Irlantilainen pelaaja kohtasi ongelmia Conquestador-tilinsä kanssa, joka suljettiin hänen voitettuaan 5 999 euroa. Vaikka kasino toimitti kaikki pyydetyt asiakirjat, mukaan lukien tulotodistuksen ja hänen sisarensa tiedot, se menetti hänen voittonsa vedoten lausekkeeseen 8.4. Pelaaja uskoi toiminnan olleen epäoikeudenmukaista, koska hän oli noudattanut vahvistusvaatimuksia. Tutkimme tapausta ja kommunikoimme kasinon kanssa, joka piti yllä huolenaiheita kolmansien osapuolten varojen käytöstä, joka rikkoi rahanpesun vastaisia määräyksiä. Tietosuojakäytäntöjen ja sääntelyrajoitusten vuoksi kasino ei voinut jakaa meille yksityiskohtaisia todisteita, ja totesimme, että kasino toimi ehtojensa mukaisesti. Pelaajaa kannustettiin viemään asia kasinon nimeämän vaihtoehtoisen riidanratkaisupalveluntarjoajan, MADRE:n, käsiteltäväksi lisätutkimuksia varten, mutta hän päätti olla valitsematta tätä tietä tuolloin. Pelaajalle ilmoitettiin, että valitettavasti emme voi tällä hetkellä tarjota enempää tukea, koska hänen on käsiteltävä tätä asiaa virallisen ADR-palvelun, MADRE:n tai lupaviranomaisen, kanssa. Olemme valmiita auttamaan, kun MADRE tai MGA on tehnyt päätöksen. Pelaajalla on mahdollisuus avata tapaus uudelleen. Tällä hetkellä on kuitenkin olemassa päteviä syitä pitää valitus avoimena.
Conquestador Casino - Pelaajan tili on suljettu ja voitot takavarikoitu.
Muu
Määrä: 5 999 €
Conquestador Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason alapuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHyvä Casino Gurun edustaja,
Kirjoitan ilmaistakseni huoleni Conquestador-tililläni viimeaikaisista toimista. Voitin kasinolla 16. marraskuuta 2025 5999 euroa. Aluksi noudatin kaikkia tavanomaisia vahvistuspyyntöjä ja toimitin kaikki tarvittavat asiakirjat. Tämän jälkeen kasino kuitenkin jatkoi lisä- ja liiallisten asiakirjojen pyytämistä, mukaan lukien varallisuuden lähdeilmoituksen.
Vaikka toimitin asiakirjan tulojeni todistamiseksi, kasino pyysi jatkuvasti lisää asiakirjoja. Toimitin tiliotteet ja kuitit tulojeni maksamisesta, koska sain maksut käteisenä. Vaikka annoin nämä tiedot, kasino pyysi sitten Skrill-otetta, joka näyttäisi viimeisimmät tapahtumani. Suostuin ja lähetin sen. Tarkastettuaan Skrill-otetta kasino huomasi siirron sisareltani ja alkoi kyseenalaistaa siirron luonnetta.
Selitin, että siskoni ja minä olemme läheisiä sukulaisia ja että meillä on tapana lähettää rahaa toisillemme silloin tällöin. Tästä selityksestä huolimatta kasino pyysi siskoltani lisäasiakirjoja. Vahvistuksen helpottamiseksi siskoni lähetti Skrill-tilinpäätöksen ja selfien, jossa oli henkilöllisyytensä vahvistava viesti.
Jonkin ajan kuluttua kasino tarkisti asiakirjat ja ilmoitti minulle, että tilini suljettaisiin ja voittoni mitätöitäisiin. Perusteluna oli, että toimenpide tehtiin kohdan 8.4 nojalla, joka antaa kasinolle oikeuden sulkea tilin mistä tahansa syystä sähköpostitse lähetettävällä ilmoituksella.
Pidän tätä päätöstä erittäin epäoikeudenmukaisena. Olen toimittanut kaikki pyydetyt asiakirjat ja noudattanut kasinon menettelytapoja. Vaikka ymmärrän, että kasino voi päättää sulkea tilini, en usko, että voittojeni takavarikointi on perusteltua, koska en ole rikkonut ehtoja tai toiminut sopimattomasti.
Pyydän ystävällisesti harkitsemaan tätä päätöstä uudelleen ja kunnioittamaan voittojani, sillä olen noudattanut kaikkia vahvistuspyyntöjäni täysin.
Odotan innolla nopeaa vastaustasi ja ratkaisuasi tähän ongelmaan.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani vaikeuksista, joita kohtaat vahvistusprosessissa ja päätöksestä sulkea tilisi ja menettää voittosi.
Ennen kuin jatkamme ja otamme yhteyttä kasinoon, haluaisin selventää muutamia seikkoja ymmärtääksemme tilannetta ja aikataulua paremmin:
- Voisitko vahvistaa, onko siskollasi myös tili Conquestadorilla tai muilla saman yrityksen alaisuudessa olevilla kasinoilla?
- Mainitsit, että siskosi lähetti sinulle rahaa – voisitko täsmentää, kuinka paljon hän lähetti ja kuinka paljon talletit jälkeenpäin omista varoistasi? (Esimerkiksi: sisko lähetti X € → sinä talletit Y € → voittoa 5999 €)
- Onko sinulla tällä hetkellä pääsy tilisi saldoon, vai onko kasino täysin rajoittanut sisäänkirjautumista?
Jos sinulla on sähköposteja tai kuvakaappauksia, joissa kasino selittää voittojen takavarikoinnin syyn (vaikka se mainitsisi vain kohdan 8.4), lataa ne tänne tai lähetä ne suoraan osoitteeseen: petronela.k@casino.guru
Yhteistyösi näiden tietojen toimittamisessa auttaa meitä tutkimaan asiaa ja työskentelemään ratkaisun löytämiseksi.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petronela
Koska valitusten määrä on tänä vuodenaikana kasvanut, pyydämme kärsivällisyyttänne vastauksiamme odotellessa. Pyrimme julkaisemaan jokaisen valituksen 72 tunnin kuluessa sen lähettämisestä, mutta varaamme enintään 7 päivää aikaa vastata mahdollisiin myöhempiin kommentteihin. Huomioittehan myös, että valituksesi määrääminen ratkaisijalle voi kestää hieman kauemmin, koska käsittelemme tällä hetkellä yli 1 000 valitusta. Arvostamme ymmärrystänne suuresti. Toivotamme teille hyvää lomakautta, ja otamme teihin yhteyttä mahdollisimman pian.
KäännösHei Petronela, kiitos vastauksestasi. Vastaan kysymyksiisi.
- Kyllä, siskollani on myös tili Conquestadorilla, mutta hän ei ole käyttänyt sitä viime aikoina. Äläkä myöskään kuvittele, että asumme yhdessä, emme ole samassa taloudessa, koska tiedän, että kasino ei salli sitä. Emme asu yhdessä, mutta se on silti minun sivustoni, joten voimme aika ajoin lähettää rahaa toisillemme, erityisesti Skrillin kautta.
- Emme edes lähettäneet rahaa toisillemme kovin usein. Käytän e-lompakkoani kasinoilla aika ajoin, enkä oikeastaan siirrä sitä saldoa kovin usein. Joten vastatakseni kysymykseesi tarkistin tapahtumani ennen sitä 5999 euron kotiutusta Conquestadorilla. Siskoni lähetti 700 euroa e-lompakkooni 14.10.2025. Olen käyttänyt tiliäni yli kuukauden ja vasta 16.11.2025 talletin 250 euroa Conquestadorilla ja voitin. Mitään tästä saldosta ei käytetty Conquestador-talletukseen. En ymmärrä, miksi kasino käsittelee sivustoltani tehtyjä siirtoja kolmannen osapuolen tapahtumina (ehkä sekoitan, miten he kutsuivat näitä siirtoja). Näiden satunnaisten siirtojen ja Conquestador-talletukseni välillä ei ole mitään yhteyttä. 33 päivää kului siitä, kun sain siirron siskoltani, eikä sillä ollut mitään yhteyttä Conquestador-talletukseeni. Minulla oli rahaa saldollani ennen siirtoa, ja se oli minulla siirron jälkeen. Olen käyttänyt tiliä 33 päivää siitä lähtien, on naurettavaa sanoa, että siskoni rahoitti tiliäni ja että se oli raha, jota käytin tallettamiseen.
- Minulla ei ole pääsyä tililleni, he ovat estäneet sen.
Kiitos avustasi
KäännösHei käyttäjä1563,
Kiitos yksityiskohtaisesta vastauksestasi ja tilanteen selventämisestä. Arvostan aikaa, jonka käytit aikataulun ja tapahtumien välisen suhteen selittämiseen. Olen myös pahoillani, että vastaan vasta nyt ja että vastauksessani on ollut viikon viive.
Kiitos myös vahvistuksestasi sille, että myös siskollasi on tili Conquestadorilla. Ymmärrän selityksesi 700 euron siirrosta ja siitä, että se tapahtui yli kuukausi ennen talletustasi kasinolle. Se, että myös lähisukulaisellasi on tili samalla kasinolla, tekee tilanteesta monimutkaisemman kasinon näkökulmasta, erityisesti rahanpesun ja varallisuuden alkuperän tarkistusten yhteydessä.
Jotta voimme arvioida, onko omien varojesi ja Conquestadorille tehdyn talletuksen välillä selkeä ja jäljitettävissä oleva yhteys, haluaisin kysyä, olisitko halukas toimittamaan tiliotteen (tai vastaavan tiliotteen), joka osoittaa 16.11.2025 tehtyyn 250 euron talletukseen käytettyjen varojen alkuperän. Ihannetapauksessa tiliotteen tulisi kattaa talletusta edeltävä ja sen jälkeinen ajanjakso, jotta voimme nähdä, että käytetyt varat olivat aidosti sinun eivätkä liittyneet kolmansien osapuolten siirtoihin.
Jos hyväksyt tämän, voit ladata lausunnon tänne tai lähettää sen suoraan osoitteeseen petronela.k@casino.guru .
Kun saamme tämän lisäasiakirjan, pystymme paremmin arvioimaan, oliko kasinon päätös voittojen takavarikointiin oikeasuhtainen ja sen ehtojen mukainen.
Kiitos yhteistyöstäsi.
KäännösHei Petronela,
Kiitos vastauksestasi.
Vastatakseni kysymyksiisi lähetän sinulle sähköpostitse lausuntoni, ei hätää. Ja selvennetäänpä tilanne vielä kerran. Kyseessä ei ole "lähisukulainen", emme asu yhdessä emmekä kommunikoi päivittäin. Kyseessä on sisareni, joka asuu erikseen, ja okei, hänellä oli tili Conquestadorilla, mutta kun kysyin häneltä siitä, hän kertoi, ettei ollut käyttänyt sitä vähään aikaan. Emme olleet keskustelleet kyseisestä kasinosta ennen sitä. Kerroin hänelle vasta, kun Conquestador aloitti KYC-"kuulusteluni". Tuolloin minulla ei ollut aavistustakaan, että sisareni oli myös rekisteröitynyt sinne.
Skrillissä on mahdotonta erottaa rahaa toisistaan, kuten sanot: minun rahani ja kolmannen osapuolen siirroista tehdyt rahat. Koko Skrill-saldo on minun rahani. Oletetaan, että minulla oli X saldoa ja sitten sivustoni lähetti minulle 700, joten sain X+700. En käyttänyt tuota 700 erityisesti kasinotalletuksiin. Se oli vain saldossani, siinä kaikki. Olen käyttänyt Skrill-saldoa koko kuukauden ja vasta sen jälkeen tein pienen 250 euron talletuksen Conquestadorille. On naurettavaa väittää, että kolmannen osapuolen siirtoja olisi käytetty Conquestador-tilini rahoittamiseen. Sillä tai millään muullakaan siirrolla ei ollut mitään tekemistä sen kanssa.
Käytän Skrilliä satunnaiseen kasinopelaamiseen, se on kätevää ja helppoa. Yleensä minun ei tarvitse edes rahoittaa Skrill-saldoani, se rahoitetaan aiemmilla kasinovoitoillani.
Toivon ymmärrystäsi.
Ystävällisin terveisin.
KäännösHalusimme kertoa, että koska Petronela, tapauksellesi nimetty työntekijä, on lomalla, olemme päättäneet antaa asialle 7 päivää lisäaikaa. Koska Petronela tuntee tilanteesi hyvin ja on suoraan yhteydessä kasinon kanssa, tämä lisäaika on mielestämme perusteltua. Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja vakuutamme, että Petronela on yhteydessä sinuun heti, kun mahdollista.
Kiitos ymmärryksestäsi ja kärsivällisyydestäsi.
Parhain terveisin, Casino Guru
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Kiitos paljon kaikkien yksityiskohtien jakamisesta ja kaiken selittämisestä niin selkeästi. Arvostan sitä todella.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Michal ( michal.k@casino.guru ), joka ottaa suoraan yhteyttä kasinoon ja hallinnoi kaikkea viestintää täältä käsin. Haluamme olla täysin avoimia kanssasi. Aiemmin joihinkin viesteihimme tälle kasinolle ei ole vastattu, joten on mahdollista, että he eivät vastaa enää. Teemme kuitenkin kaikkemme kannustaaksemme heitä yhteistyöhön ja antaaksemme tapauksellesi parhaat mahdolliset mahdollisuudet edetä.
Sinulta ei vaadita tässä vaiheessa mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos jotain muuta tarvitaan.
KäännösHei käyttäjä1563,
Olen Michal, ja olen ottanut valituksesi hoidettavakseni. Olen tarkistanut tapauksen ja otan yhteyttä kasinotiimiin ymmärtääkseni olosuhteet paremmin ja selvittääkseni, onko asiassa selvennystä tai ratkaisua.
Haluamme kutsua Conquestador Casinon mukaan keskusteluun.
Hyvä Conquestador Casino,
Ymmärrän, että kasinon johdolla on alan vakiokäytäntönä pidättää oikeus sulkea pelaajatilejä oman harkintansa mukaan. Samalla haluamme huomauttaa, että kaikki asiaan liittyvät taloudelliset velvoitteet odotetaan hoidettavan asianmukaisesti.
Toimenpiteet, kuten pelaajan voittojen takavarikointi tai pidättäminen, ovat luonteeltaan merkittäviä, ja niiden tueksi on tyypillisesti esitettävä selkeät ja perustellut todisteet kasinon ehtojen mahdollisesta rikkomisesta. Tässä vaiheessa ei näytä tulleen pelaajalle tiedoksi tällaisten toimien erityisiä perusteita, minkä vuoksi toimien pitäminen oikeutettuina on vaikeaa.
Siksi arvostamme yhteistyötänne selvennyksen ja kaikkien asiaankuuluvien tukevien todisteiden toimittamisessa mahdollisesta sääntörikkomuksesta tai muusta kohtuullisesta perustelusta päätöksellenne, jotta asiaa voidaan tarkastella itsenäisesti. Lähettäkää pyydettäessä asiaankuuluvat tiedot ja todisteet meille michal.k@casino.guru .
Kiitos etukäteen.
KäännösKäännösHei Michal, kiitos. Toivottavasti he vastaavat.
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Toivottavasti tämä viesti on sinulle tervetullut. Halusin käyttää hetken kertoakseni sinulle tapauksesi etenemisestä. Olen ollut yhteydessä kasinotiimiin, ja keskustelemme asiasta aktiivisesti. Tilanne näyttää olevan monimutkaisempi kuin alun perin arvioitiin, mikä tarkoittaa, että lisätutkimukset ovat tarpeen. Vakuutan, että annan sinulle yksityiskohtaisemman vastauksen heti, kun minulla on lisätietoja.
Kiitos ymmärryksestäsi ja kärsivällisyydestäsi tänä aikana.
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Luotan siihen, että tämä viesti tavoittaa sinut hyvällä tuulella. Olen keskustellut tilanteestasi kasinotiimin kanssa, mutta valitettavasti meille luovutettaville tiedoille ja todisteille on rajoituksia.
Kuten olet aiemmin saanut tiedon, kolmansien osapuolten varojen käyttöön liittyy perusteltuja huolenaiheita, jotka rikkovat rahanpesun vastaisia määräyksiä.
Conquestador Casinon, kuten kaikkien muidenkin lisensoitujen kasinoiden, on suhtauduttava tällaisiin asioihin äärimmäisen vakavasti, ja teknisestä näkökulmasta he ovat toimineet ehtojensa mukaisesti, jotka hyväksyit rekisteröidessäsi tilisi.
Koska tämä asia on edennyt pisteeseen, jossa emme valitettavasti voi auttaa enempää, ja vaikka mieluummin käsittelisin tapaustasi valitusfoorumimme kautta, ymmärrämme, että kasinon tietosuojakäytäntö ja siihen liittyvät määräykset estävät heitä jakamasta olennaisia tietoja ja todisteita kanssamme. Sopivin käytettävissä oleva keino on tehdä valitus kasinon nimeämälle vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle (ADR), Maltan vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle (MADRE), kuten kasinon käyttöehdoissa , kohdassa 10. Yhteydenotto ja valitukset, on määritelty.
Kasino on velvollinen toimittamaan kaikki asiaankuuluvat tiedot ja todisteet tapaukseesi liittyen MADRElle, ja MADREn tekemä päätös sitoo kasinoa, jos he tekevät päätöksen puolestasi.
Pääset MADREen napsauttamalla tästä . Artikkelimme Valituksen tekeminen sääntelyviranomaiselle | Casino Guru saattaa olla hyödyllinen.
Valitettavasti tämän lisäksi emme voi tehdä paljoakaan muuta. Kasinon tiimi ilmoitti olevansa avoin toimittamaan kaikki tarvittavat tiedot ja todisteet vaihtoehtoiselle riidanratkaisumenettelylle tai lupaviranomaiselle, mikä on pohjimmiltaan tavanomainen prosessi, jos et ole tyytyväinen kasinon tiimin suorittamaan valituksesi käsittelyyn. Lähetäthän minulle sähköpostia, jossa vahvistat valituksesi lähettämisen vaihtoehtoiselle riidanratkaisumenettelylle tai MGA:lle osoitteeseen michal.k@casino.guru tai jaa se täällä valitusketjussa. Kun se on tehty, suljen valituksesi väliaikaisesti ratkaisemattomana - odotan sääntelyviranomaisen päätöstä.
KäännösOlen erittäin pettynyt tähän lopputulokseen. Tämä on täysin epäreilua. Tiliäni ei rahoitettu kolmannen osapuolen lähteistä, vaan sisareni lähetti pienen summan e-lompakkooni, eikä tätä summaa edes käytetty talletukseen. Kasinon tuki on todellinen pettymys. Kiitos kuitenkin ajastasi ja vaivastasi, Michal.
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Ymmärrän tunteesi. Kuten aiemmin mainitsin, kannustan sinua tekemään valituksen kasinon nimeämälle vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle (ADR) MADRE: lle napsauttamalla tästä , jotta voit jatkaa asian käsittelyä. Artikkelimme Valituksen tekeminen sääntelyviranomaiselle | Casino Guru voi myös olla hyödyllinen. Tämä on asianmukainen toimintatapa, sillä kaikki MADRE:n tekemät päätökset sitovat kasinoa, jos he tekevät päätöksensä puolestasi.
Kun olet lähettänyt valituksesi vaihtoehtoiseen riidanratkaisumenettelyyn, pyydän ystävällisesti lähettämään vahvistussähköpostin minulle osoitteeseen michal.k@casino.guru tai jaa se täällä valitusketjussa. Saatuaani nämä tiedot suljen valituksesi väliaikaisesti ratkaisemattomana, kunnes sääntelyviranomainen on tehnyt päätöksen.
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösMichal, en aio jatkaa valitusta tällä hetkellä. Saatan palata siihen myöhemmin, mutta en todellakaan nyt. Kiitos.
KäännösHyvä käyttäjä1563,
Ymmärrän, että saatat epäröidä käyttää lisäaikaa tämän asian käsittelyyn. Jos et kuitenkaan ole samaa mieltä kasinon päätöksestä, asianmukaisen eskalointiprosessin noudattaminen on edelleen sopivin toimintatapa. Kuten aiemmin mainittiin, kolmansien osapuolten varojen käyttöön liittyy perusteltuja huolenaiheita, jotka rikkovat rahanpesun vastaisia määräyksiä.
Conquestador Casino, kuten kaikki lisensoidut operaattorit, on velvollinen käsittelemään tällaisia asioita äärimmäisen vakavasti. Sääntelyn ja teknisen näkökulmasta he näyttävät toimineen rekisteröitymisen yhteydessä hyväksymiesi ehtojen mukaisesti.
Tässä vaiheessa asia on edennyt pisteeseen, jossa emme valitettavasti voi tarjota enempää apua. Vaikka olisimme mieluummin jatkaneet tapauksesi käsittelyä valitusfoorumimme kautta, kasinon tietosuojakäytäntö ja sovellettavat määräykset estävät heitä jakamasta tarvittavia tietoja ja todisteita kanssamme.
MADRE on arvostettu vaihtoehtoinen riidanratkaisupalvelu (ADR), ja voit harkita valituksen tekemistä heille. Tämä päätös on luonnollisesti kokonaan sinun. Koska olemme käyttäneet kaikki käytettävissä olevat avunantovaihtoehdot ja sinulle on kerrottu, miten voit viedä asiaasi eteenpäin, meillä ei ole perusteita pitää valitusta avoinna.
Jos päätät tehdä valituksen MADRElle tai ottaa yhteyttä suoraan Maltan peliviranomaiseen (MGA), voit ottaa meihin uudelleen yhteyttä, ja teemme parhaamme tukeaksemme sinua mahdollisuuksien mukaan. Toistaiseksi kuitenkin lopetamme asian käsittelyn.
Kiitos ymmärryksestäsi ja toivotamme sinulle vilpittömästi kaikkea hyvää asian ratkaisemisessa.
Ystävällisin terveisin,
Michal
Kasinoguru
