Lizaro Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntöä ei ole huomioitu.

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hyvä emersonvalerioxxx,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi. Tarkistin vastuullisen pelaamisen käytännön ja löysin tämän:

Itsepoissulkemispyyntö: Voit ottaa yhteyttä tukitiimiin sähköpostitse osoitteessa support@lizaro.com , ja suljemme tilisi niin pian kuin käytännössä mahdollista. Pelaajan vastuulla on ilmoittaa verkkosivustollemme kaikista muista omistamistaan ​​tileistä ja sitoutua olemaan avaamatta uusia tilejä. Vaikka verkkosivustomme pyrkii kohtuullisin keinoin estämään uusien tilien luomisen, on pelaajan yksinomaisella vastuulla varmistaa, ettei uusia tilejä avata. Verkkosivustoamme ei voida pitää vastuussa muille tileille mahdollisesti aiheutuvista tappioista.

Kun haet omaehtoista poissulkemista, on tärkeää ilmoittaa selkeästi syy , miksi haluat tilisi deaktivoitavan, ja määrittää poissulkemisen tarkka ajanjakso. Varmista, että sähköpostin otsikkorivi on selkeästi merkitty ja helposti tunnistettavissa. Kasinon tukitiimit saavat usein paljon sähköposteja päivittäin, joten hyvin merkitty otsikkorivi auttaa varmistamaan, että pyyntösi havaitaan ja käsitellään nopeammin. Lisäksi suosittelen vahvasti, että tallennat aina kopion omaehtoisesta poissulkemispyynnöstäsi – olipa kyseessä sitten lähetetty sähköposti, chat-kopio tai kuvakaappaus. Pätevän todisteen olemassaolo pyynnöstäsi voi olla erittäin hyödyllistä tulevien riitojen tai väärinkäsitysten varalta.

Esimerkki:

Sähköpostin otsikko: Peliriippuvuudesta johtuva itsensä poissulkeminen

Pelaajan tiedot:

Etunimi:

Sukunimi:

Syntymäaika:

Kasinon kirjautuminen:

Sähköpostiosoite:

"Tervehdys Lizaro Casinolle,

Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan välittömästi sulkea pois tämän kasinon ja estää minut vastaanottamasta mitään uhkapeleihin liittyvää markkinointimateriaalia vähintään xxx kuukauden/vuoden ajaksi (elinaikana).

Päätöstäni edeltänyt syy oli peliriippuvuus.

Ymmärrän, etten voi peruuttaa omaehtoista pelikieltoa tänä aikana, eikä sitä voida poistaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä."

Olen tarkistanut pyyntösi, mutta en löytänyt erityistä syytä, joka viittaisi peliriippuvuuteen liittyvään itsensä poissulkemiseen. On erittäin tärkeää, että pelaajan pyyntö sisältää sanamuodon, joka voidaan selvästi tunnistaa peliongelmaksi, koska tämän pitäisi käynnistää itsensä poissulkemisprosessi kasinolla.

Esimerkkejä sanamuodoista, joiden pitäisi käynnistää prosessi, ovat:

• uhkapeliongelma
• ongelmapelaaminen
• peliriippuvuus
• uhkapeliongelma
• patologinen uhkapeli
• pakonomainen uhkapeli
• ludomania
• ludopatia
• riippuvuuteen liittyvät kamppailut
• itsemurha-ajatuksia
• mielenterveysvaikutukset
• hallinnan menetys
• kyvyttömyys hallita uhkapelaamista
• kiireellinen avun tarve

Jos pystyt edelleen kirjautumaan tilillesi, lähetä Lizaro Casinolle uusi sähköpostiviesti käyttäen joitakin yllä olevia sanamuotoja ja pidä minut ajan tasalla mahdollisista jatkotoimista.

Kiitos etukäteen.

Ystävällisin terveisin,

Petra

Hei Petra,

Kiitos vastauksestasi.

Haluaisin selventää, että ensimmäinen yhteydenottoni Lizaro Casinoon tapahtui heidän webchatin kautta. Keskustelun aikana pyysin tilini sulkemista, ja operaattori ohjeisti minua lähettämään sähköpostia Lizaro-tukeen sulkemispyynnön esittämiseksi.

Noudatin heidän ohjeitaan ja lähetin kasinolle sähköpostia, jossa selkeästi ilmaisin uhkapelaamiseen liittyvän haitan. Yhdessä sähköposteistani totesin nimenomaisesti, että olin hävinnyt paljon rahaa enkä pystynyt jatkamaan uhkapelaamista. Tämä oli selvä osoitus kontrollin menettämisestä ja uhkapelaamiseen liittyvästä haavoittuvuudesta.

Tästä huolimatta kasino ei sulkenut tiliäni ja jatkoi tarjousten lähettämistä, mikä johti lisätappioihin. Siksi uskon, että kasino laiminlöi vastuullisen pelaamisen velvoitteensa.

Lähetän nyt uuden sähköpostin Lizaro Casinolle käyttäen suosittelemaasi sanamuotoa ja pidän teidät ajan tasalla heidän vastauksestaan.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hyvä emersonvalerio,

Kiitos vastauksestasi ja aiempien tietojen antamisesta.

• Onko tullut päivityksiä viimeisimmän kasinolle lähettämäsi ohjeideni mukaisen pyynnön jälkeen?
• Onko tilisi vielä tarkistettavana vai suljettu?
• Voisitko vahvistaa, onko kasino vastannut viimeisimpään pyyntöösi?

Kun saan nämä tiedot, siirrän valituksen ratkaisuprosessin seuraavaan vaiheeseen.

Kiitos vielä kerran yhteistyöstäsi.

Hei Petra,

Kiitos viestistäsi.

Kasinolta ei ole tullut päivityksiä viimeisimmän pyyntöni jälkeen. Tilini on edelleen tarkistuksen alla (katso kuvakaappaus), eivätkä he ole vastanneet viimeisimpään yhteydenottooni. Tämä pitkittynyt palautteen puute aiheuttaa tarpeettomia viivästyksiä, ja olen noudattanut kaikkia ohjeita täysin.

Jatka ratkaisuprosessin seuraavaan vaiheeseen.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hei Petra,

Lyhyt päivitys tapauksestani Lizaron kanssa. He ovat vihdoin vastanneet ja pyysivät minua antamaan täydelliset pankkitietoni. Ennen kuin lähetin mitään, pyysin kirjallisen vahvistuksen hyvityksen määrästä ja kuittauksen tilin sulkemispyynnöstäni 21.1.2026.

Haluan myös vahvistaa, että minulla on täydelliset kuvakaappaukset jokaisesta kyseisen päivämäärän jälkeen tehdystä talletuksesta, tarkkoine aikoineen, päivämäärineen ja tapahtumatunnuksineen, yhteensä 2 470,00 puntaa.

Päivitän teille taas heti, kun he vastaavat.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hyvä emersonvalerio

Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.

Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisija Matej ( matej.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.

Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.

Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.

Ystävällisin terveisin,

Petra

Hei emersonvalerio , mukava tavata!

Nimeni on Matej, ja autan sinua tässä tapauksessa. Teen parhaani auttaakseni sinua ratkaisemaan ongelman mahdollisimman pian. Kiitos tarvitsemistani tiedoista. Jos tarvitsen lisätietoja, otan sinuun suoraan yhteyttä.

Haluaisin kutsua Lizaro Casinon edustajan mukaan keskusteluun ja osallistumaan myös tämän tapauksen tutkintaan. Voisitteko mahdollisesti antaa lisätietoja itseään rajoittavasta pelikieltoon liittyvästä ongelmasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos kasino voisi toimittaa meille kaikki asiaankuuluvat todisteet. Kaikki arkaluontoiset tiedot tai sisäiset järjestelmätiedostot voidaan jakaa kanssani suoraan sähköpostitse. matej.l@casino.guru .

Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi etukäteen.

Hei Matej, kiitos, että otit asiani hoitaaksesi.

Tilanteen selventämiseksi:

Pyysin tilini sulkemista 21.1.2026. Tästä huolimatta kasino piti tilin auki, lähetti minulle kampanjoita ja ilmaiskierroksia ja jatkoi talletusten vastaanottamista minulta 16.3.2026 asti. Tänä aikana talletin yhteensä 2 470,00 puntaa.

En koskaan pyytänyt tilin uudelleenavausta tai sulkemispyynnön peruuttamista missään vaiheessa.

Minulla on täydelliset kuvakaappaukset jokaisesta 21.1.2026 jälkeen tehdystä talletuksesta, mukaan lukien tarkat päivämäärät, kellonajat ja tapahtumatunnukset. Voin toimittaa nämä tarvittaessa.

Kerrothan, jos tarvitset jotain lisää.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hei Matej,

Lizaro tarjosi 768,50 puntaa 16. maaliskuuta lähettämäni valitussähköpostin perusteella, mutta alkuperäinen sulkemispyyntöni oli 21. tammikuuta. Olen korjannut asian heidän kanssaan ja pyytänyt täydellisen erittelyn.

Olen löytänyt vanhimman sulkemispyyntöni, päivätty 17.1.2026. (katso liitteenä olevat todisteet)

Tämä vahvistaa, että koko 2 470 puntaa talletettiin ensimmäisen sulkemispyyntöni jälkeen. Olen päivittänyt kasinon tiedot ja pyytänyt erittelyn.

Ystävällisin terveisin

Emerson

Hei Matej,

Olen löytänyt toisen tärkeän sähköpostin, jonka lähetin Lizarolle 14.3.2026. Siinä pyysin jälleen tilini sulkemista. Tässä viestissä totesin selvästi, etten voi menettää rahaa ja että olin jo pyytänyt sulkemista aiemmin. Varoitin heitä myös, että eskaloisin asian eteenpäin, jos he jatkaisivat minun huomiotta jättämistäni.

Tämä sähköposti osoittaa, missä tilanteessa olin, ja vahvistaa, että pyysin toistuvasti tilini sulkemista hyvissä ajoin ennen ehdotettua hyvityssummaa. Se osoittaa myös, että kasino ei reagoinut useisiin sulkemispyyntöihin, mikä mahdollisti lisätalletukset ja -tappiot.

Olen liittänyt mukaan kuvakaappauksen arviointiasi varten.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hyvä emersonvalerio ,

Olen tarkistanut lähettämäsi sähköpostit ja kuvakaappaukset, ja vaikuttaa siltä, ​​että ne kaikki ovat tavallisia tilin sulkemispyyntöjä. Niissä ei mainita kertaakaan peliriippuvuutta tai ongelmia pelitoiminnan hillitsemisessä. Kun tukitiimi kysyi syytä tilin sulkemiseen, vahvistit jopa, että "ei ole erityistä syytä".

Mitä tulee väitteisiin "minulla ei ole varaa käyttää rahaa näihin asioihin" – toivottavasti en kuulosta töykeältä – en edes minä henkilökohtaisesti pysty häviämään rahaa kasinoilla, mutta silti en ole uhkapeliriippuvainen.

Tavanomaisen tilin sulkemisen yhteydessä oletetaan aina, että pelaajalla on täysi määräysvalta ja hän voi yksinkertaisesti lopettaa tallettamisen ja pelaamisen. Näin ollen, vaikka kasino tarjoaisi jatkuvasti bonuksia ja houkutuksia pitääkseen sinut asiakkaana, sinulla oli mahdollisuus peruuttaa markkinointikampanjoiden tilaus, estää heidän sähköpostiosoitteensa (tai koko verkkotunnuksen) ja koskaan palata takaisin.

Ellei peliriippuvuutta ja -ahdistusta mainita selvästi, emme voi puuttua kasinon toimintaan omaehtoisen pelikiellon perusteella.

Tämän sanottuani kollegani Petra pyysi sinua lähettämään kasinolle asianmukaisen sähköpostin omaehtoisesta pelikieltoa koskevasta pyynnöstä 18. maaliskuuta . Voitko vahvistaa, oletko lähettänyt tämän viestin (voit lähettää kuvakaappauksia tai lähettää sen uudelleen kasinolle kanssani?) matej.l@casino.guru (CC:nä) ja oletko saanut minkäänlaista vastausta? Autan sinua sulkemaan tilin mahdollisimman pian ja toivottavasti ilman lisäviivästyksiä.

Hei Matej,

Kiitos selvennyksestä.

Olen nyt lähettänyt Lizarolle virallisen pelikieltopyynnön, jossa mainitsen selkeästi uhkapelaamisen haitat ja kontrollin menetyksen, kuten neuvoit. Olen lisännyt sinulle sähköpostin kopiona, jotta sinulla on täydellinen tieto viestinnästä.

Alla on kuvakaappaukset, jotka vahvistavat viestin lähettämisen.

Kerrothan minulle, kun olet tarkistanut kaiken. Arvostan apuasi tilin pysyvässä sulkemisessa viipymättä.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hei Matej,

Kiitos yksityiskohtaisesta vastauksestasi. Haluan selventää muutamia tärkeitä seikkoja aiemmasta yhteydenpidostani kasinon kanssa.

Syy siihen, miksi aiemmissa sähköposteissani ei mainittu nimenomaisesti sanaa "riippuvuus", oli se, että tunsin aitoa häpeää ja epämukavuutta käyttäessäni kyseistä termiä. Tuolloin pyysin vain tilini sulkemista, koska ajattelin, että syyllä ei pitäisi olla väliä – pelaajan, joka pyytää tilin sulkemista, pyyntöä tulisi kunnioittaa välittömästi ilman, että hänen tarvitsee perustella sitä tai paljastaa henkilökohtaisia ​​vaikeuksiaan.

Kuitenkin, kun tarkastellaan toimintaani uudelleen, oli selviä merkkejä uhkapelaamisen haitoista, joihin kasino ei ollut puuttunut. Esimerkiksi tein yhden yön aikana yli kymmenen talletusta. Tämän tason toiminnan olisi pitänyt käynnistää vastuullisen pelaamisen tarkastus tai ainakin jonkinlainen puuttuminen asiaan. Sen sijaan kasino jatkoi talletusten sallimista eikä ottanut minuun yhteyttä missään vaiheessa ilmeisistä varoitusmerkeistä huolimatta.

Ymmärrän nyt, kuinka tärkeää on mainita uhkapelaamisen aiheuttamat haitat nimenomaisesti sovitteluprosessiasi varten, minkä vuoksi olen lähettänyt virallisen pelikieltopyynnön neuvojesi mukaisesti ja lisännyt sinulle sähköpostin kopiona.

Toivon, että tämä lisäkonteksti auttaa osoittamaan, että aiemmat yritykseni sulkea tili eivät olleet satunnaisia ​​tai rutiininomaisia ​​pyyntöjä, vaan ne tehtiin ahdingon ja hallinnan menetyksen aikana. Arvostan apuanne sen varmistamisessa, että tili suljetaan pysyvästi ja että kasino noudattaa asianmukaisia ​​vastuullisen pelaamisen standardeja.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Kyllä, lähetin sähköpostin Lizarolle, kuten Petea minulle kertoi. Katso liitteenä oleva kuvakaappaus.

Lisätodisteet – Täydellinen talletustarkastus ja tapahtumien epäsäännöllisyydet

Hei Matej,

Olen suorittanut täydellisen tilisiirtohistoriani tarkastuksen ja havainnut 2 605,00 punnan edestä onnistuneesti hyvitettyjä talletuksia, jotka tehtiin 23. tammikuuta 2026 ja 17. maaliskuuta 2026 välisenä aikana – kaikki sen jälkeen, kun olin jo pyytänyt kasinoa sulkemaan tilini.

Olen liittänyt mukaan täydellisen aikajärjestyksen mukaisen selvityksen, joka sisältää päivämäärän/kellonajan, summan, tilan, maksutavan ja tapahtumatunnuksen.

Todisteet osoittavat useita huolestuttavia kaavoja:

Toistuvat päällekkäiset tapahtumatunnukset

Useita talletuksia sekuntien tai minuuttien sisällä

Hylätyt tapahtumat, joita seurasivat välittömästi hyvitetyt tapahtumat samalla tunnuksella

Peruutetut nostot ilman selitystä

Saldoerot talletusten jälkeen

Suuri määrä talletuksia hyvin lyhyin väliajoin (10–20 minuutin välein)

Hyvitettyjen talletusten erittely:

Tammikuu 2026 — 270,00 £

Helmikuu 2026 — 530,00 £

Maaliskuu 2026 — 1 805,00 £

Yhteensä: 2 605,00 £

Tämä on täsmälleen se summa, jonka Lizaro onnistui ottamaan minulta sen jälkeen, kun olin jo pyytänyt tilin sulkemista.

Kerrothan minulle, jos tarvitset tämän eri muodossa tai jos haluat minun korostavan tiettyjä päivämääriä/kellonaikoja tarkistustasi varten.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hei,

Sain vastauksen Lizarolta.

He ovat kieltäytyneet käsittelemästä mitään toimittamistani todisteista ja toistaneet saman "lopullisen tarjouksen" 768,50 puntaa, joka ei vastaa todellisia tililleni talletettuja summia (2 605,00 puntaa).

He eivät selittäneet:

päällekkäiset tapahtumatunnukset

hylätyt → hyvitetyt tapahtumat samalla tunnuksella

peruutetut nostot

tasapainon epäjohdonmukaisuudet

tililtäni veloitettu kokonaissumma

Heidän vastauksensa ei ole tosiasioiden mukainen ja vaikuttaa yleiseltä kieltäytymiseltä.

Pyydän sovittelun jatkamista, koska Lizaro ei ole antanut pätevää selitystä tai ratkaisua.

Kiitos,

Emerson

Hyvä emersonvalerio , kiitos lataamistasi todisteista. Koska lähetit asianmukaisen itsensä poissulkemispyynnön 18. maaliskuuta, pidämme sitä päivämääränä, jolloin kasinon tulisi alkaa toimia ja sulkea tili kohtuullisessa ajassa. Voitko vahvistaa, minä päivänä sait tilin sulkemisvahvistuksen?

Hyvityksen osalta en voi pyytää hyvitystä mistään ennen 18.3.2026 talletetusta summasta, kuten edellisessä viestissäni totesin. Riippuen siitä, milloin kasino sulki tilisi 18. päivän jälkeen, jos he tekivät sen ajoissa, en välttämättä pysty välittämään mitään hyvitystä ollenkaan, ja mahdollisesti tarjottu 768 on hyvän tahdon ele, jota en itse ehkä edes harkitsisi. Kaikki riippuu siitä, onko tili suljettu kohtuullisessa ajassa pyynnöstä, ja jos ei, kuinka paljon olet tallettanut sinä aikana, kun Casino Gurun mielestä tilisi olisi pitänyt sulkea.

Aiempiin postauksiisi liittyen:

Syy siihen, miksi aiemmissa sähköposteissani ei mainittu nimenomaisesti sanaa "riippuvuus", oli se, että tunsin aitoa häpeää ja epämukavuutta käyttäessäni sitä termiä.

Vaikka ymmärrän täysin tunteesi ja tällaisen julkisen pääsyn aiheuttaman rasituksen, tämä on yksi Casino Gurun sovittelun keskeisistä kohdista. Jotta voimme auttaa, emme voi vierittää 100 % vastuuta kasinolle, ja vaadimme pelaajia ottamaan ensimmäisen (jotkut sanovat vaikeimman) askeleen ja myöntämään ongelman. Kasino ei palkkaa näkijöitä eikä voi auttaa asiassa, josta he eivät ole tietoisia. Kun ongelma on kuitenkin tunnustettu, heidän velvollisuutensa on toimia nopeasti ja auttaa pitämään pelaaja turvassa mahdollisimman pian. Uskomme, että tämä tapa on oikeudenmukainen molempia osapuolia kohtaan, ja tähän pyrimme sovittelun aikana.

Kuitenkin, kun tarkastelen toimintaani uudelleen, siinä oli selviä merkkejä uhkapelaamisen haitoista, joihin kasino ei puuttunut.

Täydellisessä maailmassa uskon, että näin olisi. Alan standardit ovat kuitenkin tällä alueella melko alhaiset, ja ellet ole aloittanut epätavallisen suurten talletusten tekemistä (eli talletit aiemmin pari sataa kuukaudessa ja yhtäkkiä alat tallettaa kymmeniä tuhansia), talletuksia ei yleensä merkitä tarkastettavaksi. Ja tärkein syy siihen, miksi nostoja tarkistetaan, on rahanpesun vastaiset käytännöt, joita jokaisen kasinon on noudatettava erittäin tiukasti. On vain kourallinen kasinoita, joissa VIP-managerit todella välittävät pelaajien hyvinvoinnista, eikä tätä voida odottaa tai käyttää todisteena hyvityspyyntöjen yhteydessä. Useimmat kasinosivustojen vastuullisen pelaamisen sivut jopa täsmentävät, että pelaajan on itse arvioitava säännöllisesti pelikäyttäytymistään ja ilmoitettava siitä tukihenkilökunnalle, jos he kokevat sen riistäytyvän käsistä. Tämä liittyy edelliseen kohtaani sekä edelliseen viestiini. Tiedän, ettet haluaisi kuulla tätä, mutta olen aina uskonut, että on parempi selittää, miten asiat ovat, ja antaa jokaisen itse päättää, onko se reilua vai ei.

Joka tapauksessa ilmoitathan minulle, kun tili on suljettu, niin neuvon parhaat jatkotoimenpiteet tämän valituksen käsittelyssä. Kiitos ajastasi ja ymmärryksestäsi.

Hei,

Kiitos vastauksestasi. Haluaisin selventää tiliäni koskevaa tilannetta.

Tiliäni ei ole koskaan suljettu. En koskaan saanut mitään vahvistusta sulkemisesta, ja siinä näkyy edelleen "Tarkistettavana".

Ensimmäinen pyyntöni tilini sulkemiseksi oli 17.1.2023. Tämän pyynnön jälkeen kasino ei sulkenut tiliäni ja antoi minun jatkaa tallettamista pitkän ajan. Tämä on hyvityspyyntöni perusta.

Lähettämäni viesti 18.3. ei ollut ensimmäinen pyyntöni – se oli jatkopyyntö, koska alkuperäinen sulkemispyyntöni tammikuussa 2023 jätettiin huomiotta.

Teen täydellistä yhteistyötä tämän sovittelun kanssa, mutta jos asiaa ei saada ratkaistua täällä, teen myös virallisen valituksen sääntelyviranomaiselle.

Kerrothan seuraavista vaiheista

Hei Matej.

Talletustoimintani kyseisenä yönä osoitti selkeitä ja toistuvia "haitan merkkejä", mukaan lukien useita talletuksia hyvin lyhyen ajan sisällä, kasvavat rahanmenot ja ilmeinen kontrollin menetys. Nämä käyttäytymismallit tunnustetaan laajalti uhkapelialalla mahdollisiksi ongelmapelaamisen merkeiksi.

Vastuullisen pelaamisen periaatteiden – mukaan lukien Yhdistyneen kuningaskunnan rahapelikomission yhteiskuntavastuusäännöstössä ja vastaavissa kansainvälisesti käytetyissä puitteissa kuvatut periaatteet – mukaisesti toimijoiden on:

Tunnista riskialtis käyttäytyminen automaattisen seurannan avulla

Ole vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa merkityksellisen "asiakasvuorovaikutuksen" kautta

Toimi keskeyttämällä talletuksia, asettamalla rajoituksia tai pyytämällä varojen/varallisuuden lähdettä

Rajoita markkinointia, kunnes riski on arvioitu

Lizaro Casino ei ryhtynyt mihinkään näistä toimenpiteistä. Huolimatta useista nopeista talletuksista yhden yön aikana, he eivät puuttuneet asiaan, eivät ottaneet minuun yhteyttä, eivät rajoittaneet tiliäni eivätkä käyttäneet minkäänlaista suojaa. He sallivat jatkuvat talletukset aikana, jolloin tilanne oli selvästi kontrollin menettänyt.

Lizaro Casinon omien ehtojen rikkominen

Lizaron käyttöehdoissa todetaan, että operaattori voi jäädyttää tilejä, estää talletuksia, valvoa talletusrajoja ja soveltaa vastuullisen pelaamisen toimenpiteitä, jos havaitaan haitallista tai riskialtista käyttäytymistä. Nämä määräykset on olemassa suojellakseen asiakkaita, joilla on merkkejä uhkapelaamisen haitallisuudesta.

Talletuskäyttäytymiseni täytti selvästi heidän omien vastuullisen pelaamisen ja pelikieltojen käytäntöjensä mukaiset kriteerit puuttumiselle. Laiminlyömällä näiden suojatoimien soveltamisen Lizaro Casino rikkoi omia sopimusvelvoitteitaan ja laiminlöi väittämänsä huolellisuusvelvollisuuden.

Johtopäätös

Lizaro Casinon kyvyttömyys tunnistaa, reagoida tai toimia selkeiden varoitusmerkkien perusteella – yhdistettynä heidän laiminlyöntiinsä noudattaa omia vastuullisen pelaamisen käytäntöjään – vaikutti suoraan tappioideni laajuuteen. Tämä on sekä alan standardien odotusten että heidän omien käyttöehtojensa vastaista.

Hei Mstej.

Haluaisin selventää alkuperäiseen tekstiini liittyvää tärkeää seikkaa.

Omaehtoinen poissulkeminen ja tilin sulkeminen ovat kaksi eri asiaa . Ja molemmat mainitaan Lizaron käyttöehdoissa.

Tammikuussa 2023 otin yhteyttä Lizaron live-chatiin ja pyysin sulkemaan tilini.

En pyytänyt omaehtoista pelikieltoa, eikä chat-agentti maininnut omaehtoisesta pelikieltoa tai peliongelmia .

(heidän pitäisi tehdä asiat selväksi)

He vain ohjeistivat minua lähettämään sähköpostia tukeen tilin sulkemiseksi, ja noudatin heidän ohjeitaan tarkasti.

Lizaron käyttöehtojen mukaan ( kuvakaappaus liitteenä ):

- Kohdan 3.7 mukaan pelaaja voi pyytää tilin sulkemista milloin tahansa ottamalla yhteyttä tukeen.

- Kohdassa 3.8 itsensä poissulkeminen kuvataan erillisenä vaihtoehtona.

- Nämä kaksi toimintoa ovat erilaisia, eikä kumpikaan vaadi pelaajaa mainitsemaan peliongelmia tai käyttämään tiettyjä sanamuotoja.

Tammikuussa 2023 pyyntöni koski nimenomaan tilin sulkemista, ja noudatin kasinon minulle antamaa prosessia.

Tästä huolimatta tiliäni ei koskaan suljettu, ja pystyin silti tallettamaan rahaa pyyntöni jälkeen.

Tilini on edelleen "Tarkistettavana" -tilassa.

(kuvakaappaus liitteenä 29.3.2026)

mikä osoittaa, että sulkemispyyntöä ei ole käsitelty.

Haluan myös korostaa, että Lizaron käyttöehtojen kohdassa 3.8 todetaan, että jos pelaaja pyytää omaehtoista poissulkemista sähköpostitse, kasino "auttaa sinua sulkemaan tilisi".

En kuitenkaan koskaan saanut minkäänlaista apua tai seurantasähköpostia.

Tämä osoittaa, että tilini sulkemispyyntöä ei käsitelty oikein, eikä mitään suojatoimenpiteitä ollut toteutettu.

Toivottavasti tämä selventää tilannetta.

Kiitos.

Kiitos lisätiedoista, emersonvalerio . Luulen nyt ymmärtäväni täysin pointtisi.

Minulla on teille lisää huonoja uutisia, ja tällä kertaa syynä ovat pelaajat itse. Olen täysin samaa mieltä siitä, että kun pyydätte tilin sulkemista ja noudatatte ehtoja, kasinon tulisi sulkea tili. Ongelmana on, että liian monet pelaajat pyytävät tilin sulkemista päivittäin. Aina kun he häviävät suuren panoksen, heidän rahansa loppuvat hetkeksi tai he käyttävät sitä kiristyskeinona "anna minulle uusi bonus tai lopetan". Sitten, kun he ovat saaneet maksun tai rauhoittuneet, he palaavat ja pyytävät kasinoa avaamaan tilinsä uudelleen, jotta he voivat jatkaa pelaamista. Kuvittele nyt, että tämä tapahtuu päivittäin kymmenien pelaajien kanssa.

Koska nämä pyynnöt yleensä ylikuormittavat tukitiimin ja tilien jatkuva sulkeminen ja uudelleen avaaminen veisi liikaa aikaa (aikaa, joka olisi voitu käyttää pelaajien todellisten ongelmien ratkaisemiseen), on vakiokäytäntö antaa niille alhaisin prioriteetti, ja jotkut kasinot jättävät tällaiset pyynnöt suoraan huomiotta.

Olipa tämä sitten oikea lähestymistapa tai ei, tärkein pointti on, että tavallisen tilin sulkemisen yhteydessä oletetaan, ettei pelaaja ole riippuvainen ja että hän on täysin peliriippuvainen. Tämä tarkoittaa, että pelaaja voi yksinkertaisesti lopettaa pelaamisen, tallettamisen tai jopa tilille kirjautumisen, ja siksi sillä on vähän merkitystä, onko tili auki vai ei. Siksi mainitsin aiemmin, että pelaajien on ilmoitettava selkeästi peliriippuvuudestaan, jotta ongelmista ei ole epäilystäkään ja jotta kasino voi reagoida nopeasti. Tästä syystä en voi pyytää hyvitystä talletuksista, jotka on tehty ennen kuin peliriippuvuudesta on ilmoitettu kasinon henkilökunnalle.

Hyvä Lizaro Casino , voisitteko vahvistaa, että markkinointiviestintä on poistettu käytöstä, kun tili on suljettu ja merkitty "peliriippuvaiseksi, älä koskaan avaa uudelleen", ja ilmoittaa minulle siitä täällä tai sähköpostitse ( matej.l@casino.guru ) tehtiinkö talletuksia ja nostoja 18. maaliskuuta ja tilin sulkemisen välisenä aikana? Kiitos paljon.

Kiitos vastauksestasi. Selvyyden vuoksi haluan hahmotella tässä tapauksessa asiaankuuluvat sääntelyperiaatteet, koska valitukseni koskee menettelysääntöjen noudattamista eikä muiden toimijoiden käyttäytymismalleja.

Tilini sulkemispyyntö oli nimenomainen, toistettu ja lähetetty operaattorin käyttöehtojen mukaisesti. Kun pelaaja antaa virallisen sulkemismääräyksen, operaattorin on toimittava sen mukaisesti kohtuullisessa ajassa. Tämä velvoite johtuu kolmesta vastuullisen pelaamisen ja kuluttajansuojan viitekehysten perustana olevasta keskeisestä periaatteesta:

1. Huolenpitovelvollisuus

Operaattoreiden on ryhdyttävä kohtuullisiin ja oikea-aikaisiin toimiin pelaajien suojelemiseksi, kun virallinen ohje on annettu. Sulkemispyyntö käynnistää tämän velvollisuuden. Operaattori ei voi luottaa oletuksiin pelaajan mielentilasta tai hänen kyvystään "yksinkertaisesti lopettaa pelaaminen".

2. Oikeudenmukainen ja läpinäkyvä kohtelu

Kun operaattori määrittelee prosessin käyttöehdoissaan, pelaajalla on oikeus luottaa siihen, että prosessia noudatetaan. Pätevän sulkemispyynnön toteuttamatta jättäminen heikentää sopimusoikeudellista oikeudenmukaisuutta ja läpinäkyvyyttä.

3. Operaattorin asettamiin ehtoihin luottaminen

Operaattori määrittelee tilin sulkemista koskevat säännöt. Kun pelaaja noudattaa näitä sääntöjä, operaattorin on noudatettava niitä. Muiden pelaajien pyyntöjen määrä ei poista tai vähennä tätä velvoitetta.

Näistä syistä väite, jonka mukaan jotkut pelaajat käyttävät sulkemispyyntöjä väärin, ei ole relevantti käsillä olevan menettelyllisen kysymyksen kannalta. Pätevä sulkemispyyntö on muodollinen ohje, ja talletusten vastaanottamisen jatkaminen tällaisen pyynnön jälkeen on vaadittujen menettelyjen noudattamatta jättämistä.

Yhteenvetona valitukseni sääntelyperusteesta:

- Virallinen sulkemispyyntö jätettiin operaattorin ehtojen mukaisesti.

– Operaattori ei toteuttanut sitä.

- Maksut otettiin vastaan ​​pyynnön jälkeen.

Tämä sarja on ristiriidassa huolellisuusvelvollisuuden, oikeudenmukaisuuden ja operaattorin asettamien ehtojen periaatteiden kanssa. Tämä on keskeinen esiin nostamani kysymys.

Arvostan jatkuvaa apuanne ja odotan Lizaron vahvistusta tilin sulkemistilasta ja talletus-/nostohistoriasta 18. maaliskuuta alkaen.

Emerson

vielä yksi asia..

Minun on selvennettävä useita seikkoja, koska valitustani on tähän mennessä käsitelty epätarkasti eikä se ole linjassa toimittamieni todisteiden kanssa.

1. Valitukseni on esitetty väärin

En väittänyt olevani peliriippuvainen enkä pyytänyt omaehtoista pelikieltoa.

Pyyntöni koski tilin sulkemista, eikä kasino käsitellyt sitä oikein.

Kyseessä on menettelyvirhe, ei väärinkäsitys.

2. Keskeiset sääntelykysymykset ovat edelleen ratkaisematta

Kasino jätti huomiotta:

- Selkeä varoitusmerkkikäyttäytyminen

- Vastuullisen uhkapelaamisen velvoitteet

- Heidän omat käyttöehtonsa

- Tilini sulkemispyyntö

Nämä ovat vaatimustenmukaisuuskysymyksiä, eivät henkilökohtaisia ​​väitteitä.

3. En aio perääntyä tästä valituksesta

Odotan asianmukaista arviota, joka perustuu tosiasioihin ja sääntelyvelvoitteisiin.

Jos Casino Guru ei pysty tai halua arvioida tapausta tällä perusteella, vien asian suoraan lisensointiviranomaiselle kasinon toiminnan riippumatonta arviointia varten.

4. Pyydä asianmukaista tarkistusta

Arvioi valitus uudelleen seuraavien perusteella:

- Toimitetut todisteet

- Kasinon huolellisuusvelvollisuus

- Heidän käyttöehtonsa

- Vastuullisen uhkapelaamisen vaatimukset

- Heidän laiminlyöntinsä käsitellä tilini sulkemispyyntöä

Haluan oikeudenmukaisen, sääntelyyn perustuvan arvioinnin – en sellaisten väitteiden uudelleenmuotoilua, joita en ole koskaan esittänyt.

Kiitos.

Emerson

Haluaisimme pyytää kasinoa vastaamaan tähän valitukseen. Jatkamme ajastinta 7 päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen "ratkaisemattomana", mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.

Kasinon edustaja on ottanut minuun yhteyttä. Näyttää siltä, ​​että kasinotilille kirjautumisessa on ongelmia, joten välitän viestit suoraan eteenpäin.

Hyvä emersonvalerio , kasino ilmoittaa, että tilisi on suljettu 17. maaliskuuta suoraan tukitiimille tekemäsi valituksen jälkeen, eikä lisätalletuksia ole tehty tämän päivämäärän jälkeen, koska se olisi mahdotonta.

Sitten, ehdotuksestamme ja 18. maaliskuuta lähettämästäsi asianmukaisesta pelikieltopyynnöstä tilin sulkeminen on luokiteltu uudelleen pysyväksi pelikielloksi.

Voitko vahvistaa tämän?

Kiitos viestistäsi.

En voi vahvistaa kasinon lausuntoa, koska se ei vastaa todellista aikajanaa tai todisteita.

Selventääkseni faktoja:

Ensimmäinen pyyntöni tilini sulkemiseksi oli 17. tammikuuta web-chatin kautta. Asiakaspalvelija ohjeisti minua lähettämään sähköpostia, minkä teinkin, noudattaen kasinon omia käyttöehtoja, kohtaa 3.7.

Kasino ei sulkenut tiliäni. Sen sijaan sain bonuksia ja jatkoin talletusten tekemistä.

Viestini 16. maaliskuuta oli virallinen valitus kasinon epäonnistumisesta tilini sulkemisessa tammikuussa. Se ei ollut uusi sulkemispyyntö.

Kaikki 21. tammikuuta 2026 jälkeen tehdyt talletukset käsiteltiin, vaikka tilini olisi pitänyt sulkea. Kyseisen päivämäärän jälkeen talletettujen tilien kokonaissumma on 2 470,00 puntaa.

Pyydän kaikkien 17. tammikuuta tekemäni sulkemispyynnön jälkeen tehtyjen talletusten palauttamista, en 17. maaliskuuta tekemäni valituksen jälkeen tehtyjen talletusten palauttamista.

Tiliäni ei koskaan suljettu, enkä koskaan saanut sulkemisvahvistusta sähköpostitse. Tili näkyy edelleen "tarkistuksen alla ".

Näistä syistä kasinon lausunto on virheellinen.

Ystävällisin terveisin,

Emerson

Hyvä emersonvalerio ,

Koska vältit vastaamasta suoraan kysymykseeni ja ohjasit tarinan omaan tahtiisi, oletan, että kasinon lausunto tilisi sulkemisesta 17. maaliskuuta on oikein. Olet tuolloin myös lähettänyt asianmukaisen peliriippuvuusilmoituksen omaehtoisesta poissulkemisesta – pyynnöstäni – joten se sopii aikatauluun.

Uskon selittäneeni yksityiskohtaisesti, miksi tammikuussa esittämäsi tilin sulkemispyyntö ei lasketa itsellesi tehdyksi pelikielloksi, mutta toistan tämän varmuuden vuoksi, koska mitään uhkapeliongelmia ei mainittu. Jälleen kerran, tavallisissa tilin sulkemistapauksissa oletetaan aina, että pelaaja ei ole riippuvainen, ja vaikka tili pysyisi auki, pelaaja voi yksinkertaisesti lopettaa kasinon verkkosivustolla käymisen ja pelata. Tästä syystä en voi pyytää minkäänlaista hyvitystä puolestasi. Kaikki muut näkökohdat ja ongelmat on selitetty aiemmissa viesteissäni, joten en toista niitä tässä.

Sen sijaan suosittelen vahvasti asentamaan ilmaisen BetBlocker-sovelluksen ( https://betblocker.org/ ) tietokoneellesi ja mobiililaitteellesi, jotta pysyt turvassa nettiuhkapelisivustoilta selatessasi internetiä. Se on ilmainen, ja parhaan mahdollisen suojan takaamiseksi on suositeltavaa pyytää perheenjäsentä tai ystävää asettamaan salasana puolestasi. Suosittelen myös estämään kaikki matkapuhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, jotka lähettävät sinulle mainosmateriaaleja .

Edellä mainituista syistä hylkään nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestänne.

Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.