kohtia.

4. marraskuuta 2022 otin yhteyttä OlyBetin tukeen, kerroin heille peliongelmastani ja pyysin tilini pysyvää sulkemista. En pyytänyt lyhyttä taukoa. Tuolloin profiilissani ei ollut vaihtoehtoa asettaa pysyvää pelikieltoa – vain väliaikaisia rajoituksia ja aikakatkaisuja. Vuoden 2025 todisteideni perusteella tilanne on edelleen tämä: pelaaja ei voi itse asettaa pysyvää pelikieltoa.

Myöhemmässä chatissa vuonna 2025 OlyBetin oma tuki vahvisti, että pelaaja ei voi asettaa pysyvää estoa itsepalvelussa, ja sen voi tehdä vain tuki. Joten vuonna 2022 saamani ohjeet ("tee se itse profiilisi kautta") eivät olisi koskaan voineet johtaa pyytämääni pysyvään pelikieltoon. Ainoa tapa tehdä se oli kasinon puolelta.

GDPR:n "Maksuluettelosta" näet, että 4. marraskuuta 2022 jälkeen talletin 56 418,15 €, nostin 48 134,48 € ja hävisin 8 283,67 € netto. Kaikki tämä tapahtui sen jälkeen, kun olin jo kertonut heille olevani peliriippuvainen ja pyytänyt pysyvää pelikieltoa.

Myös GDPR:n "toimintalokissa" on tärkeitä todisteita. Sisäinen loki osoittaa 30. heinäkuuta 2025 seuraavaa:

"Käyttäjä 239804 päivitystila: '-6' (Vastuullisen pelaamisen arviointi) -> '-1' (Päätetty) huomautukset: 'RG-tili suljettu pelaajan pyynnöstä pysyvästi ZD#1887371 Älä palauta tiliä keskustelematta RG:n kanssa' …"

ja sitten:

"Käyttäjä 239804 päivityshuomautuksia: 'RG-tili suljettu pelaajan pyynnöstä pysyvästi ZD#1887371 Älä palauta tiliä keskustelematta RG:n kanssa' -> 'RG-tili suljettu pelaajan pyynnöstä pysyvästi ZD#1887371 ZD#1887381 Älä palauta tiliä keskustelematta RG:n kanssa'".

Samaan aikaan tulee muutoksia "puhelin 1 => 0 pokeri / tekstiviesti 1 => 0 pokeri / sähköposti 1 => 0 pokeri".

Tämä tarkoittaa, että OlyBet lopulta lopetti tilini 30. heinäkuuta 2025 vastuullisen pelaamisen periaatteen mukaisesti "pelaajan pyynnöstä pysyvästi" ja merkitsi tililleni "Ei palauteta ilman RG:n kanssa konsultointia". Joten he tekivät vuonna 2025 juuri sen, mitä olin pyytänyt jo marraskuussa 2022 – mutta vasta sen jälkeen, kun olin sillä välin hävinnyt 8 283,67 euroa.

Vastatakseni kysymyksiisi:

Itsensä poissulkemispyynnöt marraskuun 2022 ja lokakuun 2025 välisenä aikana: ensimmäinen selkeä pyyntöni oli 4. marraskuuta 2022. RG:n irtisanominen 30. heinäkuuta 2025 on myös merkitty heidän omassa järjestelmässään "pelaajan pyynnön mukaisesti pysyvästi". Viimeisin kirjallinen pyyntöni on lokakuulta 2025 lähettämäni sähköposti, jossa pyysin jälleen pysyvää, identiteettitason estoa ja hyvitystä.
Voinko vielä käyttää tiliäni? En. RG:n irtisanomisen jälkeen 30. heinäkuuta 2025 tili on suljettu, enkä voi kirjautua sisään.
Viimeisin yhteydenotto kasinolta: GDPR-vastaus lokakuussa 2025. He eivät ole vastanneet lokakuun 2025 sähköpostiini, jossa pyysin hyvitystä ja pysyvää pelikieltoa.

GDPR-tapahtumavienti ja toimintaloki, joista kaikki tämä voidaan tarkistaa, on toimitettu valitukseni mukana. Voin tarvittaessa lähettää ne uudelleen.

Hyväksyn, että minulla on peliongelma ja että minun on haettava apua. Siksi otin yhteyttä kasinoon jo marraskuussa 2022 ja pyysin pysyvää sulkemista. Valitukseni ei ole vain "menetin rahaa ja haluan sen takaisin", vaan että riippuvuuteen perustuva pysyvä sulkemispyyntö käsiteltiin väärin, tili pysyi auki yli kaksi ja puoli vuotta, ja vasta sitten kasino lopulta sovelsi RG-sulkemista "pelaajan pyynnöstä pysyvästi".

Ystävällisin terveisin,

Jarmo

Hi Veronika,

Thanks for your reply. I’ll try to clarify a few key points.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. I was not asking for a short break. At that time there was no option in my profile to set a permanent self-exclusion – only temporary limits and time-outs. Based on my evidence from 2025, this is still the situation today: a player cannot apply a permanent block themselves.

In a later chat in 2025 OlyBet’s own support confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. So the instruction I got in 2022 ("do it yourself via your profile") could never have produced the permanent ban I asked for. The only way to do that was on the casino’s side.

From the GDPR "Payments list" you can see that after 4 Nov 2022 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and lost €8,283.67 net. All of this happened after I had already told them that I am a gambling addict and asked for a permanent block.

There is also important evidence in the GDPR "Action log". On 30 July 2025 the internal log shows:

"User 239804 update status: ‘-6’ (Responsible gaming review) -> ‘-1’ (Terminated) notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ …"

and then:

"User 239804 update notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ -> ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 ZD#1887381 Do not reinstate without consulting with RG’".

At the same time there are changes "phone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

This means that on 30 July 2025 OlyBet finally terminated my account as a responsible-gambling decision, "as per player request permanently", and marked "Do not reinstate without consulting with RG". So they did in 2025 exactly what I had asked for already in November 2022 – but only after I had lost €8,283.67 in the meantime.

To answer your questions:

Self-exclusion requests between Nov 2022 and Oct 2025: my first clear request was on 4 Nov 2022. The RG termination on 30 July 2025 is also marked "as per player request permanently" in their own system. My last written request is my email from October 2025, where I again asked for a permanent, identity-level block and a refund.
Can I still access my account? No. Since the RG termination on 30 July 2025 the account is closed and I cannot log in.
Last communication from the casino: the GDPR reply in October 2025. They have not answered my October 2025 email where I requested a refund and a permanent ban.

The GDPR transaction export and the Action log where all of this can be verified have been submitted with my complaint. If needed, I can send them again.

I accept that I have a gambling problem and that I must seek help. That is why I contacted the casino already in November 2022 and asked for a permanent block. My complaint is not simply "I lost money and want it back", but that an addiction-based permanent closure request was mishandled, the account stayed open for more than two and a half years, and only then did the casino finally apply the RG termination "as per player request permanently.

Best regards,

Jarmo

Muokattu

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

5 kuukautta sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos lisätiedoista ja toimittamistasi tiedostoista.

Tarkasteltuani huolellisesti kaikkia todisteitasi ymmärrän näkökulmasi. Kuvailemasi perusteella kasino kuitenkin ilmoitti sinulle, että voit asettaa itsellesi pelikiellon suoraan kasinoprofiilisi kautta, ja se voi vaihdella 6 kuukaudesta 3 vuoteen. Valitettavasti näyttää siltä, ettet yrittänyt käyttää tätä vaihtoehtoa tai ryhtynyt muihin toimenpiteisiin rajoittaaksesi pääsyäsi kasinon vastauksen jälkeen.

Vaikka ymmärrämme, että hait pysyvää sulkemista uhkapeleihin liittyvien ongelmien vuoksi, tiimimme ei voi vahvistaa, että kasino oli vastuussa tilisi pitämisestä avoinna, kun sinulla oli käytettävissäsi omaehtoinen poissulkemisvaihtoehto etkä ryhtynyt mihinkään lisätoimiin lähes kolmeen vuoteen.

Tästä syystä meidän on pidettävä hyvityspyyntöäsi perusteettomana. Ymmärrämme, kuinka vaikea tämä tilanne on, mutta Casino.Guru voi puuttua asiaan vain, jos on olemassa selviä todisteita siitä, että kasino ei ole toiminut omien vastuullisen pelaamisen menettelytapojensa mukaisesti alkuperäisen pyyntösi tekohetkellä. Käytettävissä olevien tietojen perusteella meillä ei ole riittäviä perusteita päätellä, että tällainen laiminlyönti on tapahtunut.

Siksi pelkään, että meidän on hylättävä tämä valitus.

Suosittelen edelleen vahvasti ammattiavun hakemista, jos koet uhkapelaamisen vaikuttaneen elämääsi negatiivisesti.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Osana maailmanlaajuista itsepoissulkemisaloitettamme olemme tehneet yhteistyötä BetBlockerin kanssa, joka on Isossa-Britanniassa rekisteröity hyväntekeväisyysjärjestö, joka tarjoaa ilmaisen palvelun ihmisten tukemiseksi maailmanlaajuisesti. Lisätietoja aloitteestamme löydät täältä ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) ja BetBlockerista täältä ( https://betblocker.org/ ).

Seitsemää kieltä tukeva BetBlocker on nopea ja helppo asentaa useille laitteille vain kahdessa minuutissa. Asennuksen jälkeen se estää pääsyn yli 84 230 uhkapelisivustolle ja toimii hiljaa taustalla. Palvelua voi käyttää nimettömänä, ja se auttaa yksilöitä hallitsemaan uhkapelien pelaamista turvallisesti ja asianmukaisesti, olipa kyseessä sitten täydellinen rajoittaminen tai pääsyn rajoittaminen haavoittuvina aikoina.

Lisäksi BetBlocker sisältää listan 824 uhkapelitietosivustosta. Nämä sivustot ensisijaisesti tiedottavat käyttäjille uhkapelipalveluista ja mainostavat niitä. Voit lisätä nämä sivustot rajoitukseesi rastittamalla ruudun. Jos sinulla on kuitenkin meneillään oleva valitus uhkapelioperaattoria vastaan, älä rastita tätä ruutua, koska se estää sinua pääsemästä myös Casino.Guru-verkkosivustolle.

file

Hello,

Thank you for the additional information and the files you provided.

After carefully reviewing all your evidence, I understand your point of view. However, based on what you described, the casino informed you that you could set a self-exclusion period directly through your casino profile, ranging from 6 months up to 3 years. Unfortunately, it seems that you did not attempt to use this available option or take any other measures to restrict your access after the casino’s response.

While we understand that you were seeking a permanent closure due to gambling-related issues, our team cannot verify that the casino was responsible for keeping your account open when a self-exclusion option was available to you and no further action was taken from your side for almost three years.

For this reason, we must consider your refund request as unjustified. We understand how difficult this situation must be, but Casino.Guru can only intervene if clear evidence shows that the casino failed to act according to its own responsible gambling procedures at the time of your initial request. Based on the information available, we do not have sufficient grounds to conclude that such failure occurred.

Therefore, I’m afraid we will have to reject this complaint.

I still strongly encourage you to seek professional support if you feel that gambling has negatively affected your life.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automaattinen käännös:

OlyBet Casino EU - Pelaajan tili on suljettu, mutta tappioihin haetaan ratkaisua.

Aiheeton valitus

Määrä: 8 283 €

Yhteenveto tapauksesta