Spelaren från Österrike hade begärt en permanent kontoavstängning på grund av spelberoende den 31 augusti 2024, men casinot hade ignorerat denna begäran. Efter ett misslyckat andra försök till självavstängning den 23 september 2025 hade kontot förblivit aktivt, vilket ledde till en förlust på 1 160 euro. Hon begärde ersättning för alla förluster sedan sin ursprungliga begäran på grund av ett brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande. Klagomålsteamet hade granskat ärendet och funnit otillräckliga bevis för att casinot hade mottagit den ursprungliga begäran om självavstängning. Följaktligen avslogs klagomålet som oberättigat, och casinot ansågs ha agerat korrekt när begäran hade skickats in och bekräftats den 1 oktober 2025.
RealSpin Casino - Spelarens konto blockerades inte trots begäranden om självavstängning.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 160 €
RealSpin Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Den 31 augusti 2024 begärde jag först en permanent kontoavstängning på grund av spelberoende via e-post. Begäran ignorerades helt. I september 2025 snubblade jag över casinot av en slump, och jag kunde fortfarande logga in – något lockade mig att spela.
Den 23 september 2025 skickade jag in en andra begäran om avstängning via chatt och e-post, där jag uppgav att jag var spelberoende. Trots detta blockerades inte kontot. Jag argumenterade i chatten i en vecka, och först efter att ha skickat in ett blockeringsformulär via Casino Guru blockerades kontot – utan någon bekräftelse eller information från casinot.
Denna vecka (23.09.–1.10.2025) förlorade jag 1160 €.
Detta är ett uppenbart brott mot Anjouans regler för ansvarsfullt spelande (artikel 3: Omedelbar självavstängning; artikel 5: Övervakning för att förhindra skada) och österrikisk lag (spellagen – olaglig verksamhet, ogiltiga avtal enligt Högsta domstolens domar, ECJ C-920/19).
Kasinot måste ersätta alla förluster från den första begäran den 31 augusti 2024, eftersom de inte blockerade kontot trots min missbruksförklaring. Det omtvistade minimibeloppet är 1 160 €, men full återbetalning begärs från och med den 31 augusti 2024.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När exakt blockerade casinot ditt konto?
- När exakt satte du in 1160 euro på casinot? Var det en insättning eller flera mindre insättningar?
- Har du försökt kontakta casinot efter den 31 augusti 2024, då du inte fick något svar på din första begäran om kontostängning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
Översättning
Jag vet inte exakt när mitt konto blockerades – det var antingen den 1 eller 2 oktober. Jag har inte fått någon bekräftelse från casinot på att kontot stängdes. Jag skickade in begäran om kontoblockering via er webbplats, och kontot stängdes därefter.
Ja, insättningarna gjordes efter min begäran den 23 september 2025 om att stänga kontot på grund av mitt spelberoende. Det rörde sig om flera insättningar av varierande belopp.
Efter att jag skickade in den första begäran om kontostängning den 31 augusti 2024 kontaktade jag inte casinot igen, i antagandet att mitt konto skulle stängas omedelbart. Men så var inte fallet. Ett år senare snubblade jag över casinot igen av en slump, kunde logga in och mina förluster är nu betydligt högre än 1 160 €.
Jag begär därför full återbetalning av alla insättningar som gjorts från och med den 31 augusti 2024.
Jag har bifogat skärmdumparna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack för ditt svar.
Har du några bevis som bekräftar att din begäran om kontostängning skickades den 31 augusti? Om du inte fick något svar från casinot och inte följde upp, kan vi inte vara säkra på att casinot faktiskt tog emot ditt meddelande.
Om en spelare inte får bekräftelse på sin begäran eller får ett irrelevant svar, bör de göra allt för att säkerställa att deras begäran mottagits korrekt. Ett enda e-postmeddelande är inte alltid tillräckligt – i sådana fall är det lämpligt att skicka ytterligare uppföljningsmejl eller använda alternativa kommunikationskanaler som livechatt, WhatsApp eller Telegram.
Kan du också bekräfta om du kontaktade casinot via [email protected] , som föreslagits av livechatten? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra din begäran om kontostängning till [email protected] .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag har tydliga bevis på att jag skickade ett e-postmeddelande till ert casino den 31 augusti 2024 med en begäran om omedelbar stängning av mitt spelarkonto. Jag har fortfarande kvar detta e-postmeddelande. Ni har dock inte skickat mig någon bekräftelse på mottagande eller behandling, trots att alla välrenommerade casinon är skyldiga att behandla en sådan begäran omedelbart. Vid den tidpunkten var det en självklarhet att mitt konto skulle stängas.
Trots min tydliga begäran förblev mitt konto aktivt. När jag hittade ert casino igen ungefär ett år senare upptäckte jag att jag fortfarande kunde logga in. Jag begärde därefter att mitt konto skulle stängas flera gånger via livechatt och skickade ytterligare e-postmeddelanden enligt instruktioner från er supportteam. Ni vidtog dock inga åtgärder. Jag har ett flertal skärmdumpar och kvitton som dokumenterar alla dessa försummelser.
I livechatten påpekade jag uttryckligen mitt befintliga spelberoende och bad er att blockera alla insättningar omedelbart. Trots detta underlät ni att vidta några skyddsåtgärder. Ni lät mig medvetet fortsätta spela, trots att ni visste mycket väl att jag var i riskzonen och behövde skydd. Detta utgör ett allvarligt brott mot:
Dina egna villkor och policyer för ansvarsfullt spelande.
De rättsliga skyldigheterna för en licensierad speloperatör att skydda sårbara spelare.
Principerna om rättvisa, integritet och ansvarsfullt spelande.
Först efter att jag lämnat in ytterligare ett klagomål via CasinoGuru och begärt kontostängning blockerades mitt konto slutligen 2025. Deras försenade svar berodde endast på externt tryck.
Jag ställer därför följande krav:
Jag kräver full återbetalning av alla insättningar jag gjort, såväl som alla förluster som uppstått mellan min första begäran om kontostängning den 31 augusti 2024 och den faktiska avstängningen av mitt konto. Du bär fullt ansvar för att min spelavstängning inte genomfördes i tid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack för ert samarbete och för att ni tillhandahållit all nödvändig information.
Ditt klagomål kommer nu att överföras till din dedikerade lösare, Kubo ( [email protected] ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation från och med nu. Ingen åtgärd krävs från dig i detta skede, och din kontaktperson kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära majkaa161 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från RealSpin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära RealSpin Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kära Kubo,
Efter en grundlig granskning av tillgänglig information kan vi bekräfta att kundens begäran behandlades inom den tidsram som anges i våra villkor.
Som tydligt anges i våra villkor är det kundens eget ansvar att säkerställa att deras kontoaktivitet överensstämmer med eventuella kontostängningar eller självavstängningsförfrågningar. Följaktligen förblir allt spelande och alla transaktioner som utförs under denna period kundens ansvar.
Med tanke på omständigheterna och fallets natur verkar det som att spelaren kan ha utnyttjat processen medan hen fortsatte att använda våra tjänster. Sådant beteende väcker oro för att spelaren avsiktligt kan ha använt denna metod för att delta i spel med minimal eller ingen risk för förlust, och därigenom undergrävt den grundläggande principen om rättvist deltagande i hasardspel.
Med vänliga hälsningar,
RealSpin Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Jag vill också förtydliga att jag begärde att mitt konto skulle stängas för ett år sedan. Vid den tidpunkten avslogs min begäran, men jag spelade inte under den perioden. Jag började spela igen först ett år senare.
Denna historik visar tydligt att eventuella förseningar eller förluster inte beror på mitt beteende, utan på att casinot inte implementerade min första självavstängning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Bästa RealSpin Casino,
Kan ni vänligen förtydliga hur spelarens begäran om att stänga sitt konto på grund av ett spelproblem hanterades, med tanke på att hennes konto förblev fullt tillgängligt?
Dessutom är ditt påstående att "allt spelande och alla transaktioner som utförs under självavstängningsperioden förblir kundens ansvar" oklart. Självavstängning är ett verktyg för ansvarsfullt spelande som måste tillämpas och upprätthållas av casinot. Om kontot inte stängs efter en uttrycklig begäran på grund av ett spelproblem, och spelaren fortfarande kan sätta in och förlora pengar, ligger ansvaret hos casinot. Enligt den tolkning du gav skulle självavstängning i praktiken inte tjäna något syfte, eftersom det bara skulle fungera om spelaren kunde motstå spelimpulser på egen hand.
Av denna anledning verkar din förklaring av hur det här verktyget är tänkt att fungera mycket förvirrande.
Dessutom är det olämpligt att antyda att spelaren " utnyttjade processen " när ingen process faktiskt initierades från din sida. Att hänvisa till påstådda oregelbundenheter i spelet under en period då kontot borde ha stängts är också irrelevant.
Jag ser fram emot ditt förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Kära Kubo,
Observera att spelarens officiella begäran, som skickats till [email protected] den 01/10/2025, mottogs av vårt specialiserade team som ansvarar för att hantera känsliga ärenden såsom spelberoende.
Begäran behandlades samma dag som den mottogs, och spelarens konto stängdes därefter.
Med vänliga hälsningar,
RealSpin Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
Översättning
Kära majkaa161 ,
Angående ditt påstående att du begärde självavstängning i augusti 2024, är de bevis som lämnats tyvärr otillräckliga för att bekräfta att casinot mottagit eller bekräftat en sådan begäran. Du nämnde att du hade tydliga bevis, men det enda stödjande materialet som lämnats in var en skärmdump som visade ett påstått skickat e-postmeddelande till [email protected] Eftersom det inte kom något svar, någon bekräftelse eller någon uppföljningskommunikation från casinot, kan vi inte betrakta detta som ett giltigt eller tillförlitligt bevis på att casinot blev medvetet om din begäran.
Dessutom kan ett enda e-postmeddelande – särskilt ett som förblev obesvarat – inte rimligen ses som ett tillräckligt eller proaktivt försök att säkerställa att din begäran om självavstängning mottogs och behandlades. Enligt tillgänglig information fortsatte du, efter att ha skickat det enda meddelandet, att spela och sätta in pengar utan att göra ytterligare försök att kontakta casinot eller använda någon av de alternativa supportkanaler som var tillgängliga vid den tidpunkten. I fall som involverar självavstängning är det viktigt att spelarna vidtar alla nödvändiga åtgärder för att säkerställa att deras begäran levereras och bekräftas, särskilt om det inte finns något initialt svar.
Mer än ett år senare, den 23 september 2025, kontaktade du mig igen – den här gången till en e-postadress som inte existerar ( [email protected] Eftersom e-postmeddelanden som skickas till ogiltiga adresser vanligtvis studsar tillbaka, borde detta ha indikerat att casinot inte kunde ta emot ditt meddelande. Först därefter kontaktade du casinots supportteam via livechatt, som korrekt hänvisade dig till rätt e-postadress ( [email protected] Du skickade in din begäran den 1 oktober, och casinot bekräftade den omedelbart och stängde ditt konto. Ur vårt perspektiv agerade casinot korrekt och uppfyllde sitt ansvar gällande din begäran om självavstängning när den väl mottagits korrekt.
Med tanke på avsaknaden av bevis för att casinot misslyckades med sin skyldighet eller ignorerade en giltig begäran om självavstängning, ser vi tyvärr inga skäl för att motivera en återbetalning.
Av dessa skäl måste jag respektfullt avvisa ert klagomål som oberättigat .
Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde erbjuda ett mer gynnsamt resultat för dig. Om du upplever några problem med detta eller ett annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att stödja dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
