Craze Play Casino - Pelaajien kotiutukset viivästyvät ja voitot takavarikoidaan.

Ladies and Gentlemen

Unfortunately, I have a problem with Crazeplay Casino. My two withdrawals were illegally withheld: one for €300.85 (July 3, 2025, 6:02:28 PM) and the other for €1,501.50 (July 8, 2025, 11:30:06 PM). Both withdrawals were canceled and withheld. The casino's email only mentions the €1,501.50 withdrawal, but not the canceled €300.85. The reason for the cancellation of my withdrawal is:

"Unfortunately, we had to decline your withdrawal request due to a violation of our Terms and Conditions because you placed bets above the limit while playing with an active bonus." The casino refers to section 1.11 of the General Bonus Terms and Conditions. It states that the maximum bet is €4, even though I've only ever played with a maximum bet of €2, as shown in my player history. This is completely false and hasn't been substantiated. I then spoke to the live support agent and asked directly about the maximum bet with an active bonus, and he confirmed that it is €4. I then explained the situation to him, and instead of a bet being exceeded, I received a response saying, "The bonus you received has a maximum withdrawal of 5x the bonus amount, so the maximum withdrawal was €375." The email claims the maximum bet was exceeded, which is not the case. A maximum withdrawal limit is mentioned in the chat, which is also incorrect and directly reflected in the terms and conditions: "2.8.2. The maximum withdrawal amount for each claimed bonus is EUR 5,000 (or the equivalent in another currency) for deposits over EUR 50 (or the equivalent in another currency). For all deposit bonus promotions triggered with deposits of EUR 50 and less (or the equivalent in another currency), a maximum winnings cap of (x10) ten times the original deposit applies." My two withdrawals were over EUR 60, so the cap of EUR 5,000 applies. However, there are only EUR 60 in my account instead of a total of EUR 1,802.35. In other words, they voided all my winnings without any violation and with many contradictions, and they didn't even mention that the first withdrawal had also been canceled.

I had previously written this exact text to the licensing authority, but unfortunately, they didn't investigate it thoroughly. The licensing authority received a response from the casino.

"1.18. Crazeplay bonuses are intended exclusively for recreational players. Bonus and promotional abuse will not be tolerated. We reserve the right to take the following measures against bonus abuse (list is not exhaustive):

Revocation and/or cancellation of bonuses and bonus winnings that we believe were obtained through abuse of the system.

Blocking further bonuses for these players.

Closing the account.

Abuse may include, but is not limited to:

Switching from high variance bets to lower variance bets after a large win in order to meet the wagering requirements.

1.23. We reserve the right to review your gaming/transaction logs. You hereby consent in advance to our permission to do so. If, after review, it is determined that you have used a manipulative gaming strategy or attempted to secure a bonus from the Casino, we reserve the right to deny, withhold, revoke, or withdraw your entitlement to any promotions, winnings, or bonuses, terminate your connection to our website, and/or suspend your account. In such event, we are not obligated to refund any funds remaining in your account other than the original deposit.

So, another violation that doesn't fit the previous accusation at all. This, of course, isn't true either. I played most of it with 2 euros and 1 euro. The casino didn't provide any receipts. I'm demanding that the casino provide proof (a complete game history) and properly pay out both of my withdrawals.

In summary, I would like to point out again

-The alleged violations were changed at will

-No evidence was provided

-This is about two payouts and not just one

-I documented everything and made it available to the Casino Guru Team

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

Leider habe ich ein Problem mit dem Crazeplay Casino. Meine beiden Auszahlungen wurden unrechtmäßig einbehalten: eine über 300,85 € (3. Juli 2025, 18:02:28 Uhr) und die andere über 1501,50 € (8. Juli 2025, 23:30:06 Uhr). Beide Auszahlungen wurden storniert und einbehalten. In der E-Mail des Casinos wird lediglich die Auszahlung über 1501,50 € erwähnt, die stornierten 300,85 € hingegen nicht. Der Grund für die Stornierung meiner Auszahlung lautet:

„Leider mussten wir Ihren Auszahlungsantrag aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen ablehnen, da Sie mit einem aktiven Bonus Einsätze über dem Limit getätigt haben." Das Casino verweist auf die Allgemeinen Bonusbedingungen in Abschnitt 1.11. Dort steht, dass der Maximaleinsatz 4 € beträgt, obwohl ich bisher nur mit einem Maximaleinsatz von 2 € gespielt habe, wie aus meiner Spielerhistorie hervorgeht. Das ist völlig falsch und wurde auch nicht belegt. Ich habe daraufhin mit dem Live-Support-Mitarbeiter gesprochen und direkt nach dem Maximaleinsatz mit aktivem Bonus gefragt, und er hat mir bestätigt, dass dieser 4 € beträgt. Daraufhin habe ich ihm die Situation erklärt und als Antwort bekam ich keine Überschreitung des Maximal-Einsatzes, sondern: „Der Bonus, den Sie erhalten haben, hat eine maximale Auszahlung von 5x des Bonusbetrags, die maximale Auszahlung betrug also 375 €." In der E-Mail wird eine Überschreitung des maximalen Einsatzes behauptet, was nicht der Fall ist. Im Chat wird ein maximales Auszahlungslimit erwähnt, das ebenfalls falsch ist und sich direkt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen widerspiegelt: „2.8.2. Der maximale Auszahlungsbetrag für jeden beanspruchten Bonus beträgt 5.000 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) für Einzahlungen über 50 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung). Für alle Einzahlungsbonus Aktionen, die mit Einzahlungen von 50 EUR und weniger (oder dem Gegenwert in einer anderen Währung) ausgelöst werden, gilt eine maximale Gewinnobergrenze von (x10) dem Zehnfachen der ursprünglichen Einzahlung." Meine beiden Auszahlungen lagen über 60 EUR, daher gilt eine Obergrenze von 5.000 EUR. Auf meinem Konto befinden sich jedoch nur 60 EURO statt insgesamt 1.802,35 EUR. Mit anderen Worten: Sie haben alle meine Gewinne ohne Verstoß und mit vielen Widersprüchen für ungültig erklärt und nicht einmal erwähnt, dass auch die erste Auszahlung storniert worden war.

Genau diesen Text hatte ich vorher der Lizenzbehörde geschrieben, leider haben sie es nicht genauestens untersucht. Die Lizenzbehörde bekam von dem Casino die Antwort.

"1.18. Crazeplay-Boni sind ausschließlich für Freizeitspieler bestimmt. Missbrauch der Boni und Werbemissbrauch werden nicht toleriert. Wir behalten uns das Recht vor, gegen Bonusmissbrauch folgende Maßnahmen zu ergreifen (Liste nicht abschließend):

 Widerruf und/oder Stornierung von Boni und Bonusgewinnen, die unserer Ansicht nach durch Missbrauch des Systems erzielt wurden.

 Sperrung weiterer Boni für diese Spieler.

 Schließung des Kontos.

Missbrauch kann unter anderem Folgendes umfassen:

· Wechsel von Wetten mit hoher Varianz zu Wetten mit niedrigerer Varianz nach einem hohen Gewinn, um die Umsatzbedingungen zu erfüllen.

1.23. Wir behalten uns das Recht vor, Ihre Spiel-/Transaktionsprotokolle zu prüfen. Sie stimmen hiermit vorab zu, dass wir dies tun dürfen. Sollte sich nach einer Überprüfung herausstellen, dass Sie eine manipulative Spielstrategie angewandt oder versucht haben, sich einen Bonus vom Casino zu sichern, behalten wir uns das Recht vor, Ihnen den Anspruch auf Werbeaktionen, Gewinne oder Boni zu verweigern, vorzuenthalten, zu widerrufen oder zu entziehen, Ihre Verbindung zu unserer Website zu beenden und/oder Ihr Konto zu sperren. In diesem Fall sind wir nicht verpflichtet, Ihnen eventuell vorhandene Guthaben auf Ihrem Konto außer der ursprünglichen Einzahlung zurückzuerstatten."

Also ein weiterer Verstoß, der zu den vorherigen Anschuldigung gar nicht passt, auch dies stimmt natürlich auch nicht,habe das meiste auf 2 Euro gespielt und auf 1 Euro.Belege wurden vom Casino nicht geliefert, ich fordere dass Casino auf Beweise zu liefern (einen kompletten Spielverlauf).Und meine beide Auszahlungen ordnungsgemäß auszuzahlen.

Zusammenfassend will ich nochmal Anmerken lassen

-Nach belieben wurden die angeblichen Verstöße geändert

-Kein einziger Beweis wurde geliefert

-Es geht hier um zwei Auszahlungen und nicht nur um eine

-Meinerseits wurde alles Dokumentiert und zur verfügung gestellt an das Casino Guru Team

Mit freundlichen Grüßen

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.

Please request the casino to send you the gaming history in Excel format from the moment you activated the bonus up to the moment your winnings were confiscated, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru.

Also, kindly send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with.

What types of games did you play while your bonus was active?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for any payments or access to your accounts in order to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information. We only contact players through this official complaint thread or via email addresses ending in @casino.guru. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar within the official complaint thread.

If anything seems suspicious, please contact us directly. Stay safe.

Hey Veronica,

First of all, thank you very much for your support!

Hope I was able to send you everything you need via email, if something is missing just let me know :)

-I asked again in the chat today but unfortunately I still haven't received the player history.

-I saw the bonus I played again on my profile and took a screenshot.

- I placed the most bets on the game "Wild West Gold Blazing Bounty" by Pragmatic Play. There I played with a stake of 2 euros by activating the 5x higher chance to win feature, so that my actual 1 euro bet became 2 euros. I won most of my money exclusively in this game and if I were to estimate 80% of it was in this game. Otherwise I played a few other Pragmatic slots with a 1 euro bet.

Best regards

Hey Veronika,

Erstmal vielen Dank für die Unterstützung!

Hoffe, konnte dir alles via Mail senden was du benötigst,wenn etwas fehlt einfach bescheid geben :)

-Habe heute erneut im Chat nachgefragt leider immernoch den Spielerverlauf nicht erhalten.

-Den Bonus den ich gespielt habe, habe ich erneut auf meinen profil gesehen und es gescreenshotet.

- Den meisten Einsatz habe ich in dem Spiel "Wild west gold blazing bounty" gespielt von Pragmatic play, dort habe ich auf einem Einsatz von 2 Euro gespielt in dem ich diesen 5x higher chance to win feature eingeschaltet habe sodass mein eigentlicher 1 Euro bet zu 2 Euro wurde, das meiste Geld habe ich ausschließlich in diesem Spiel gewonnen und wenn ich schätzen würde zu 80% in diesem Spiel umgesetzt, sonst habe ich ein wenig andere pragmatic slots gespielt auf 1 Euro Bet.

Mit freundlichen Grüßen

Hey,

Still no player history emailed

Hey,

Immer noch keinen Spielerverlauf per Mail erhalten

Thank you for your email. Please note that live chat support agents usually don’t have full access to your account details. Requesting your complete gaming history in Excel format should be directed to the casino’s official email support support@crazeplay.com. Live chat is often outsourced and can serve multiple casinos operating on the same platform, which limits what they can provide. If you haven’t done so already, I recommend contacting Craze Play Casino’s email support once more and specifically requesting your gaming history in Excel format. Thank you for your understanding and cooperation.

I contacted the casino's official support email on September 12th and received a response today.

"We would like to inform you that the relevant department has completed the necessary tests and confirmed the functionality of the history option in your cashier. You should now be able to view your betting history directly in the cashier. We recommend trying again in your browser's incognito mode or after clearing your cache and cookies."

I did what they suggested to me to solve the alleged problem, I also tried on a different browser and on my mobile phone, of course the problem still exists, I only see the last 25 bets in my player history, instead of the casino simply sending me my player history, which I have requested several times.

Ich habe mich am 12.09. an die offizielle E-Mail gewendet von Support des Casinos und heute die Antwort erhalten.

"Wir möchten Sie darüber informieren, dass die zuständige Abteilung die erforderlichen Tests durchgeführt und die Funktion der Verlaufsoption in Ihrer Kasse bestätigt hat. Sie sollten nun Ihren Wettverlauf direkt in der Kasse einsehen können. Wir empfehlen Ihnen, es im Inkognito-Modus Ihres Browsers oder nach dem Löschen Ihres Caches und Ihrer Cookies erneut zu versuchen."

Dass was sie mir vorgeschlagen habe ich getan um dass angebliche problem zu lösen, habe auch auf einem anderen Browser versucht und auf mein Handy, natürlich besteht dass problem immer noch, sehe in meinen Spielerverlauf nur die letzten 25 getätigten einsätze, anstatt dass Casino mir einfach meinen Spielerverlauf sendet, welches ich schon mehrfach angefordert habe.

Please forward me the email conversation between you and the casino regarding the request for your gaming history (veronika.f@casino.guru). Thank you for your cooperation.

I've just emailed you the email conversation. If you need anything else, please let me know. Thank you for your help.

Habe ihnen soeben per Mail die die Email Konversation gesendet, wenn sie noch etwas benötigen, sagen sie Bescheid. Vielen Dank für ihre Hilfe.

Thank you very much, playa5810, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello playa5810,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow.

We would like to invite Craze Play Casino to join the conversation.

Dear Craze Play Casino,

Kindly provide me with any evidence, including the player's full game log, supporting the alleged violations of your terms and conditions of which the player is being accused. You can send the information to me at michal.k@casino.guru

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear playa5810,

I have made several attempts to reach out to the casino, but unfortunately, I have not been successful. Regrettably, without their cooperation, there is little that can be accomplished. It appears that the casino's licensing authority, the KGC, has already ruled in favour of the casino regarding your complaint, which leaves us with very limited options to advance your case. The only alternative that comes to mind is to consider legal action, although the outcome is quite uncertain and could potentially result in a financial loss for you. Nonetheless, this option remains available should you choose to pursue it.

With this being said, I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.

I can only recommend that you choose casinos based on their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Michal

Casino Guru