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Ladies and Gentlemen

I deposited €200 on January 27, 2026 at 9:13:38 AM and, with this bonus, achieved a profit of €814.46 after fulfilling the wagering requirements. This profit is included in the maximum cashout of €1350 and, in my opinion, is correct and valid since it does not exceed €1350. This should be fine. This withdrawal was requested on January 28, 2026 at 10:35:33 AM and was pending. The funds were deducted from my balance by the system and remained in the pending loop.

Then, on January 28, 2026, at 7:00:34 PM, I deposited another €400 into the account. My balance was €400, with the remaining €814.46 still pending. I played with this €400 real money deposit and won nothing. I then made another transaction of €400 on January 28, 2026, at 7:09:30 PM and played again. My balance was €400 real money, and the remaining €814.46 was still pending. Unfortunately, I lost the €400 as well and couldn't win anything.

When I made my third deposit of €400 real money on January 28, 2026, at 7:20:42 PM, my account balance was €400 real money. With this €400 real money, I was able to generate €5132, and I did not gamble, play, or touch this amount. This was real money generated from my €400 deposit. The remaining €814.46 was still pending.

Now, the €814 I requested has been cancelled. My balance was increased to €1350, and the €5132 was deducted by the casino. I don't understand this. Normally, the €814 should have been paid out because there's a maximum cashout limit, which is fine. But when I deposited another €400 three times a few hours later, this was real money, and with this I was able to win €5132. I left this in my account and waited, but everything was taken from me, which is unlawful.

I request clarification, understanding, and an admission from the casino that this is a mistake on their part. Thank you.

Best regards

DD

Sehr geehrte Damen und Herren,

 ich habe am 27.01.2026 um 09:13:38  +200€ eingezahlt und mit diesem bonus einen gewinn von 814.46€ nach dem umsetzen erzielt der in dem max cashout von 1350€ inbegriffen ist und meines erachtens in ordnung und wirksam da es nicht die 1350€ überschreitet müsste diese in ordnung sein. Diese Auszahlung wurde am 28.01.2026 um 10:35:33 Uhr beantragt und war auf pending das guthaben wurde von System von meinem Balance guthaben runtergezogen. und wartete in der Schleife (Pending)

Dann habe ich am 28.01.2026 um 19:00:34 Uhr weitere 400€ eingezahlt auf das konto meine Balance hatte 400€ guthaben auf dem konto die restlichen 814.46 waren noch in der Schleife(pending) Mit diesen 400€ echtgeld einzahlung habe gespielt und nichts gewonnen. Ich habe dann eine weitere transaktion in Höhe von 400€ getätigt am 28.01.2026 um 19:09:30 Uhr und gespielt wieder Betrug meine Balance 400€ Echtgeld und die restlichen 814.46€ waren immer noch in der Schleife(pending) leider habe ich die 400€ auch verspielt und konnte nichts gewinnen.

Als ich dann meine dritte einzalung in Höhe von 400€ Echtgeld am 28.01.2026 um 19:20:42 Uhr getätigt habe betrug meine Balance 400€ echtgeld auf dem Konto und mit diesem echtgeld in höhe von 400€ Konte ich einen betrag von 5132€ erzielen und diesen betrag habe ich nicht verspielt, gespielt oder berührt. Dieses war echtgeld mit meiner einzahlung in Höhe von 400€ erzielt Die 814.46€ waren noch in der warteschleife (Pending).

Nun wurden meine 814€ die ich beantragt habe storniert das guthaben wurde auf 1350€ erhöht und die 5132€ wurden abgezogen von dem casino, Das Verstehe ich nicht Normalerweiße sollten die 814€ ausgezahlt werden weil es ein max cashout gibt und das auch in ordnung ist aber als ich dann paar stunden spätet weitere 3x400€ eingezahlt habe war dieses echtgeld und mit diesen konte ich 5132€ gewinnen und diese habe ich auf mein konto gelassen und gewartete aber alles wurde mir genommen das unrechtens ist .

bitte um aufklöärung und nachsicht sowie einsicht vom casino das es ein fehler ihrere seits ist danke

mit freundlichen grüßen

D.D

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

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Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I’m sorry to hear about the situation you’re experiencing and appreciate the detailed timeline you provided. To properly understand what happened with your balance, we will need to clarify a few points and review the relevant evidence. Could you please provide us with the following information?

• Screenshots of your transaction history showing all deposits made on January 27 and January 28, 2026, including the pending withdrawal of €814.46, its cancellation, and the later balance adjustment
• A screenshot of your bonus history to confirm whether any bonuses other than the initial bonus were active or automatically applied to any of the €400 deposits
• Any communication from the casino explaining why the withdrawal was cancelled and why the winnings generated from the later deposits were removed

Please forward the requested information to me at veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear Casino Guru Team, the complaint can be closed. The casino has ruled in my favor since I sent them an email explaining the situation. My balance has been refunded and the casino has apologized.

Thank you for your cooperation and willingness to help.

Best regards

DD

Sehr geehrtes casino guru team die beschwerde kann geschlossen werden das casino hat mir recht gegeben da ich eine email an diese gesendet habe und den sachverhalt aufgeklärt habe. Das guthaben wurde mir zurückerstatten und das casino hat sich bei mir entschuldigt.

Danke für ihre mitarbeit und Hilfsbereitschaft

Mit freundlichen grüßen

D.D

Dear Jonamia,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

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Veronika

Casino.Guru