Spelaren från Tyskland hade försökt stänga sitt kasinokonto efter att ha uttryckt en önskan att blockera det på grund av spelberoende, men kontot förblev aktivt och han förlorade cirka 4 000 euro. Trots att han skickat flera e-postmeddelanden och kontaktat livechattsupporten hade han inte fått något svar och begärde återbetalning av sina insatser efter sin första begäran om att blockera kontot. Problemet löstes när alla parter enades om att en återbetalning på 2 490 euro var motiverad med tanke på alla omständigheter. Spelaren bekräftade mottagandet av pengarna och klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet.
Rabona Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om stängning.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 490 €
Rabona Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Efter tre insättningar på totalt 200 euro informerade jag livechattsupporten om att jag ville radera och blockera mitt konto. De gav mig en e-postadress som jag skickade omedelbart, och gick sedan och la mig. Nästa morgon fick jag ett svar som förklarade orsaken och rådde mig att kontakta följande adresser om jag hade ett spelberoende. Kontot blockerades dock inte. Saker och ting blev successivt värre och livechatten blev oåtkomlig. På grund av mitt spelberoende fortsatte jag spela och förlorade cirka 4 000 euro. Jag skickade ett nytt e-postmeddelande, men ingenting har hänt sedan dess.
Jag vill ha mina insatser tillbaka från och med den tidpunkten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära andreastueker,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på [email protected] .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Jag har nu vidarebefordrat e-postmeddelandena till den angivna e-postadressen.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
God afton,
Är dokumenten tillräckliga?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack så mycket, andreastueker, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Martin ( [email protected] ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej andreastueker,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Är ditt konto fortfarande öppet? Om så är fallet vill jag be dig skicka ett till e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner dina problem med avstängning och spelande.
Jag skulle också vilja bjuda in representanten för Rabona Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet ber vi er att spärra hans konto så snart som möjligt - om det inte redan har gjorts. Kan ni därefter ge oss hans insättningshistorik? Utifrån den information vi har till vårt förfogande verkar det som att spelaren har lämnat in en giltig begäran om självavstängning den 27 oktober, vilket innebär att han har rätt till återbetalning av alla förlorade och insatta medel sedan dess.
Dessutom har en av era ombud nämnt att saldot kommer att konfiskeras efter att kontot stängts. Hänvisade de till villkoren i avsnitt 3.7?
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära andreastueker,
Tack för den information som du har lämnat.
Vi vänligen informerar dig om att vi undersöker ärendet och kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Rabona-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kära alla,
Vi vill gärna ge ett förtydligande angående detta fall.
När vi mottog spelarens meddelande om spelrelaterade problem, tillhandahöll vårt team omedelbart resurser för ansvarsfullt spelande och erbjöd sig att vidta lämpliga åtgärder, såsom ett speluppehåll. Tyvärr fick vi inget ytterligare svar från spelaren vid den tidpunkten.
Med det sagt vill vi betona att Rabona Casino fortfarande är fullt engagerat i sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och alltid strävar efter att behandla sådana förfrågningar om kontostängning så snabbt som möjligt, i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande.
Som ett tecken på god vilja kan vi erbjuda spelaren återbetalning av insättningar som gjorts efter att 48 timmar har gått sedan den ursprungliga begäran om stängning.
Vi uppskattar allas förståelse och försäkrar er om att vi tar frågor om ansvarsfullt spelande på största allvar.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Ur vårt perspektiv är det största problemet att er supportmedarbetare informerade spelaren om att hans återstående saldo kommer att ogiltigförklaras om han fortsätter med kontostängningen. Detta kan naturligtvis få spelaren att ompröva sin begäran om självavstängning. Jag kommer att kontakta er och förklara problemet mer i detalj snart.
Kan du också ange exakt hur mycket du skulle vara villig att återbetala under de nämnda villkoren? Skulle du kunna skicka mig spelarens insättningshistorik på [email protected] ?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Om jag hade avstängt mig själv borde casinot ha reagerat och begränsat åtkomsten så att jag inte längre fick eller kunde sätta in något.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära alla,
Som uppföljning till vår tidigare kommunikation vill vi ge en uppdatering angående detta ärende och de farhågor som framförts kring tidpunkten för begäran om kontostängning.
Som tidigare nämnts, tillhandahöll vårt team omedelbart resurser för ansvarsfullt spelande och erbjöd lämpliga åtgärder när vi mottog spelarens meddelande med uttryck för spelrelaterade problem. Tyvärr mottogs inget ytterligare svar från spelaren vid den tidpunkten. Vi inser dock fullt ut vikten av att ta itu med spelarens påstående att kontot inte stängdes inom den förväntade tidsramen.
I linje med våra åtaganden för ansvarsfullt spelande och som ett tecken på god vilja vill vi informera spelaren om att vi är villiga att ge en återbetalning på 890 €, vilket motsvarar insättningar gjorda 48 timmar senare än kundens första begäran.
För att säkerställa full transparens kommer vi att skicka spelarens fullständiga insättningshistorik till forumrepresentanten inom de närmaste timmarna så att den också kan granskas oberoende. Vi hoppas att detta kommer att hjälpa alla parter att nå en rättvis och tillfredsställande lösning.
Vi uppskattar allas tålamod och förståelse, och vi bekräftar vårt engagemang för ansvarsfullt spelande och att snabbt hantera alla relaterade förfrågningar.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande och för att du gav oss spelarens insättningshistorik.
Vi förstår att det finns handläggningstider som måste beaktas vid begäran om stängning. Men enligt den konversation vi har till vårt förfogande verkar det som att spelarens första begäran bemöttes med ett svar nästan omedelbart, vilket spelaren har svarat på – och bekräftat sitt beslut.
Kasinots svar innehöll rekommendationer om hjälpsamma organisationer och ett uttalande som säger att kontosaldot kommer att annulleras vid stängning. Detta tyder på att begäran har mottagits tydligt. I sådana fall skulle ytterligare 48 timmars väntan inte vara motiverad. Dessutom fick spelaren möjlighet att sätta in pengar senast den 2 november.
Med tanke på alla dessa fakta anser jag att en återbetalning av medel som satts in 24 timmar efter begäran skulle verka rimlig (2490 euro enligt mina beräkningar), särskilt med tanke på att spelaren spelade på ett casino med ett högt säkerhetsindex.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära alla,
Tack så mycket för ditt tålamod.
Vi kan med glädje bekräfta att återbetalningen på 2 490 EUR har behandlats idag, 2025-11-20.
Om du behöver ytterligare hjälp är du välkommen att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt snabba svar och ditt engagemang för ansvarsfullt spelande.
Kära andreastueker,
Kan du vänligen uppdatera oss när du får pengarna?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Jag har fått pengarna. Tack!!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära andreastueker,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Rabona Casino för deras svar. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du avser. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
