Spelaren från Finland kunde inte ta ut 3 288,50 € från EnergyCasino efter att ha uppfyllt omsättningskraven och fått sina dokument verifierade. Efter uttagsbegäran stängde casinot permanent av kontot utan att ge någon förklaring, vilket gjorde att spelaren inte kunde komma åt sina pengar. Klagomålsteamet granskade ärendet och fann inga större avvikelser i de inlämnade dokumenten, men casinot uttryckte oro angående deras äkthet. På grund av oförmågan att nå en definitiv slutsats eskalerades ärendet till Alternative Dispute Resolution Service och Malta Gaming Authority för vidare utredning. Klagomålet avslutades som olöst i avvaktan på tillsynsmyndigheternas beslut. Slutligen har den officiella Alternative Dispute Resolution Service (ADR) för Energy Casino beslutat till operatörens (Energy Casino) fördel. Vi har tyvärr inget annat val än att avsluta detta klagomål som avslaget.
Energy Casino - Spelarens konto har stängts efter begäran om uttag.
Tillsynsmyndighet: Casinot hade rätt
Belopp: 3 288 €
Energy Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Jag satte in normalt på energycasino och valde välkomstbonusen, spelade omsättningen som vanligt och efter omsättningen var saldot €3288,5. Efter det började jag skicka dokument till kasinot för att verifiera mig själv och min adress. Efter lite fifflande godkändes mina dokument och min användare verifierades och alla dokument godkändes. Jag gjorde ett uttag på €3288,5 och ungefär en dag senare fick jag ett e-postmeddelande om att min användare var permanent avstängd och pengarna skulle stanna kvar på kasinot. Och jag kan inte längre logga in på mitt konto. Jag pratade med Energycasinos kundtjänst och försökte fråga varför min användare stängdes av och vad som orsakade detta, men jag fick inget svar på detta, min fråga ignorerades något och svaret var att vi förstår din frustration, men ärendet har behandlats och beslutet är slutgiltigt och kundtjänstrepresentanten kunde inte ge någon ytterligare information. Jag förstår bara inte vad som är anledningen till att min användare stängs av direkt efter uttaget och när casinot trots allt godkänt dokumenten. Jag försökte efter detta fråga vad som var anledningen till att min användare var pausad, men jag fick aldrig något direkt svar på vad som ledde till detta.
Jag gjorde insättningen den 1 februari 2025, när jag slutförde omsättningskravet och pengarna kunde endast tas ut utan dokumentverifiering.
Min användare låstes den 4 februari 2025.
Vän
Niko K***
Kära Niko1,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
- Vilka spel spelade du medan ditt konto var aktivt - slots, livecasino, sportbetting, etc.?
- Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] ? Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Jag spelade bara Drive: multiplier mayhem, ett NetEnt-spel som jag använde för att dra igenom hela rotationen.
Jag skickade bilder på samtalet med kundtjänst till mejlet ovan.
Tack så mycket, Niko1, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Niko1,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi vill bjuda in Energy Casino att delta i samtalet.
Bästa Energy Casino,
Kan du ge oss mer information om vilken oregelbunden aktivitet spelaren borde ha begått?
Om informationen inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den, inklusive eventuella stödjande bevis, till mig på [email protected]
Kära Niko1,
Jag hoppas att det här meddelandet finner dig bra. Jag ber om ursäkt för ett lite försenat svar, men den begärda informationen och partiella bevis var tillgängliga för oss först nyligen. Kasinosäkerhetsteamet har tagit upp vissa farhågor angående de dokument som skickats in för processen Know Your Customer (KYC). Kan du skicka mig alla dokument som du lämnade till kasinoteamet för KYC-processen på [email protected] ?
Jag skickade dokumenten till ovanstående e-postadress.
Passfoto och foto med pass. Kontoutdrag och adressbevis.
Kära Niko1,
Tack för ditt mejl med dokumenten.
Efter att ha granskat ditt fall uttryckte kasinots säkerhetsteam oro angående äktheten av några av de inlämnade dokumenten, vilket antydde möjligheten till ändringar eller manipulering. Som du är medveten om är efterlevnad av KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-Money Laundering) regler av största vikt, vilket kräver inlämnande av giltiga originaldokument i spelarens namn. Även om vår granskning inte identifierade några betydande avvikelser i de tillhandahållna dokumenten, är det viktigt att notera att vi inte är kriminaltekniska experter och därför saknar behörighet att göra ett definitivt beslut. Dessutom, på grund av kasinots integritetspolicy, kunde de specifika bevis som låg bakom deras beslut inte avslöjas, vilket gör att vi inte kan motivera deras slutsats fullt ut. Följaktligen finner vi att vi inte kan nå ett definitivt beslut i detta skede.
Med tanke på omständigheterna, och för rättvisa och transparens, anser vi att det lämpligaste tillvägagångssättet är att eskalera denna fråga till den auktoriserade tjänsten Alternative Dispute Resolution (ADR) för Energy Casino, som är eCOGRA ( https://ecogra.org/contact-us/ ) och CasinoReviews.com ( https://casinoreviews.com/complaints ) som beskrivs i deras villkor. Du kan hitta relevant information här: https://energycasino.com/en/terms-and-conditions under avsnitt 27. KLAGOMÅL
Dessutom kan du överväga att kontakta Malta Gaming Authority (MGA) via deras officiella klagomålsportal: https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ eller genom att e-posta .
Även om vi skulle vilja vara till mer hjälp, befann vi oss i en position där det inte finns något som kan göras från vår sida och situationen måste styras av lämplig myndighet.
Meddela mig när du har gjort det och hur ADR eller MGA svarade kl .
Jag skickade nyligen in båda klagomålen till ADR och MGA.
Jag undrar verkligen hur det har varit så svårt för kasinot att verifiera min identitet, jag skickade bevis fyra gånger på att kontot ägs av Niko Kemppainen, men de hävdar fortfarande att mina dokument är förfalskade. Jag skickade först en bild på mitt körkort, sedan mitt pass när de bad om det, sedan fick jag visa mitt ansikte bredvid passet och även efter det en bild på mig själv med mitt pass och ett papper med datum på.
Kära Niko1,
Jag kan se hur den här situationen kan verka ovanlig för dig, men det är viktigt att inse att licensierade kasinon tar KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-Money Laundering) regleringar på största allvar. Varje kasino måste följa specifika riktlinjer och protokoll angående dessa frågor, och om några inkonsekvenser upptäcks under deras granskning måste de svara därefter. Därför är det förståeligt att kasinot helt enkelt följer sina etablerade rutiner.
Som jag nämnde tidigare har vi inte hittat några större avvikelser i de dokument du har skickat in. Vi är dock inte rättsmedicinska specialister och har inte befogenhet att göra en slutgiltig bedömning och att casinot måste följa vårt beslut. Det ansvaret ligger hos lämpliga tillsynsorgan. Även om vi verkligen skulle föredra att lösa denna fråga inom vårt klagomålsforum, måste det slutliga beslutet komma från de relevanta myndigheterna.
Skicka mig bekräftelsen på ditt klagomål till ADR och MGA på .
Jag har skickat bekräftelser på klagomålen till dig via e-post.
Kära Niko1,
Tack för ditt mejl. Som tidigare nämnts kommer jag att tillfälligt stänga ditt klagomål som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut tills vi får ett beslut från ADR. Vänligen håll mig informerad om utvecklingen angående dina framsteg och den feedback du får från ADR på [email protected] .
Hoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
Situationen slutade inte till min fördel och mina pengar är inte tillgängliga för mig. Efter att ha kommunicerat via ADR hade de inget ytterligare inflytande på min situation och samtalet med ADR avslutades. Stor tumme upp till Energy casino.
Kära Niko1,
Tack för din uppdatering. Eftersom den officiella alternativa tvistlösningstjänsten (ADR) för Energy Casino har dömt till operatörens (Energy Casino) fördel har jag tyvärr inget annat val än att avsluta ditt klagomål som avslaget.
Jag uppskattar din förståelse och ditt samarbete under den här processen, och jag beklagar att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning i det här fallet. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
