Spelaren från Storbritannien hade problem med att ta ut vinster efter att ha minskat en utbetalning från 640 euro till 300 euro, trots att han spelat som VIP. Han hade avbrutit ett pågående uttag för att sätta in mer men ansåg att minskningen av hans utbetalning inte var i linje med casinots villkor. Vi granskade ärendet och drog slutsatsen att casinots tillämpning av bonusvillkor på medel som hade blivit vinster med riktiga pengar var orättvis. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst". Senare återbetalade casinot spelarens vinster, och på begäran öppnades klagomålet igen för bekräftelse av återställningen av saldot. Spelaren bekräftade att pengarna hade mottagits och klagomålet markerades som "löst".
Run4Win Casino - Spelarens vinster minskades två gånger.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 354 €
Run4Win Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej, jag fick gratissnurr på casinot efter att ha gjort en insättning.
Jag kunde använda gratissnurren och blev reducerad från 780 euro till maxvinsten på 300 efter omsättningen.
Hittills är allt okej -
Av dessa förlorades 60 och 240 betalades ut.
Vid någon tidpunkt senare ville jag sätta in ytterligare 20 och blev tillfrågad om jag hellre ville avbryta det pågående uttaget.
Jag gjorde detta och spelade hela natten, och vid någon tidpunkt ville jag ta ut 640. Sedan sänkte de helt enkelt detta till 300 igen, för andra gången, vilket inte kan vara rätt. Jag läste villkoren. Detta är inte lagligt.
Även om jag är VIP kan jag inte prata med supporten.
här betalningshistorik.
08 juni 2025, 12:00
UtbetalningAPM37 ~ Betala via bank
Accepterad
300 EUR08 juni 2025, 03:04
UtbetalningAPM37 ~ Betala via bank
Avvisad
654 EUR07 juni 2025, 23:07
UtbetalningKryptobehandling
Återkallad
260 EUR07 juni 2025, 20:22
Depositutorg~utorg-paysafecard
Accepterad
50 euro
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Kära kokatroll,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Welle Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla efter att bonusen har omsatts?
- Kan du vänligen meddela om saldot på ditt casinokonto är uppdelat i riktiga pengar och bonuspengar?
- Har saldot du fortsatte spela med visats som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster i ditt bonussaldo?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej
Till
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att bonusomsättningen har slutförts?
Nej, tyvärr skulle jag inte det.
Vinsterna från free spins var bonuspengar som, efter omsättning, var 780 och sedan omvandlades till 300 riktiga pengar. Av dessa riktiga pengar återstod 260. När spelet avbröts fanns det varken bonuskredit eller bonuspengar på kontot.
Med dessa 260 riktiga pengar från uttagsbegäran tjänade jag sedan 654 riktiga pengar, vilket reducerades igen till 300 vid uttaget.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej kokatroll,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt svar, och jag ber om ursäkt för det sena svaret, kokatroll. Har du lyckats kontakta casinot angående detta ärende? Kan du vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Jag har informerat supporten om detta två gånger och klagat. Tyvärr sparas inte chatten... Casinot anser att de har rätt... men det har de inte.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej kokatroll,
Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot för att underlätta en lösning. Jag bjuder in Run4Win Casino att delta i den här diskussionen.
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Casino Guru-teamet och Kokatroll,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade ditt klagomål angående minskningen av ditt uttagsbelopp.
Efter en grundlig undersökning av din kontohistorik och dina kommunikationsloggar vill vi klargöra situationen:
1. Initiala vinster från gratissnurr
Ditt ursprungliga saldo på 780 €, som du vann med bonus-free spins, var begränsat till 300 € i enlighet med casinots regel för maximal vinst för bonuserbjudanden. Denna regel beskrivs tydligt i villkoren, och vi uppskattar att du har beaktat denna begränsning.
2. Efterföljande spelupplägg och uttagsminskning
Efter ditt beslut att avbryta det pågående uttaget och sätta in ytterligare pengar fortsatte du att spela och vann ytterligare. Denna spelsession var dock fortfarande knuten till den ursprungliga Saturday Fat Spins-bonusen. Som ett resultat av detta förblev den maximala vinstgränsen tillämplig enligt vår bonuspolicy.
Vårt supportteam informerade dig om detta under din chattsession, och vi gav dig en detaljerad förklaring. Sänkningen genomfördes av vår ekonomiavdelning efter intern granskning och var helt i enlighet med våra villkor.
Vi förstår hur frustrerande detta kan kännas. Vänligen observera att vår avsikt alltid är att upprätthålla en rättvis och transparent spelmiljö för alla spelare. Vi uppskattar din feedback och vi arbetar alltid med att förbättra tydligheten i våra kampanjer och bonusvillkor.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta vårt supportteam eller svara på det här meddelandet.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa Run4Win Casino-teamet,
För att sammanfatta situationen här: spelaren vann 780 € från bonusens gratissnurr. Vinsterna var begränsade till 300 € och blev riktiga pengar tillgängliga för uttag. För det första ser vi absolut ingen anledning till varför bonusvillkoren skulle tillämpas på de vinster som har blivit riktiga pengar. För det andra ville spelaren ta ut dessa pengar och göra en ny insättning, men ombads att hellre avbryta uttaget. Efter att han gjort det fortsätter man att tillämpa samma bonusvillkor som redan tillämpades. Det är orimligt att begränsningar tillämpas om bonusen är slut. Detta skapar en fälla för spelare, eftersom de kan spela utan möjlighet att göra anspråk på ytterligare vinster. Vi anser att när bonusens omsättningskrav har uppfyllts, bör bonusvinsterna inte omedelbart ha några vinstgränser utan sedan läggas till spelarens saldo med riktiga pengar. Vid denna tidpunkt bör bonusen anses vara slutförd, och eventuella relaterade begränsningar bör inte längre gälla. Spelaren bör kunna ta ut vinsterna eller fortsätta spela som de vill.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Peter,
Tack för ditt meddelande och för att du tog dig tid att dela med dig av din syn på det här fallet.
Vi vill förtydliga situationen ytterligare från vår sida, särskilt gällande tillämpningen av våra bonusregler och händelseförloppet i samband med spelarens uttag.
Maximal vinstgräns från gratissnurrbonus
Våra villkor anger tydligt att vinster från gratissnurrbonusar är föremål för ett maximalt vinsttak - i det här fallet 300 €. Denna begränsning är en del av vår bonuspolicy och finns på plats för att säkerställa rättvisa och konsekventa marknadsföringsmetoder. När en spelare vinner från en gratissnurrbonus är de absolut välkomna att ta ut de maximalt tillåtna vinsterna, vilka krediteras deras plånbok i enlighet därmed. Efter den utbetalningen är spelaren fri att sätta in ytterligare pengar, och vid den tidpunkten gäller inga maximala vinstbegränsningar från den ursprungliga bonusen längre.
Angående annullering av utträde
Det är viktigt att betona att spelaren inte instruerades eller uppmuntrades av vårt supportteam att avbryta sitt väntande uttag. Istället visades ett automatiskt systemmeddelande – detta är ett standardmeddelande som visas för alla användare som försöker göra en insättning medan de har ett väntande uttag. Syftet är att informera spelare om att de måste avbryta sitt uttag för att kunna fortsätta med en ny insättning. Detta är en systemgenererad påminnelse och inte en åtgärd eller rekommendation från vår personal.
I det här specifika fallet valde spelaren att avbryta uttaget och fortsätta spela. Men eftersom bonussessionen (från Saturday Fat Spins-bonusen) inte ansågs vara avslutad – vilket betyder att vinsterna aldrig togs ut – gällde fortfarande den maximala vinstgränsen enligt bonusvillkoren. För att ta bort ytterligare bonusbegränsningar skulle spelaren ha behövt ta ut vinsterna först och därmed formellt avsluta bonussessionen.
Vi uppskattar din oro gällande transparensen i dessa regler, och vi granskar och förbättrar kontinuerligt hur denna information kommuniceras för att säkerställa att alla spelare är välinformerade innan de fattar sina beslut.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa Run4Win Casino-teamet,
Även om vi förstår din synpunkt kvarstår vår ståndpunkt. När bonuspengarna väl blir riktiga pengar finns det absolut ingen anledning att tillämpa bonusregler på spelarens vinster. För det andra skapar det inte en särskilt bra användarupplevelse att blockera insättningar medan det finns ett väntande uttag; det gör dock inte så stor skillnad i det här fallet. Vänligen meddela oss om spelaren kommer att få full betalning, så avslutar vi klagomålet i enlighet därmed. Vid utebliven betalning kommer klagomålet att avslutas som olöst och kommer att ha en negativ inverkan på casinots säkerhetsindex.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Peter,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att granska detta ärende.
Vi vill gärna förtydliga detta, eftersom vi tror att vissa aspekter kan ha missförståtts. Våra bonusvillkor anger tydligt ett maximalt vinsttak från bonusmedel. Detta är standardpraxis i branschen, och i det här fallet tillämpades det rättvist och transparent. Viktigt är att spelaren inte har framfört några invändningar mot denna del av processen, eftersom vi följde de publicerade villkoren.
För det andra vill vi förtydliga att vår plattform inte blockerar insättningar efter att ett uttag har begärts. Istället meddelar systemet spelare att om de fortsätter med en insättning medan ett uttag väntar, har de möjlighet att avbryta uttaget. Detta är helt enkelt en informativ uppmaning och inte en begränsning.
Slutligen rådde vår support spelaren att ta ut sina vinster för att ta bort det bonusrelaterade vinsttaket på det tidigare saldot på 300 €. Om spelaren inte hade avbrutit uttaget och därefter vunnit med nyligen insatta medel, skulle dessa vinster inte ha omfattats av några bonusvillkor.
Vi ber er vänligen att omvärdera ärendet mot bakgrund av denna förklaring och dela era slutliga tankar om hur ni anser att vi bör gå vidare.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa Run4Win Casino-teamet,
Tack för ditt svar. Jag håller med om att vissa aspekter kan ha missförståtts. Angående följande: "Villkoren anger tydligt ett maximalt vinsttak från bonusmedel." Det är okej att ha ett maximalt vinsttak, och det är bra att det tillämpades automatiskt. Det bör dock tillämpas en gång exakt när omsättningen av bonusen är klar. Denna åtgärd avslutar bonusspelet, vinsterna överförs till saldot med riktiga pengar och bonusvillkoren bör inte längre gälla. Du kan inte tillämpa bonusregler på pengar med riktiga pengar. Vi skulle vilja se systemmeddelandet och konversationen med supporten. Du kan skicka det till min e-postadress ( [email protected] ).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Peter,
Tack för ditt meddelande.
Vår chef för supportavdelningen har tillhandahållit den information du begärt enligt din förfrågan. Vi väntar vänligen på ditt svar och står till ditt förfogande för eventuella ytterligare förtydliganden du kan behöva.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Bästa Run4Win Casino-teamet,
Tack för ditt mejl, även om jag inte är säker på vad du försöker bevisa. Samtalen bekräftar att spelarens vinster har begränsats två gånger, vilket vi inte kan anse vara rättvist. Om spelaren inte får utbetalt sina vinster kommer klagomålet tyvärr att avslutas som olöst, vilket kommer att påverka casinots säkerhetsindex.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Kära Peter,
Tack för din fortsatta korrespondens.
Vi vill återigen förtydliga att begränsningen för maximal vinst kvarstår efter att omsättningskravet är uppfyllt, vilket tydligt anges i våra bonusvillkor . Spelaren i fråga hade redan förlorat sin insättning innan bonussnurren användes; därför faller alla vinster som härrör från bonusspelet under begränsningen för maximal vinst som anges i våra villkor.
Även om vi förstår Casino Gurus perspektiv på vad som anses vara "rättvist", måste vi respektfullt betona att Casino Guru inte är en tillsynsmyndighet och inte har möjlighet att omdefiniera rättvisa eller tvinga casinot att åsidosätta sina villkor.
Beslutet att justera spelarens saldo var helt i enlighet med våra etablerade bonusregler och det nuvarande regelverket. Det har inte förekommit några misstag eller misskötsel från vår sida.
Vi litar på att detta klargör situationen.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Tack, Run4Win Casino-teamet, för ditt svar.
Kära kokatroll,
Jag är rädd att jag inte kommer att kunna övertala casinot att betala ut dina vinster. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att ompröva kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacaos spelmyndighet (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare, även om jag är rädd att dubbelt vinsttak är standard på många casinon och myndigheten kan tolerera detta. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Run4Win Casino och uppgett att spelarens vinster återbetalats.
Kära kokatroll,
Kan du bekräfta att ditt saldo har återställts?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej kokatroll,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Bästa Run4Win Casino-teamet,
Vi fick ett meddelande från spelaren om att de inte har mottagit några pengar ännu. Kan du dubbelkolla?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Kära Peter,
Vi har kontrollerat, och pengarna finns redan på spelarens konto. De behöver bara begära ett uttag av det beloppet för att få det.
Med vänliga hälsningar,
Run4Win Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
HEJ,
Jag kollade precis igen och det finns nu på mitt konto.
Jag tackar båda parter för att de löste problemet, och jag kommer att fortsätta spela på detta casino i framtiden.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej allihopa,
Tack för era svar.
Kära Lukei9,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
