Saksalainen pelaaja oli tehnyt valituksen omaehtoisen pelikieltopyyntönsä viivästyneestä täytäntöönpanosta, jonka hän oli jättänyt hallitsemattoman pelaamisen vuoksi. Vaikka hän ilmoitti kasinolle 13. maaliskuuta 2026, hänen tilinsä oli pysynyt aktiivisena, minkä ansiosta hän pystyi tekemään yhteensä 1 410 euron talletuksia pyynnön tekemisen jälkeen. Kasino vastasi vasta 16. maaliskuuta 2026 ja ilmoitti pelaajalle, että mahdollinen jäljellä oleva saldo mitätöidään sulkemisen yhteydessä, mitä valitustiimi kiisti sopimattomana. Tarkasteltuamme aikataulua ja viestintää totesimme, että kasinon yhden arkipäivän vastausaika oli kohtuullinen ja että kasinon kuittauksen jälkeen tehtiin vain 50 euron talletukset. Näin ollen pelaaja oli oikeutettu 50 euron hyvitykseen, ja valitus hylättiin, koska pelaaja ei tehnyt yhteistyötä.
Alf Casino - Pelaajan omaehtoista pelikieltoa ei pantu täytäntöön välittömästi.
Muu
Määrä: 50 €
Alf Casino
Turvallisuusluokitus:KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi nettikasinon itsensä poissulkemiseen liittyvän pyynnön suhteen.
Jotta voisimme ymmärtää tilannetta paremmin ja auttaa sinua tehokkaasti, voisitko antaa lisätietoja vastaamalla seuraaviin kysymyksiin:
- Voisitko vahvistaa, voitko kirjautua tilillesi nyt?
- Milloin tarkalleen lähetit itsellesi poissulkemispyyntösi kasinolle?
- Oletko saanut kasinolta vastausta omaehtoiseen pelikieltopyyntöösi?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petra
KäännösRakas Petra,
Kiitos palautteestasi.
Vastaan mielelläni kysymyksiisi:
Voin edelleen kirjautua kasinotililleni.
Lähetin pysyvää pelikieltoa koskevan pyyntöni kasinolle sähköpostitse perjantaina 13. maaliskuuta 2026 kello 18.11.
En ole vielä saanut kasinolta vastausta omaehtoiseen pelikieltopyyntööni.
Olen liittänyt tähän viestiin todisteeksi sähköpostistani vastaavan kuvakaappauksen.
Haluan toistaa, että pyysin nimenomaisesti itselleni asetettua pelikieltoa hallitsemattoman pelikäyttäytymiseni vuoksi. Mielestäni tämä viittaa selvästi ongelmalliseen tai riippuvuutta aiheuttavaan pelikäyttäytymiseen, minkä vuoksi tilini välitön sulkeminen olisi ollut tarpeen.
Koska tilini on edelleen aktiivinen ja voin kirjautua sisään, pidän tätä pelaajan suojeluvelvoitteiden rikkomisena.
Kiitos tuestasi.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä srauschendorfer21
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisija Igor ( igor.p@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Petra
KäännösHyvä srauschendorfer21 ,
Nimeni on Igor ja autan sinua asiassasi.
Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi Alf Casinon kanssa ja toivon, että löydämme yhdessä onnistuneen ratkaisun ongelmaasi.
Haluaisin nyt kutsua Alf Casinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Alf Casino ,
Voisitko mahdollisesti antaa lisätietoja ongelmasta ja selventää tilannetta?
Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisit meille kaikki tarvittavat todisteet.
Kiitos etukäteen tiedoista.
KäännösHyvä kasinoguru,
Pelaaja otti meihin yhteyttä 16. maaliskuuta tilin sulkemiseen liittyen.
Ilmoitimme, että mahdollinen jäljellä oleva saldo mitätöidään sulkemisen yhteydessä; koska pelaaja ei kuitenkaan toimittanut vahvistusta, tili pysyi aktiivisena.
Voimme jatkaa sulkemista nyt, mutta meidän on toistettava, että käyttöehtojemme mukaisesti kaikki aktiivinen saldo menetetään tämän prosessin aikana.
Ystävällisin terveisin,
Alf Casinon tiimi
KäännösHyvä Alf Casino,
Voisitko välittää minulle tuon mainitsemasi keskustelun?
Voit joko lähettää sen sähköpostitse tai laittaa sen tänne liitetiedostona.
Lisäksi pelaaja mainitsi, että heidän alkuperäinen itsensä poissulkemispyyntönsä tehtiin 13. maaliskuuta.
Onko sinulla mitään tietoa tästä pyynnöstä?
Kiitos paljon yhteistyöstäsi.
KäännösHei, liitteenä on vahvistus siitä, että sähköpostini lähetettiin 13. maaliskuuta 2026.
Valitettavasti kasinon vastaus päätyi roskapostikansioon, ja minulta se jäi huomaamatta 16. maaliskuuta 2026.
Minulle kuitenkin määrättiin VIP-manageri ja minua kannustettiin pysymään kasinolla.
KäännösHyvä kasinoguru,
Sähköposti on lähetetty ja kaikki tiedot on liitetty.
Ystävällisin terveisin,
AlfCasinon tiimi
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Kiitos, että toit tietoomme, että kasinon vastaus 13.3.2026 päivättyyn pyyntöösi oli ohjattu roskapostikansioosi.
Jos mahdollista, voisitteko lähettää kuvakaappauksen kasinon vastauksesta?
Kiitos.
KäännösLiitteenä on kasinon 16. maaliskuuta päivätty vastaus.
KäännösHyvä Alf Casino,
Tarkasteltuani pelaajan kanssa käytyä viestintää haluan huomauttaa yhdestä tärkeästä yksityiskohdasta.
Pelaajaa ei tule koskaan "uhata" sillä, että hänen saldonsa mitätöidään itsensä tekemän pelikiellon vuoksi.
Tämä on ristiriidassa itsensä poissulkemisen ja vastuullisen pelaamisen perusajatuksen kanssa – suojella haavoittuvia pelaajia rahojensa hukkaamiselta.
Siksi pelaajan tulisi olla oikeutettu kaikkiin talletuksiin ensimmäisen pätevän pyyntönsä, päivätyn 16.3.2026, jälkeen.
Voisitteko lähettää minulle kaikkien pelaajien talletushistorian tuosta päivästä eteenpäin?
Kiitos.
KäännösHei, alkuperäinen pyyntöni oli 13. maaliskuuta, ei 16. maaliskuuta. Voin selvästi kumota tämän kuvakaappauksilla yms. En ole vastuussa kasinon mahdollisista palvelinongelmista. Siksi 13. maaliskuuta tekemäni pyyntö on pätevä!
KäännösHyvä kasinoguru,
Kuten ehtojen kohdassa 3.7 on esitetty, maininta saldon mitätöinnistä on suora ohje pelaajille suorittaa manuaalinen nosto ennen tilinsä sulkemista.
Tämä käytäntö on käytössä sen varmistamiseksi, että varoja ei jää saavuttamattomiin tilin sulkemisen jälkeen.
Pelaajan historiatiedot on pyydetty asiaankuuluvalta osastolta, mutta se vie jonkin aikaa ja lähetetään pelaajalle sähköpostitse, kun tiedot on pyydetty.
Ystävällisin terveisin,
Alf Casinon tiimi
KäännösHyvät naiset ja herrat
Kiitos palautteestasi.
Haluan kuitenkin selventää, että omaehtoista pelikieltoa koskevan hakemukseni lähetettiin 13. maaliskuuta 2026 eikä – kuten totesit – 16. maaliskuuta 2026.
Voin selvästi todistaa tämän saatavilla olevilla kuvakaappauksillani, jotka osoittavat, että lähetin kyseisen sähköpostin 13. maaliskuuta 2026 noin kello 18.00.
Pelaa vastuullisesti -ohjeiden mukaan omaehtoinen pelikielto on käsiteltävä 24 tunnin kuluessa. Tätä määräaikaa ei selvästikään noudatettu minun tapauksessani.
Ei siis ole minun vastuullani, että hakemukseni käsiteltiin tai rekisteröitiin ilmeisesti vain sisäisesti 16. maaliskuuta 2026. Lähetin hakemuksen ajoissa ja todisteen lähettämisestä mukanani.
Tästä syystä vaadin edelleen, että omaehtoinen pelikieltoni otetaan huomioon 13. maaliskuuta 2026 alkaen ja että kaikki tästä päivästä eteenpäin tehdyt talletukset palautetaan minulle vastaavasti.
Toimitan mielelläni asiaankuuluvat todisteet (kuvakaappaukset) tai olen jo lähettänyt ne.
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Huomaa, että pelikiellon asettaminen voi kestää jonkin aikaa. Sinun tapauksessasi kasinolla kesti kolme päivää, tai pikemminkin yksi arkipäivä, vastata alkuperäiseen pyyntöösi, mitä pidämme kohtuullisena aikana.
Olen myös tarkistanut kasinon verkkosivuston, mutta en löytänyt mainintaa tietystä aikarajasta, jonka sisällä itsensä poissulkeminen on pantava täytäntöön.
Siksi näyttää siltä, että tällä hetkellä sinulla pitäisi olla oikeus hyvitykseen 16. maaliskuuta alkaen.
Hyvä Alf Casino,
Ilmoitathan minulle, kun pyydetyt asiakirjat on lähetetty. Kiitos!
KäännösRakas Igor,
Kiitos palautteestasi.
Olen kuitenkin eri mieltä arviostasi, jonka mukaan ajanjaksoa 16. maaliskuuta asti voidaan pitää "asianmukaisena".
Pyyntöni omaehtoisesta pelikiellon asettamisesta lähetettiin todistettavasti sähköpostitse 13. maaliskuuta 2026 noin kello 18.00. Voin todistaa tämän selvästi vastaavilla kuvakaappauksilla.
Itseesto on pelaajan suojatoimenpide ja siksi se tulisi ottaa käyttöön välittömästi tai ilman aiheetonta viivytystä. Riippumatta siitä, onko kasinon verkkosivustolla määritelty tietty aikaraja, on vastuullisen pelaamisen yleisten periaatteiden mukaista, että tällaiset pyynnöt käsitellään viipymättä – yleensä 24 tunnin kuluessa.
Se, että 13. maaliskuuta oli perjantai, ei muuta mitään. Erityisesti vastuullisen pelaamisen saralla kasinon velvollisuus on tarjota asianmukaiset prosessit itsensä poissulkemisen nopeaksi toteuttamiseksi, myös tavallisten työpäivien ulkopuolella.
Siksi ei ole minun vastuullani, milloin tuki käsitteli tai rekisteröi pyyntöni sisäisesti. Ratkaiseva tekijä on päivämäärä, jona pyysin omaehtoista pelikieltoa – ja se oli selvästi 13. maaliskuuta 2026.
Tästä syystä väitän, että itsensä poissulkemisen on oltava voimassa tästä päivästä alkaen ja että minulla on oikeus saada hyvitys kaikista tämän päivämäärän jälkeen tehdyistä talletuksista.
Pyydän teitä tarkastelemaan tätä kohtaa uudelleen käytettävissä olevien todisteiden valossa.
KäännösHyvä kasinoguru,
Sähköposti on lähetetty Igorille.
Ystävällisin terveisin,
Alf Casinon tiimi
KäännösHyvä Alf Casino,
Kiitos paljon sähköpostistasi ja yhteistyöstäsi tähän mennessä.
Selventääkseni asiaa, voisitteko kertoa minulle, millä aikavyöhykkeellä pelaajan tapahtumat kirjataan? Onko se Keski-Euroopan aikavyöhyke vai jokin muu?
Jotta voidaan edetä seuraavaan vaiheeseen, on tärkeää, että tässä tapauksessa on täysin selkeä aikajana.
Kiitos.
KäännösHyvä kasinoguru,
Vastasimme sähköpostitse.
Ystävällisin terveisin,
Alf Casinon tiimi
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Kuten aiemmin mainittiin, itsensä poissulkemisprosessi voi kestää jonkin aikaa. Sinun tapauksessasi kasinolla kesti yksi arkipäivä vastata alkuperäiseen pyyntöösi, mitä pidämme kohtuullisena aikana. Me (Casino Guru) emme ole koskaan julkisesti todenneet, että itsensä poissulkeminen on pantava täytäntöön 24 tunnin kuluessa. Lisäksi tällaista aikataulua EI mainita turvallisen pelaamisen säännöstössämme.
Kasino kuitenkin ilmoitti vastauksessaan, että saldosi mitätöidään itsensä poissulkemisen pyynnön yhteydessä, eikä pelaajia pitäisi koskaan "uhata" sillä, että heidän saldonsa mitätöidään tällaisissa tilanteissa. Kasinon ensimmäinen vastaus lähetettiin sinulle maanantaina klo 9.58 CET.
Valitettavasti tämän jälkeen tehtyjen talletusten kokonaissumma oli 50 €. Siksi olet oikeutettu vain tähän summaan.
Ennen kuin siirrymme seuraaviin vaiheisiin, haluaisin kysyä, onko sinulla lisäkysymyksiä tai huolenaiheita tästä tilanteesta. Kysy rohkeasti mitä tahansa.
KäännösRakas Igor,
Kiitos paljon palautteestasi.
Ymmärrän näkökulmasi, mutta haluan jälleen kerran olla selvästi eri mieltä.
Vaikka käytännesäännöissäsi ei olisikaan määritelty konkreettista 24 tunnin määräaikaa, vastuullisen pelaamisen yleiset periaatteet ovat etusijalla sisäisiin ohjeisiin nähden. Näissä määrätään selvästi, että itsensä poissulkeminen on pantava täytäntöön välittömästi ja viipymättä, koska se on pelaajan suojatoimenpide.
Lähetin todistettavasti omaehtoisen pelikieltopyyntöni 13. maaliskuuta 2026 noin kello 18.00. Se, että sitä ei käsitelty ennen 16. maaliskuuta 2026, tarkoittaa, että mitään suojatoimenpiteitä ei ollut käytössä pitkään aikaan, vaikka niitä oli jo pyydetty.
Pidän tätä kohtaa erityisen kriittisenä, koska kyseisellä kasinolla ei ole vahvaa eurooppalaista lisenssiä (esim. Saksasta tai Maltalta), vaan se toimii ainoastaan offshore-lisenssillä (esim. Curaçaolta). Tällaisissa tapauksissa on sitäkin tärkeämpää, että ainakin vastuullisen pelaamisen perusperiaatteita noudatetaan johdonmukaisesti.
Sisäisistä käsittelyajoista tai viikonlopuista riippumatta on otettava huomioon seuraavat asiat:
Itsensä poissulkeminen lähetettiin 13. maaliskuuta 2026.
Pelaajansuojan olisi pitänyt astua voimaan siitä hetkestä lähtien.
Viivästys ei ole minun vastuullani.
Siksi katson, että asiaankuuluva päivämäärä on 13. maaliskuuta 2026, ja kaikki tästä päivämäärästä eteenpäin tehdyt talletukset on otettava huomioon vastaavasti.
Pyydän teitä tarkastelemaan tapausta uudelleen näiden yleisten periaatteiden valossa.
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Ymmärrän täysin näkökulmasi ja turhautumisesi.
Pidämme kuitenkin kasinon vastausaikaa kohtuullisena. Valitettavasti en voi tehdä paljoakaan hyväksesi tässä tapauksessa.
Casino Gurun käyttäjät eivät ole koskaan käsitelleet omaehtoiseen pelikieltoon liittyviä valituksia pelaajan eduksi pelkästään siksi, että kasinolla kesti yksi arkipäivä vastata pyyntöön, ja olemme sitoutuneet käsittelemään tällaiset valitukset samalla tavalla.
Siksi olet oikeutettu vain 50 euron hyvitykseen, kuten aiemmin mainittiin ja selitettiin.
Kerrothan minulle, jos haluat jatkaa hyvityksen käsittelyä.
KäännösRakas Igor,
Kiitos paljon palautteestasi.
Haluaisin lisätä faktoihin muutaman keskeisen huomion.
Ensinnäkin, minusta on käsittämätöntä, että vaikka tukea oli yleisesti saatavilla viikonlopun aikana, pelaajien suojelemiseksi ei tehty mitään toimenpiteitä. Tämä osoittaa selvästi, että reagointi olisi ollut mahdollista, mutta itsensä poissulkemista ei priorisoitu.
Toiseksi, minulle tarjottiin aktiivisesti VIP-managerin palveluita. Tällaisissa tapauksissa kasinolla on suurempi vastuu vastuullisesta pelaamisesta, koska se tarkoittaa intensiivisempää tukea ja siten suurempaa ongelmallisen pelikäyttäytymisen riskiä. Jos samaan aikaan pyydettyä omaehtoista pelikieltoa ei toteuteta viipymättä, se on merkittävästi ristiriidassa tämän perusperiaatteen kanssa.
Lisäksi tilini on edelleen estoton, vaikka olen todistettavasti pyytänyt omaehtoista pelikieltoa 13. maaliskuuta 2026. Mielestäni tämä on selkeä rikkomus pelaajien suojelun perusperiaatteita vastaan.
Lisäksi jo lyhyt vertailu muihin palveluntarjoajiin osoittaa, että itsensä poissulkeminen toteutetaan yleensä välittömästi tai ainakin viipymättä. Tämä korostaa sitä, että nopea reagointi on teknisesti ja organisatorisesti mahdollista ja alan vakiokäytäntö.
Tätä taustaa vasten väitän seuraavaa:
Itseestoa pyydettiin ajoissa.
Toteutus olisi ollut mahdollinen milloin tahansa
Kasino ei ole täyttänyt vastuullisen pelaamisen velvollisuuksiaan.
Vastuuta ei siis voida vierittää pelaajalle.
Jos tällaisessa tapauksessa päätös kuitenkin tehdään kasinon eduksi, vaikka perustavanlaatuisia suojeluvelvoitteita ei ole täytetty, tämä mielestäni kyseenalaistaa perustavanlaatuisesti vastuullisen pelaamisen tarkoituksen.
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Olen selittänyt kaiken parhaani mukaan, ja näkökulmamme pysyy samana.
Kerrothan minulle, haluatko jatkaa 50 euron hyvityksen kanssa ja/tai tarvitsetko apua kasinolta poissulkemisessa.
Muuten joudun hylkäämään tämän valituksen.
Käännös
Rakas Igor,
Minun on rehellisesti sanottava, että loppuarviosi ei ole minulle millään tavalla ymmärrettävä.
Itsensä poissulkemista pyydettiin todistettavasti 13. maaliskuuta 2026, eikä sitä ole vieläkään pantu täytäntöön. Pelkästään tämä seikka on merkittävä vastuullisen pelaamisen perusperiaatteiden rikkomus.
Erityisen vakavaa on kuitenkin se, että 17. maaliskuuta 2026 – päivää itsepoissulkemispyyntöni jälkeen – VIP-manageri otti minuun aktiivisesti yhteyttä.
Tarkemmin sanottuna tämä tarkoittaa:
Pyyntöäni omaehtoisesta pelikiellon asettamisesta ei huomioitu.
Tilini pysyi täysin aktiivisena.
Suojautumistoimenpiteiden sijaan minua jopa erityisesti kannustettiin jatkamaan osallistumista.
Tämä ei ainoastaan ole ristiriidassa pelaajan suojelun ajatuksen kanssa, vaan mielestäni se edustaa myös kasinon massiivista väärinkäytöstä.
Palveluntarjoaja, joka jatkaa VIP-tarjousten markkinointia ja tarjoamista itsensä poissulkemisesta huolimatta, ei selvästikään täytä perusvelvoitteitaan vastuullisen pelaamisen alalla.
Lisäksi haluan jälleen kerran korostaa, että minulla on ollut aiemmin vastaavanlainen tapaus, jossa pelaajalle on myönnetty hyvitys vastaavissa olosuhteissa. Nykyinen päätös on siksi ristiriidassa aiempien vastaavien tapausten arvioiden kanssa.
Tämän valossa minulle on täysin käsittämätöntä, miten tätä tapausta voidaan edelleen tuomita kasinon eduksi.
Hylkään nimenomaisesti tarjotun osittaisen hyvityksen ja vaadin täydellistä uudelleenarviointia, jossa otetaan huomioon kaikki mainitut seikat, erityisesti:
ajoissa lähetetty itsensä poissulkeminen
Toteutus puuttuu vielä tänäkin päivänä
Aktiivinen VIP-hakemus hakemuksen lähettämisen jälkeen
Itseestoani ei otettu huomioon, tilini on edelleen aktiivinen ja minuun on kohdistettu aktiivisesti markkinointia pyynnöstäni huolimatta. Ilmoitan tästä tapauksesta ADR Curaçaolle ja asiaankuuluvalle sääntelyviranomaiselle ja dokumentoin sen julkisesti.
KäännösHyvä srauschendorfer21,
Olen yrittänyt selittää koko tilanteen parhaani mukaan. Valitettavasti, kuten aiemmin mainitsin, tässä tapauksessa olet oikeutettu vain 50 euron summaan.
Tärkein seikka tässä tapauksessa on, että kaikki talletuksesi, 50 euroa lukuun ottamatta, tehtiin ennen kuin kasino edes kuittasi pyyntösi.
Koska kasinolla kesti vastata vain yhden arkipäivän, pidämme tätä kohtuullisena aikana, eikä kasinon puolella tapahtunut väärinkäytöksiä.
Koska edistystä ei näytä tapahtuvan, joudun valitettavasti sulkemaan tämän valituksen hylättynä yhteistyöhaluttomuuden vuoksi.
Lisäksi sinulla on oikeus tehdä valitus asianomaiselle viranomaiselle sekä antaa julkisia lausuntoja tästä tapauksesta.
Edellä mainituista syistä johtuen hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestänne.
Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.
Ystävällisin terveisin,
Igor
