Armenialainen pelaaja oli tallettanut ja saanut bonuksen, joka lopulta kasvatti hänen saldonsa noin 52 000 euroon. Pyytäessään varojen kotiuttamista hän kuitenkin huomasi, että 43 000 euroa oli veloitettu bonuksesta ylärajan vuoksi, jota hän väitti ei ollut ilmoitettu rekisteröitymisen yhteydessä. Valitustiimi oli ollut yhteydessä kasinoon, joka vahvisti, että yläraja oli osa bonusehtoja. Huolimatta kasinon tarjoamasta 1 500 euron lisäbonuksesta hyvän tahdon eleenä, valitustiimi piti tilannetta epäreiluna ja Reilun uhkapelaamisen säännöstön vastaisena. Valitus avattiin myöhemmin uudelleen, kun kasino toimitti lisätodisteita. Valitustiimi on tutkinut valituksen uudelleen ja havainnut, että pelaajalle oli ilmoitettu voittokatosta bonuksen aktivoinnin yhteydessä. Lisäksi pelattavuuden perusteella todettiin, että pelaaja ei pystyisi keräämään voittoja, ja siksi valitus on hylätty.
CasinOK Casino - Pelaajalla on kotiutusongelmia epäselvien bonusehtojen vuoksi.
Aiheeton valitus
Määrä: 50 000 €
CasinOK Casino
Turvallisuusluokitus:KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösRekisteröidyin sivustolle, tein talletuksen, sain bonuksen, koko saldoni muuttui bonukseksi ja oli noin 2 200 euroa. Aloitin pelaamisen, ja kun pelasin bonuksen, saldoni oli noin 17 000 euroa. Sitten pelasin ilman bonusta sivustolla vielä kaksi viikkoa, tein erilaisia vetoja, pelasin eri kolikkopelejä. 19.7.2025 saldoni oli noin 52 000 euroa. Päätin nostaa varoja, vahvistin tilini, loin nostopyynnön, ja saldostani vähennettiin 43 000 euroa. He kirjoittivat, että bonuksen enimmäisnosto on x5. Kun rekisteröidyin sivustolle, tätä ehtoa ei ollut. Henkilökohtaisella tililläni olevassa bonukseni kuvauksessa ei ole tällaista kohtaa. Toimitan mahdolliset kuvakaappaukset.
KäännösHei,
Kiitos valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi Casinok Casinon kanssa.
Jotta saisin kokonaisvaltaisen käsityksen tilanteesta, olisin kiitollinen, jos voisitte vastata seuraaviin kysymyksiin:
- Voisitko kertoa tarkalleen, minkä bonuksen olet saanut?
- Pääsetkö käsiksi tiliisi? Voitko tarkistaa pelihistoriasi ja lähettää sen sähköpostiini? katarina.d@casino.guru ?
- Voisitko myös jakaa kanssani kasinon tuen kanssa käydyn viestinnän tästä asiasta? Lähetä se minulle sähköpostitse.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Katariina
Tärkeä huomautus: Casino.Guru ei koskaan pyydä sinua suorittamaan maksuja tai myöntämään pääsyä tileillesi voidakseen suorittaa KYC-prosessin puolestasi. Jos joku väittää olevansa Casino.Gurulta ja pyytää tällaisia tietoja, älä jaa mitään heidän kanssaan.
Kaikki yhteydenpitomme tapahtuu tämän virallisen valitusketjun tai tapauksessasi annettujen virallisten sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina kaikkien vastaanottamiesi sähköpostien verkkotunnus ja varmista, että ne todella tulevat meiltä. Voit vahvistaa tämän napsauttamalla valitusratkaisijan profiilia.
Jos huomaat jotain epäilyttävää, älä epäröi ottaa meihin suoraan yhteyttä.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja pysy turvassa.
KäännösHei, bonukseni oli 100 % talletuksesta. Tein 1000 euron talletuksen, ja he antoivat minulle 1000 euron bonuksen. Mutta koko 2000 euron saldo muuttui bonukseksi. Panostin 2000 x 35. Liitän mukaan kuvakaappauksen bonusehdoista, joissa ei ole lauseketta, jonka mukaan maksimivoitto olisi rajoitettu x5:een. Tämä kasino ei tallenna keskusteluhistoriaa, enkä voi kopioida sitä. Minulla on myös 597 sivua tekemiäni vetoja. Liitän sähköpostiisi kuvakaappauksen pyytämästäsi viestistä.
KäännösHei,
kiitos vastauksestasi ja sähköpostistasi.
Voisitko myös välittää kaikki tämän kasinon kanssa käymäsi viestit tälle katarina.d@casino.guru Tämä sisältää sähköpostit, live-chattien transkriptiot ja kaikki niihin liittyvät kuvakaappaukset.
Ilmoitathan minulle täällä ketjussa, kun sähköposti on lähetetty.
Odotan innolla vastaustasi.
Katariina
KäännösHei, tämä sivusto ei tallenna keskusteluhistoriaa, joten en voi ladata sitä sinulle.
KäännösKiitos paljon yhteistyöstänne. Välitän nyt valituksenne kollegalleni Peterille ( peter.c@casino.guru ), joka on käytettävissäsi. Toivotan teille onnea ja toivon, että ongelma ratkeaa tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
KäännösHei vaan,
Kiitos Levon911 kaikista tiedoista. Toivon, että pystymme ratkaisemaan tämän ongelman yhdessä.
Haluaisin nyt pyytää Casinok Casinolta apua tämän valituksen ratkaisemisessa. Haluaisimme tietää, mitä voimme tehdä auttaaksemme ongelman ratkaisemisessa.
Kiitos!
Käännös
KäännösRakas Levon.
Kun rekisteröidyit ja sait tervetuliaisbonuksen, saldosi muunnettiin bonusrahaksi, johon liittyi tiettyjä ehtoja, joista yksi oli bonussumman viisinkertainen nostoraja.
Tämä sääntö on osa yleisiä bonusehtojamme, jotka koskevat kaikkia kampanjoita, ellei toisin mainita. Ymmärrämme kuitenkin viestistäsi, että tämä ehto ei välttämättä ole selvästi näkyvissä henkilökohtaisella tililläsi tai itse bonuskuvauksessa, ja otamme sen vakavasti.
Tarkistamme parhaillaan, miten bonusehdot näytetään, jotta ne ovat aina täysin läpinäkyviä ennen pelaamisen alkua.
Huomasimme myös, että jatkoit pelaamista kaksi viikkoa bonuksen lunastamisen jälkeen, mikä tekee tilanteesta monimutkaisemman. Järjestelmälokimme osoittavat kuitenkin, että merkittävä osa 52 000 euron saldosta liittyi suoraan alkuperäisillä bonusvaroilla pelattuun pelaamiseen, minkä vuoksi 5-kertainen voittokatto otettiin käyttöön kotiutusprosessin aikana.
Ymmärrämme täysin, miten tämä voi tuntua epäreilulta, varsinkin kun käyttöliittymässä tai bonussivulla ei ole selkeästi näytetty tätä rajaa. Emme koskaan aio yllättää pelaajiamme odottamattomilla säännöillä, ja jos tässä on ollut kommunikaatiokatkoksia, pahoittelemme niitä vilpittömästi.
Katsomme asian mielellämme uudelleen. Jos voit jakaa mainitsemasi kuvakaappaukset, erityisesti bonuskuvauksen tililläsi tai muita todisteita x5-säännön puuttumisesta, avaamme tapauksen uudelleen tiimimme kanssa varmistaaksemme, että kaikki on käsitelty oikein ja oikeudenmukaisesti.
Tavoitteenamme on aina olla mahdollisimman läpinäkyviä ja vastuullisia, ja olemme avoimia ratkaisun löytämiselle, jos jokin asia ei ole ollut selkeästi esitetty meidän puolellamme.
Kiitos vielä kerran kärsivällisyydestäsi ja siitä, että toit tämän tietoomme. Olemme täällä auttaaksemme.
KäännösKun pelasin bonuksen, jatkoin kolikkopelien pelaamista ja rahan riskeerausta. Pelasin tällä rahalla omana, en bonusrahana. Olin onnekas kolikkopeleissä, ja minut vietiin voitoistani. Liitän mukaan kuvakaappauksen tämän bonuksen säännöistä, joissa ei ole lauseketta x5-rajasta.
KäännösKiitos lisätietojen ja bonussääntöjen kuvakaappausten toimittamisesta. Olemme tarkistaneet ne huolellisesti, samoin kuin pelihistoriasi.
Ymmärrämme täysin tilanteesi ja sen, miltä sinusta voi tuntua, että pelasit kokonaan oikealla rahalla bonuksen lunastamisen jälkeen. Järjestelmämme kuitenkin pitää yksityiskohtaista lokia jokaisesta vedonlyöntikerrasta, mukaan lukien kullekin pyöräytykselle tai panokselle käytettyjen varojen (bonus tai käteinen) alkuperän.
Sinun tapauksessasi tarkistus osoitti, että huomattava osa voitoista, mukaan lukien kierrätysvaatimuksen täyttämisen jälkeen saadut voitot, oli peräisin pelikokemuksesta, joka oli suoraan yhteydessä alkuperäiseen bonussaldoon. Tästä syystä sovellettiin x5:n enimmäisnostosääntöä yleisen bonuskäytäntömme mukaisesti, joka on julkaistu [Bonusehdot]-osiossa ja jota sovelletaan kaikkiin kampanjoihin, ellei toisin mainita.
Ymmärrämme kuitenkin, että kuvakaappauksessasi näkyy, ettei bonuskuvauksessa nimenomaisesti mainittu x5-kotiutusehtoa. Otamme tämän vakavasti, sillä on meidän vastuullamme varmistaa, että kaikki kampanjaehdot ovat selkeitä ja näkyvissä ennen kuin aloitat pelaamisen. Tarkistamme parhaillaan, miten nämä ehdot näkyvät henkilökohtaisella tililläsi, jotta vältytään vastaavilta väärinkäsityksiltä tulevaisuudessa.
Vaikka meidän on noudatettava bonuskäytäntöämme lisensointivelvoitteidemme mukaisesti, arvostamme myös oikeudenmukaisuutta ja läpinäkyvyyttä. Halutessasi voimme järjestää pelitietojesi täyden riippumattoman tarkastuksen vaatimustenmukaisuustiimimme toimesta varmistaaksemme tarkalleen, milloin ja miten voittosi ovat syntyneet.
Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja toivomme, että tämä selventää kantaamme. Kerro meille, jos haluat jatkaa pelin auditointia tai jos sinulla on lisäkysymyksiä.
KäännösKyllä, teidän on suoritettava tilintarkastus, ja toivon todella, että palautatte kaikki voittoni minulle. Halusin myös tietää CasinoGurun mielipiteen.
KäännösKiitos molemmille osapuolille päivityksestä. Haluaisimme myös nähdä tarkastuksen tulokset, ennen kuin teemme johtopäätöksiä tapauksestasi Levon911 .
Hyvä Casinok Casinon edustaja, pidäthän meidät ajan tasalla meneillään olevasta tutkinnasta. Annan vastauksellenne pidemmän aikarajan, koska uskon tämän vievän huomattavasti aikaa. Kiitos tutkimuksestanne!
KäännösOlemme tarkastelleet tätä tapausta huolellisesti ja haluaisimme selventää tilannetta. Käytettyyn bonukseen sovellettiin erityisehtoja, mukaan lukien bonussumman viisinkertainen nostoraja. Nämä ehdot on mainittu selkeästi sekä kampanjasivulla bonusehtojen alla että kasinon yleisissä ehdoissa.
Koska kyseiset voitot olivat bonusvaroja, meidän oli pakko soveltaa näitä sääntöjä ja vähentää ylimääräinen summa. Kaikki toteutetut toimenpiteet olivat julkaistujen ehtojen mukaisia, jotka ovat kaikkien pelaajien saatavilla ennen minkään kampanjan lunastamista.
Kannustamme pelaajia aina tarkistamaan bonusehdot ennen pelaamista väärinkäsitysten välttämiseksi.
KäännösKiitos selityksestäsi, Casinok Casinon edustaja. Vaikka ymmärränkin, että bonusvoittojen ylärajan täytäntöönpanossa voi olla rajoituksia kierrätyksen päätyttyä, pelaajalle tulisi olla muita tapoja ilmoittaa, että varoja ei palauteta, tällaisten tilanteiden estämiseksi. Koska pelaajalle ei ilmoitettu tilanteesta ja hän jatkoi pelaamista varoilla, se loi ansan, jossa kaikki hänen voittonsa rajoitettiin. Pidämme tätä epäreiluna ja reilun uhkapelaamisen hengen vastaisena. Kerro minulle, jos voimme päästä tässä asiassa kompromissiin, tai muuten joudumme sulkemaan valituksen ratkaisemattomana, koska toimintasi on reilun uhkapelaamisen säännöstömme vastaista.
Kiitos jo etukäteen uudelleenharkinnastasi!
KäännösKäännösHyvä Levon911, olin yhteydessä kasinon edustajaan, ja kasino on tarjonnut 1500 dollaria lisää hyvän tahdon eleenä. Kerro minulle, jos olisit halukas hyväksymään tämän tarjouksen. Kiitos jo etukäteen harkinnastasi!
KäännösHyvä Levon911, emme valitettavasti päässeet kompromissiin kasinon edustajan kanssa. Koska katsomme kasinon toiminnan olevan Reilun uhkapelaamisen säännöstömme vastaista, suljemme valituksen ratkaisemattomana. Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse. Olen pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä tilanteessa enempää.
Ystävällisin terveisin,
Pietari
KäännösHyvä Levon911, sisäisen keskustelun jälkeen tiimin ja kasinon edustajan kanssa olemme avanneet valituksen uudelleen tutkittavaksi. Haluaisin kysyä, voisitko selventää, mistä löysit seuraavat bonusehdot kasinon verkkosivustolta:
Lisäksi, saitko sähköpostiisi mitään kampanjasähköposteja tai vastaavia mainoksia tästä bonuksesta? Voit lähettää kaikki tiedot sähköpostiini. peter.c@casino.guru ) Kiitos jo etukäteen yhteistyöstä!
KäännösEnsinnäkin, vastaan kysymykseesi siitä, mistä löysin nämä säännöt kasinon verkkosivuilta. Vastaukseni on, että löysin ne sivustolta, ja käsittääkseni voin tehdä sen juuri nyt. Teen videon, josta näen nämä säännöt. Joten jos tarvitset, voin lähettää tämän videon. Olen jo tallentanut tämän videon, josta näet selvästi säännöt, kuten kuvakaappauksissani.
Toiseksi. Vaikka kasino väittää bonuksen olevan enintään x5, bonuksen kierrättämisen jälkeen saldoni nousi 17 000 eurosta 52 000 euroon. Miksi voitot siis kirjattiin pois, jos pelasin jo oikealla saldolla (KIERROKSEN SUORITTAMISEN JÄLKEEN)?
Kolmanneksi. Ymmärtääkseni kasino tarjosi viimeksi 10 000 dollaria korvauksena. Mutta tämä voidaan tulkita vain haluttomuutena maksaa takaisin koko voittoa, joka on saatu reilun pelin kautta. Olen tästä erittäin huolissani. Vaikka suostun edelleen vastaanottamaan puolet koko summasta (kuten vastasin kasinoguru-asiamiehelle sähköpostitse), vaikka mielestäni se on epäreilua minua kohtaan pelaajana ja uhkapelurina, on parempi saada puolet kuin nolla! Olen pettynyt tähän kasinoon. Mutta toivon, että pääsemme ratkaisuun tähän valitukseen, ja toivon, etteivät pelaajat päädy samaan tilanteeseen kuin minä. Se on todellinen helvetti.
Lähetin myös videon ja kuvakaappauksen sähköpostitse. Kiitos.
KäännösSisäisten tietojemme ja arkistoitujen käyttöehtojen perusteella 5-kertainen enimmäisnostoraja mainittiin selvästi sekä verkkosivuston yleisissä ehdoissa että erityisissä bonusehdoissa pelaajan hyväksyessä kampanjan.
Kun bonus oli aktivoitu, saldoa käsiteltiin bonusvaroina ja bonukseen liittyviä rajoituksia sovellettiin vastaavasti – mukaan lukien maksiminostosumma, joka oli 5 kertaa bonussumma.
Pelaajan väite, jonka mukaan 5×-sääntöä ei sisällytetty bonusehtoihin, on väärä eikä vastaa kampanjan aikana julkisesti saatavilla olevia ja voimassa olleita dokumentoituja ehtoja. Voimme pyynnöstä toimittaa arkistoituja otteita sovellettavista ehdoista, mutta tosiasia on, että tämä rajoitus oli julkisesti esillä ja osa voimassa olevia bonussääntöjä.
KäännösKiitos molemmille osapuolille päivityksestä. Tarkistamme parhaillaan tietoja sisäisesti tiimin kanssa, joten pidän teidät ajan tasalla kaikista uusista kehitysaskeleista. Kiitos kärsivällisyydestänne tänä aikana!
KäännösHyvä Levon911, Keskusteltuamme huolellisesti tiimin kanssa olemme päättäneet hylätä valituksen seuraavien havaintojen perusteella:
Bonuksen aktivointihetkellä sovellettaviin bonusehtoihin sisältyi selvästi 5x voittokatto. Vaikka tätä sääntöä ei enää näytetty Bonus-välilehdellä aktivoinnin jälkeen, olemme jo ottaneet tämän ristiriidan kasinon kanssa esille. Siitä huolimatta bonuksen aktivointihetkellä sinulle ilmoitettiin voittokaton ehdoista ja hyväksyit ne.
Lisäksi olemme tarkastelleet pelaamistasi yksityiskohtaisesti ja todenneet, että jos voitot olisi rajoitettu ilmoitettujen ehtojen mukaisesti, et olisi pystynyt keräämään saavutettuja voittoja. Koska saldosi putosi alle rajoitetun summan pelaamisen aikana, tämä johti epäreiluun etuun.
Edellä esitetyistä syistä hylkäämme tämän valituksen.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Pietari
