Mozzart Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Suomalainen pelaaja tekee valituksen Mozzart Casinon tavasta käsitellä hänen toistaiseksi voimassa olevaa pelikieltoaan. Pelaajan mielestä pelikieltoa ei ollut arvioitu mielekkäästi ennen sen peruuttamista. Seitsemän päivän harkinta-ajan jälkeen hän menetti 2 387 euroa, ja hänen hyvityspyyntönsä hylättiin. Hän vaatii riippumatonta arviointia Mozzartin pelikieltomenettelystä ja pelaajien suojatoimenpiteistä.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Willie55

Hopea

Suomi

Julkinen

2 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Lähetän tämän valituksen Mozzart Casinon tavasta käsitellä toistaiseksi voimassa ollutta pelikieltoani ja siitä johtuvia 2 387 euron tappioitani.

Olin aiemmin aktivoinut toistaiseksi voimassa olevan pelikiellon Mozzart-tililläni. Myöhemmin pyysin pelikiellon poistamista/muuttamista tilin käyttöliittymän kautta. Mozzart kyllä asetti seitsemän päivän harkinta-ajan, mutta minulta ei kysytty, miksi olin alun perin sulkenut itseni pois tililtäni, miksi halusin palata pelaamaan tai olivatko olosuhteeni muuttuneet. Seitsemän päivän kuluttua pystyin pelaamaan uudelleen.

Tilini uudelleenavaamisen jälkeen talletin ja hävisin yhteensä 2 387 euroa.

Uskon tämän olevan erityisen huolestuttavaa, koska tilihistoriassani oli useita mahdollisia vastuullisen pelaamisen riskitekijöitä, kuten itsensä poissulkeminen, peruutetut kotiutukset, bonuskyselyt ja riskialtis pelaaminen/talletuskäyttäytyminen.

Valitin suoraan Mozzartille ja pyysin 2 387 euron hyvitystä. Mozzart hylkäsi vaatimukseni todeten, että seitsemän päivän harkinta-aikaa oli noudatettu ja että sen valvontajärjestelmät eivät olleet havainneet riskitasoja, jotka edellyttäisivät pysyvää toiminnan estämistä.

Pyysin Mozzartia erityisesti selittämään, millaista yksilöllistä arviointia tehtiin, kun toistaiseksi voimassa ollut itsemääräämisoikeuteni peruttiin, mitä tietoja poissulkemiseni syystä otettiin huomioon ja miten he totesivat peruutuksen asianmukaiseksi, vaikka he eivät olleet koskaan kysyneet minulta olosuhteistani.

Mozzart ei vastannut näihin kysymyksiin. Lopullisessa kannanotossaan se yksinkertaisesti totesi, että peruutus "noudatti tarkasti MGA:n vuoden 2018 direktiiviä 2 (artikla 11)", ja viittasi jälleen seitsemän päivän harkinta-aikaan ja yleiseen pelaajien valvontaansa.

Mozzartin järjestelmän nykyisestä toiminnasta on myös tärkeää näyttöä. Valitukseni lähettämisen jälkeen Mozzart sulki tilini pysyvästi. Pystyin kuitenkin välittömästi tilin käyttöliittymän kautta pyytämään muutosta pysyvään omaehtoiseen poissulkemiseen. Minulta ei kysytty, miksi halusin muuttaa sitä, miksi minut oli suljettu pois tai olivatko olosuhteeni muuttuneet. Järjestelmä yksinkertaisesti hyväksyi pyynnön ja asetti uuden seitsemän päivän odotusajan ennen uudelleenaktivointia.

Minulla on kuvakaappauksia, jotka dokumentoivat tätä prosessia.

Valitukseni ei siis ole siitä, että Mozzart ei olisi noudattanut seitsemän päivän harkinta-aikaa. He kyllä noudattivat sitä.

Huoleni on, pitäisikö toistaiseksi voimassa oleva itsensä poissulkeminen olla peruutettavissa näennäisesti automatisoidulla prosessilla ilman pelaajan olosuhteiden merkityksellistä arviointia, erityisesti silloin, kun tilillä on jo vastuullisen pelaamisen riski-indikaattoreita.

Pyydän Casino Gurua tarkistamaan itsenäisesti Mozzartin itsensä poissulkemis- ja uudelleenaktivointimenettelyn ja sen, tarjoaako se riittävän suojan pelaajille.

Pyydän hyvitystä 2 387 eurosta, jotka menetin toistaiseksi voimassa olevan pelikieltoni poistamisen seurauksena.

I am submitting this complaint regarding Mozzart Casino's handling of my indefinite self-exclusion and my subsequent losses of €2,387.

I had previously activated an indefinite self-exclusion on my Mozzart account. I later requested to remove/change the exclusion through the account interface. Mozzart did enforce a seven-day cooling-off period, but I was not asked why I had originally excluded myself, why I wanted to return to gambling, or whether my circumstances had changed. After seven days, I was able to gamble again.

Following the reopening of my account, I deposited and lost a total of €2,387.

I believe this is particularly concerning because my account history contained several potential responsible-gambling risk indicators, including self-exclusion, cancelled withdrawals, bonus enquiries and risky gambling/deposit behaviour.

I complained directly to Mozzart and requested a refund of €2,387. Mozzart rejected my claim, stating that the seven-day cooling-off period had been followed and that its monitoring systems had not identified risk levels requiring a permanent operational block.

I specifically asked Mozzart to explain what individual assessment was carried out when my indefinite self-exclusion was revoked, what information was considered regarding the reason for my exclusion, and how they determined that revocation was appropriate when they had never asked me about my circumstances.

Mozzart did not answer these questions. In its Final Position Statement, it simply stated that the revocation "strictly adhered to MGA Directive 2 of 2018 (Article 11)" and again referred to the seven-day cooling-off period and its general player monitoring.

There is also important evidence regarding how Mozzart's system currently operates. After I submitted my complaint, Mozzart permanently closed my account. However, through the account interface I was immediately able to request a change to that permanent self-exclusion. I was not asked why I wanted to change it, why I had been excluded, or whether my circumstances had changed. The system simply accepted the request and imposed another seven-day waiting period before reactivation.

I have screenshots documenting this process.

My complaint is therefore not that Mozzart failed to observe the seven-day cooling-off period. They did observe it.

My concern is whether an indefinite self-exclusion should be revocable through what appears to be an essentially automated process without any meaningful assessment of the player's circumstances, particularly where the account already contains responsible-gambling risk indicators.

I am asking Casino Guru to independently review Mozzart's self-exclusion and reactivation procedure and whether it provides adequate player protection.

I am requesting a refund of the €2,387 lost following the removal of my indefinite self-exclusion.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Tomas

Complaint Specialist

Julkinen

8 tuntia sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Tomas

Complaint Specialist

Julkinen

8 tuntia sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi Mozzart Casinon kanssa.

Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voimme paremmin päättää, miten voimme auttaa teitä.

Onko tilisi tällä hetkellä käytettävissäsi?
Voisitko jakaa viestinnän, jossa ilmoitit kasinolle peliongelmistasi, joko pyytäessäsi toistaiseksi voimassa olevaa omaehtoista pelikieltoa tai tilisi uudelleenavaamisen yhteydessä? Lähetä tiedot aikaleimoineen sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru
Milloin kasino viimeksi antoi sinun tehdä talletuksen?
Onko kasino jo vastannut hyvityspyyntöösi? Mitä kasino vastasi?

Sillä välin voit tutustua muihin resursseihin ja tietoihin vastuullisen pelaamisen oppaassamme, joka löytyy täältä: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin,

Tomas

Automaattinen käännös:

Odottaa hyväksyntää

Willie55

Hopea

Suomi

Odottaa hyväksyntää

8 tuntia sitten

Odottaa hyväksyntää

Tämä julkaisu on tällä hetkellä yksityinen. Se odottaa Casino Gurun hyväksyntää. Teemme uusista julkaisuista julkisia vasta manuaalisen tarkastuksen jälkeen varmistaaksemme, että ne eivät sisällä arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomistajien nähtäväksi.

Mozzart Casino - Pelaaja pyytää hyvitystä itsensä poissulkemisen peruuttamisen jälkeen.

Odottaa Casino Gurun vastausta

6d 15h 30m 1s

Yhteenveto tapauksesta

Odottaa hyväksyntää

Casino Guru tutkii tapausta