Onlywin Casino - Spelaren hävdar att casinot har stängt kontot utan korrekt självavstängning.

Ineffektivt ansvarsfullt spelande och insättningsgräns.

Jag registrerade mig för 3 månader sedan på OnlyWin och bad om permanent avstängning (för alltid under deras löptid) och jag har alla e-postmeddelanden och uppföljningar. Jag glömde helt bort att jag hade ett befintligt konto efter tre månader, så för att tillfredsställa mina spelbegär kunde jag logga in igen.

Först och främst satte jag en insättningsgräns på mitt konto på ungefär 1 dollar per dag för 3 månader sedan för att skydda mig själv. Min begäran om permanent avstängning slutfördes inte och man kan bara ha en avkylningsperiod på 24 timmar, medan en ökning av insättningsgränsen tar 7 dagar.

Jag skickade ett mejl till supporten och förklarade hur det kom sig att jag kunde logga in medan jag var avstängd för alltid. Min andra fråga är hur jag kunde ändra min dagliga insättning direkt fyra gånger utan problem, och i T&A nämndes att det tog sju dagar.

Ärligt talat fick jag ett dumt svar efter 24 timmar där jag nämnde klausulerna och så vidare. Den som bestämde sig för att svara på mitt mejl kopierade, klistrade bara in klausulerna och gick runt själv. Jag läste mejlen tre gånger och förstod ingenting.

Onlywin Management svarar enligt följande:

1- Enligt klausul 35.1 i villkoren tillhandahåller OnlyWin en frivillig självavstängningspolicy som tillåter spelare att "stänga sitt konto eller begränsa sin möjlighet att placera spel eller spela på webbplatsen under en period av minst sex månader."

Vidare anger avsnitt 6.1 i policyn för ansvarsfullt spelande att:

"Spelaren har rätt att när som helst stänga av sig själv från spel genom tekniska justeringar på vår plattform. Om tekniska justeringar tillfälligt inte är tillgängliga kan spelaren skicka in en begäran genom att skicka ett e-postmeddelande till oss."

Vår granskning visar att ingen begäran om självavstängning har skickats in och bekräftats korrekt av dig. Systemet registrerade därför inte ditt konto som självavstängt, och det förblev därför aktivt i enlighet med klausul 35.1.

I enlighet med avsnitt 6.3 kan självavstängning inte återkallas eller ångras när den valda avstängningsperioden har löpt ut. Eftersom ingen sådan aktivering har skett förblev dina insättningar och spelande giltiga.

Mitt svar: Jag hade ett beprövat e-postmeddelande som jag begärt för alltid eftersom det var ett av alternativen du nämnde i e-postmeddelandet för 3 månader sedan.

Han nämnde att ingen begäran hade skickats in och bekräftats av dig. Ursäkta mig i en vecka. Jag skickar e-postmeddelanden fram och tillbaka till dig och fick sedan ytterligare ett e-postmeddelande från dig som erbjöd mig alternativen 1 månad, 3, 6 eller för alltid, och jag valde att stänga av mig själv för alltid. Jag skickade tre e-postmeddelanden för att bekräfta att jag vill ha en permanent avstängningsperiod.

Man kan inte förfalska sanningen och bara hitta på ursäkter som inte existerar

2- Casinosvar ** Enligt klausul 8.4 i villkoren har spelare rätt att sätta insättningsgränser, och

"Alla bekräftade minskningar av din insättningsgräns kommer att träda i kraft."

Svar: Min fråga var hur det kom sig att jag kunde ändra insättningen direkt fyra gånger inom en halvtimme, medan era villkor angav att det behövs 7 dagar för att ökningen ska träda i kraft.

Jag säger att han svarar mig i olika riktningar.

Dessutom fastställer avsnitt 7.1–7.3 i policyn för ansvarsfullt spelande att spelare kan sätta dagliga, veckovisa eller månatliga insättningsgränser via spelarprofilen eller genom att kontakta oss. I ditt fall bekräftar uppgifterna att alla insättningar och eventuella justeringar av gränser gjordes direkt från ditt verifierade konto. Företaget mottog ingen formell begäran om gränssänkning eller uteslutning före dina insättningar.

Svar: För det första är mitt konto inte verifierat. För det andra satte jag en daglig insättningsgräns på 1 dollar för att undvika spel tills ni behandlar min begäran om självuteslutning för alltid.

För det tredje, du nämnde ovan att jag kan sätta en insättningsgräns via min profil och det är precis vad jag gjorde och det fanns inget behov av att skicka ett formellt e-postmeddelande för insättningsgränsen eftersom jag bad om självuteslutning för alltid. Återigen, den som svarade gick bara runt själv.

Slutsatsen är att OnlyWin är en bluff och har noll respekt för spelare som har spelproblem och inte följer sina egna regler.

Kasinot måste återbetala mig alla pengar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Onlywin Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Är ditt spelarkonto för närvarande blockerat?
• Har du någon gång informerat casinot om att du lider av spelproblem? När har du informerat dem?
• Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?
• Kan du beskriva vilka steg du tog för att slutföra självavstängningsprocessen på casinot? Vilka steg slutförde du inte enligt casinot?
• Skicka alla stödjande bevis och meddelanden till min e-postadress [email protected] eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas

Tack för ditt mejl och jag bifogar all kommunikation mellan mig och onlywin Casino.

Jag ska svara på dina frågor i ordning

1 - Mitt konto är nu blockerat. När jag skickade ett mejl till dem och frågade varför självuteslutning för alltid var inaktiverat, blockerade de mig direkt efteråt.

2. Jag begärde tre gånger via e-post om permanent avstängning. Jag har spelat online i mer än 15 år och när man begärt avstängning via spelarprofil eller via e-post, om de inte har möjlighet, så går casinot vidare med det direkt. I mitt fall insisterade jag tre gånger via e-post på att stänga av mig permanent. När jag nämnde att casinoguru skulle vara inblandade blockerade de mitt konto direkt.

3 - Jag följde som det nämns i T&A avsnitt 6.11 och avsnitt 6.2.

Följande åtgärder gjorde jag:

1- skickade ett e-postmeddelande i juli och bad om självuteslutning

2- välj tidsperiod permanent (för alltid)

I avsnitt 6.2 nämndes det att när en egenansökan och en uteslutningsansökan har skickats in träder den i kraft omedelbart, vilket verkar ha aldrig hänt i mitt fall.

I avsnitt 6.3 kan inte självbekräftelse och uteslutning återkallas eller ångras av spelaren. Återigen fungerade det inte i mitt fall heller.

Kära Braveheart80,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Braveheart80,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Onlywin Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför kunde spelaren spela på sitt konto igen? Skulle ni kunna ge oss hans insättningshistorik?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på frågan. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till [email protected]

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för att du medlade i det här ärendet. Efter din begäran har vi granskat spelarens konto i detalj, inklusive systemloggar, tidsstämplar och all korrespondens.

Innan vi tar upp de väsentliga punkterna vill vi förtydliga en procedurfråga. Spelaren uppgav att våra tidigare svar var "undvikande". Vi noterar respektfullt att vår kommunikation endast innehöll faktainformation hämtad från systemregister och relevanta avtalsklausuler.

Dessutom innehöll delar av korrespondensen från spelaren uttryckligt och olämpligt språk riktat mot vår personal. Under sådana omständigheter, och i enlighet med vår interna kommunikationspolicy, fortsatte vi att svara sakligt och professionellt. Av denna anledning anser vi att anklagelsen om undvikande inte återspeglar karaktären av våra svar.

Vi presenterar våra klausulbaserade resultat nedan. Avsnitt 6.1 i policyn för ansvarsfullt spelande kräver att en begäran om självavstängning måste skickas in via verktygen för ansvarsfullt spelande i spelarkontot och sedan bekräftas av vårt team. Bekräftelse är obligatorisk för aktivering. Vårt system visar ingen bekräftad begäran om självavstängning via någon kanal. Följaktligen utlöstes inget självavstängningslås enligt avsnitt 6.4, och kontot förblev tillgängligt.

Eftersom ingen giltig uteslutning aktiverades fortsatte systemet att behandla kontoåtkomst normalt i enlighet med klausul 35.1 i våra villkor och vår policy för ansvarsfullt spelande.

Enligt bestämmelserna i klausul 8.4 i våra villkor och avsnitt 7.1-7.3 i policyn för ansvarsfullt spelande kan insättningsgränser justeras direkt av spelaren i deras profil. Alla gränsändringar kopplade till detta fall utfördes från den verifierade spelarmiljön. Ingen begäran om gränssänkning eller låsning skickades in till supporten före insättningarna. Systemet fungerade inom de ramar som föreskrivs i ovanstående klausuler. Våra betalningsregister bekräftar att alla insättningar slutfördes och följdes av aktivt spelande.

Klausul 8.1 i våra villkor tillåter endast återbetalning när:

inget spelande skedde efter insättningen, och begäran skickas in inom sju (7) dagar.

Eftersom alla insättningar följdes av spelande uppfyller de inte kriterierna för återbetalning.

Baserat enbart på verifierbara systemdata och relevanta avtalsbestämmelser:

Ingen giltig eller bekräftad begäran om självavstängning har skickats in.

Ingen begäran om gränssänkning eller begränsning lämnades in till supporten före insättningar.

Alla ändringar av gränser gjordes direkt från det verifierade spelarkontot.

Insättningarna berättigar inte till återbetalning enligt klausul 8.1 på grund av efterföljande spelande.

Kontot har aldrig varit i ett undantaget eller begränsat tillstånd.

Vår kommunikation med spelaren bestod av faktabaserade förklaringar baserade på Villkoren, och all uppfattning om undvikande verkar härröra från spelarens frustration, vilket också resulterade i explicit språkbruk gentemot personalen.

Vi är fortfarande tillgängliga för att tillhandahålla ytterligare förtydliganden eller dokumentation som kan hjälpa dig med din bedömning, i enlighet med lagstadgade krav och dataskyddskrav.

Med vänliga hälsningar,

OnlyWin-laget

Kära Braveheart80,

Kan du skicka oss meddelandet med casinot, tillsammans med begäran om avstängning av självavstängning, den här gången i kronologisk ordning? Tyvärr är e-postmeddelandet du har skickat oss ganska svårt att navigera och jag kan inte avgöra ordningen på vissa meddelanden.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för din utförliga förklaring. Medan vi väntar på att spelaren ska ge oss sina begäranden om självavstängning igen, skulle jag vilja att du kommenterar följande:

Spelaren har bevisat för oss att han efter att ha kommunicerat med er support via e-post fick ett svar från ert team med en lista över tillgängliga avstängningsperioder. Detta tyder på att begäran har mottagits och behandlats, åtminstone på kommunikationsnivå. Finns det några register över detta i ert system? Om ni vill kommentera och förklara er syn på detta utbyte, vänligen gör det här eller på min e-postadress. [email protected]

Angående insättningsgränserna kan Casino Guru inte hålla med om hur dessa implementeras. Såvitt jag förstår kan spelarna i vissa situationer höja dem efter eget tycke, vilket kan göra dem ineffektiva i det ögonblick en spelare med spelproblem återfaller. Har det gjorts några försök att undersöka detta?

Tack igen för ert deltagande i medlingsprocessen, vänligen återkom till mig så snart som möjligt.

Hej Martin

Vilken casinorepresentant som helst är inte logisk. Jag begärde tre gånger via e-post om permanent avstängning och ni bekräftade genom att svara på mitt e-postmeddelande och erbjöd mig en annan tidsperiod, och jag insisterade på permanent avstängning. Jag skickade alla e-postmeddelanden för Martin.

Angående insättningsgränsen förstod jag ingenting av vad casinorepresentanten försökte förklara, och baserat på min spelupplevelse kan man inte ändra insättningen direkt själv. Och sist men inte minst verifierade jag inte mitt konto. Jag upprepar bara mig själv och casinorepresentanten genom att komma med ursäkter som inte är logiska.

Kära Braveheart80,

Tack för dina uppdateringar och det ytterligare materialet.

Bäste kasinorepresentant,

Efter att ha granskat spelarnas e-postmeddelanden i kronologisk ordning är det tydligt att flera förfrågningar om kontostängning har skickats in, inklusive flera meddelanden som uttryckligen begärde uteslutning. Dessutom nämnde spelaren tydligt spelproblem den 26 juli, även om dessa var mer än uppenbara vid den tidpunkten. Vi anser att konton i sådana situationer bör stängas och skyddas därefter.

Med hänsyn till nödvändiga interna granskningsprocesser anser vi att spelaren har rätt till återbetalning av alla insättningar gjorda från och med den 28 juli.

Hej Braveheart80 och Martin!

Vi ber uppriktigt om ursäkt för väntan! En del av teamet som vi behöver fortsätta arbeta med detta ärende är för närvarande på semester. På grund av detta ber vi om er förståelse och att ni får vänta ytterligare 6 dagar.

Vi ber återigen om ursäkt för besväret och tackar för ert tålamod.

Med vänliga hälsningar,

OnlyWin-laget

Hej Martin

Mitt ärende är enkelt, att casinot inte följer och respekterar policyerna för ansvarsfullt spelande och insättningsgränser. Casinorepresentanterna fortsätter att komma med ursäkter som inte är logiska och försöker bara fejka sina egna villkor gällande ansvarsfullt spelande och insättningsgränser. Det har gått en månad och nu nämnde casinorepresentanten ytterligare en ursäkt, att en del av teamet är på semester och behöver 6 dagar till!! Ursäkta mig!! Är mitt ärende så komplicerat? Kommer teamet att boka ett möte och studera fallet i detalj eller kanske det behövs advokater också!!! För guds skull, sluta hitta på ursäkter, det visar verkligen att casinot drivs av en enda man. Om casinoGURU GODKÄNNER förlängningen med 6 dagar till, och sedan ursäkterna att vissa teammedlemmar är sjuka och behöver ytterligare 6 dagars förlängning, då skulle de be om ytterligare en förlängning på grund av semesterdagar för vissa teammedlemmar och så vidare!! Mitt problem måste lösas så snart som möjligt.

Tack Martin på förhand för din hjälp

Kära Braveheart80,

Jag förstår din frustration över problemet, men casinot har hittills i stort sett varit samarbetsvilligt med oss. Det är inte ovanligt att casinon, eller ens vi, behöver några extra dagar när ett ärende behöver omvärderas internt eller när nyckelpersoner inte är tillgängliga.

Bäste kasinorepresentant,

Vänligen återkom till oss så snart som möjligt, jag har förlängt timern med 6 dagar.

Hej Martin!

Tack så mycket för den extra tiden!

Angående detta fall har teamet genomfört en ännu mer detaljerad utredning, och ett beslut har fattats om att återbetala det omtvistade beloppet till användaren.

OnlyWin-teamet följer alltid alla regler och, viktigast av allt, upprätthåller öppen och ärlig kommunikation.

Teamet kommer att dela återbetalningsflödet inom kort.

Med vänliga hälsningar,

OnlyWin-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar och ditt engagemang för ansvarsfullt spelande.

Kära Braveheart80,

Vänligen håll oss informerade om statusen för din återbetalning.

Hej Martin

Jag håller er uppdaterade när pengarna har mottagits.

Tack igen för din hjälp och ditt stöd

Hej Martin

bara ett tips om att jag inte har fått återbetalningen än.

Tack igen