Spelaren från Tyskland hade satt in 500 € på Duospin Casino och gjort en vinst på 9 455 € med bonusmedel, men hade väntat i över två månader på sina vinster utan att få några utbetalningar. Hon hade slutfört verifieringsprocessen, men hennes konto blockerades utan föregående meddelande. Klagomålsteamet granskade ärendet och fastställde att casinot hade agerat i enlighet med sina villkor, eftersom spelaren inte hade lämnat in nödvändig dokumentation inom den angivna tidsramen. Spelaren informerades om att casinot hade förlängt verifieringsperioden, men i slutändan identifierades inga felaktigheter från casinots sida, vilket ledde till att ärendet avslutades som oberättigat.
Duospin Casino - Spelarens konto har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 9 455 €
Duospin Casino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej, jag satte in 500 € på Duospin Casino den 3 juli 2025 för välkomstbonusen. Jag vann ingenting med riktiga pengar, men med bonuspengarna gjorde jag en vinst på 9 455 € på Money Cart 4. Sedan satsade jag bonuspengarna på Fairy Dust Xtreme .
Båda spelen var tillåtna. Jag hade tidigare läst detta i bonusvillkoren.
Ändå har jag väntat i mer än två månader på att mina vinster ska betalas ut. Hittills har jag inte fått en enda utbetalning. Min senaste blev till och med avbruten. Jag slutförde verifieringsprocessen för länge sedan.
Nu har casinot till och med blockerat mitt konto utan förvarning. Jag kan inte längre logga in.
Av denna anledning hoppas jag att ni kan hjälpa mig att lösa problemet med casinot tillsammans.
Tack så mycket på förhand för alla era ansträngningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du förklara exakt när ditt konto stängdes?
- Var din senaste uttagsbegäran fortfarande pågående när du förlorade åtkomsten till ditt konto?
- Har casinot gett dig några skäl till kontoblockeringen eller problem med dina utbetalningar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej,
Jag verifierade mig själv i juli och skickade alla dokument till casinot.
Jag såg just att det finns ett mejl från 5 dagar sedan i min skräppostmapp.
Kasinot säger att de ger mig en sista chans att skicka ett kontoutdrag i slutet av veckan, eftersom 30-dagarsfristen redan har löpt ut.
Jag måste svälja hårt och ta ett djupt andetag. Kasinot har fått dessa dokument från mig. De har inte ens bett om dem på hela tiden, och nu, två månader senare, ger de mig plötsligt bara 2-3 dagar på mig att begära ut dokument som de förmodligen inte har fått, vilket jag tror att de redan har fått. Det är också anledningen till att mitt konto har blockerats.
Enligt detta har kontot tydligen varit blockerat i ungefär en vecka. Alla uttag avbröts i förväg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag har vidarebefordrat e-posthistoriken till dig. Det casinot påstår stämmer inte. Du fick alla dokument från mig för länge sedan, inklusive kontoutdraget, som du påstår att jag inte har. Jag skickar alltid alla dokument, liksom det faktum att du har kontaktat mig flera gånger. Jag har aldrig hittat ett sådant e-postmeddelande. Antingen ljuger casinot, av någon anledning, eller så har det skett ett misstag.
Jag tycker det är orättvist att casinot nu vägrar betala ut mina pengar bara för att de påstår att jag aldrig svarade. Hur ska jag kunna svara om jag inte har fått något? Tyvärr är det lite svårt. Jag trodde att jag hade gjort allt korrekt och blev verifierad. Det är därför jag egentligen bara ville ta reda på varför uttaget tog så lång tid. Jag tycker det är helt olämpligt att jag nu är helt blockerad och inte kan få tillbaka mina pengar.
I min Duospin-profil under "Verifiering" stod det också att verifiering inte längre var nödvändig.
Varför står det så om jag tydligen inte är verifierad än?
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Ninosch,
Det är Michal igen. Jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta kasinot för att belysa saken mer och se hur jag kan hjälpa till, om möjligt.
Vi vill också bjuda in Duospin Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Duospin Casino,
Kan ni vänligen förse oss med bevis gällande tidslinjen för händelserna relaterade till spelarens verifiering? Som spelaren uppgett har de redan skickat in nödvändiga dokument för verifiering och har enligt uppgift inte mottagit något e-postmeddelande från er med en begäran om ytterligare dokumentation förrän nyligen. Dessutom stod det i deras Duospin-profil under "Verifiering" att verifiering inte längre var nödvändig, så vi skulle vilja ha ditt förtydligande om detta.
Om det finns några faktorer som påverkar hela situationen som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem direkt till mig på [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära alla,
Tack för att du bjöd in oss till den här diskussionen.
Vi vänligen informerar dig om att vi för närvarande granskar din begäran och att berörd avdelning har informerats och aktivt arbetar med ärendet.
Dessutom vill vi försäkra er om att vi kommer att meddela er så snart det finns en uppdatering.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Duospin Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack för ditt svar, Duospin Casino-teamet.
Vi ser fram emot dina aktuella uppdateringar i ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Ninosch,
Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts och vinsterna har konfiskerats i enlighet med följande villkor som du accepterade vid din registrering.
- 5.3 Du måste tillhandahålla dessa dokument och information inom 30 (trettio) dagar efter att begäran gjorts. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne betalning och/eller stänga av ditt konto tills du tillhandahåller de dokument och den information vi begärt, och att permanent stänga ditt konto om du inte gör det i tid. Vi verifierar vanligtvis dina dokument och din information inom 10 (tio) dagar efter att vår begäran har besvarats fullständigt. Beroende på omständigheterna och komplexiteten i ett givet ärende kan dock ytterligare tid och/eller kontroller krävas för att slutföra verifieringen.
Här är en mer detaljerad tidslinje: Dokument begärdes först den 18.07.
Vissa dokument laddades upp av kunden den 19.07 och 24.07, vilka inte var tillräckliga för verifiering.
De sista dokumenten lämnades in den 9 augusti och var inte heller lämpliga för att accepteras. Därefter,
Vi har kontaktat klienten och tydligt betonat att om de inte kontaktar oss och tillhandahåller dokumentet kommer kontot att stängas och vinsterna konfiskeras.
Kort sagt, verifieringen startade den 18.07. Vi borde ha avslutat kontot den 18.08 enligt våra villkor, men vi förlängde den tiden så att kunden får möjlighet att tillhandahålla relevanta dokument.
Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra saken.
Med vänliga hälsningar,
Duospin Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Bästa Duospin Casino-teamet,
Tack för ditt snabba svar.
Kan ni vänligen skicka mig all e-postkommunikation från er sida till klienten angående avslaget på dokumenten eller angivelsen av att de inlämnade dokumenten var otillräckliga för verifiering? Jag är särskilt intresserad av den kommunikation som skedde efter 2025-09-08, eftersom ni angav att spelaren var skyldig att lämna in ytterligare dokument för verifiering.
Du kan skicka den direkt till mig på [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi håller för närvarande på att samla in den relevanta e-postkommunikation du begärde.
Vi ber om ert tålamod medan vi slutför detta, och vi kommer att dela informationen med er så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Duospin Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Bästa Duospin Casino-teamet,
Tack för svaret. Jag ser fram emot de ytterligare bevis jag har begärt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Michal,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig angående ärendet, vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Duospin Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Bästa Duospin Casino-teamet,
Tack för ditt e-postmeddelande med den ytterligare informationen; det har dock fortfarande inte besvarat alla mina frågor helt och hållet. Jag har inkluderat några följdfrågor i mitt svar.
Kära Ninosch,
Jag har mottagit bevis från casinoteamet som bekräftar att de skickade ett e-postmeddelande till dig den 23 juli med en begäran om transaktionshistorik för den betalningsmetod som användes för att sätta in pengar på ditt Jeton-konto, för perioden 2025-06-10 till 2025-07-10, med alla transaktioner synliga. Enligt deras register tillhandahölls inte detta dokument. Det verkar som att du bara skickade in ditt Jeton-kontoutdrag istället.
Baserat på mina tidigare erfarenheter av era ärenden är detta inte första gången det har varit svårt att tillhandahålla korrekt dokumentation. Därför hade jag förväntat mig att ni redan var bekanta med de krav som krävs för att underlätta verifieringsprocessen.
Även om jag förstår din poäng att meddelandet i ditt konto som säger att "verifiering inte längre var nödvändig" kan ha orsakat förvirring, är det inte ovanligt att casinoteam begär ytterligare dokument direkt via e-post. Sådana förfrågningar kanske inte alltid återspeglas i spelarkontots gränssnitt, vilket var fallet här.
Som ni vet är snabb samverkan i tillhandahållandet av de begärda dokumenten och snabba svar på casinots e-postmeddelanden – särskilt de som rör verifiering – avgörande för att säkerställa en smidig lösning av sådana ärenden. Jag bekräftar ert påstående att casinots e-postmeddelande från september oavsiktligt hamnade i er skräppostmapp. Casinot kan dock inte hållas ansvarigt för detta, eftersom sådana händelser bestäms av inställningarna hos er e-postleverantör. Det var också ert ansvar att se till att all relevant kommunikation från casinot mottogs och granskades i tid. Därför kan detta inte betraktas som en giltig motivering för att inte lämna in de begärda dokumenten i tid, särskilt med tanke på att ni hade meddelats om detta krav flera veckor i förväg. Jag väntar fortfarande på svar angående de sista mindre specifika detaljerna från casinoteamet. Efter att ha granskat en betydande mängd information och bevis verkar det dock som att situationen uppstod på grund av er försening med att tillhandahålla de begärda dokumenten, och casinoteamet har agerat i enlighet med sina fastställda riktlinjer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Den faktiska verifieringen inkluderar följande dokument:
-Skärmdumpar av banken från vilken insättningen gjordes.
-kontoutdrag
- ID och selfie
Dessa dokument lämnades in i tid.
Allt utöver det omfattas inte längre av verifieringsperioden på 30 dagar.
Om casinot begär ytterligare dokument efter den första verifieringen kanske 30-dagarsperioden inte längre gäller, eller så måste casinot meddela det igen och återställa det.
Vilka andra steg kan jag vidta för att få mina pengar om casinot vägrar att betala ut?
Tyvärr förstår jag inte riktigt hela grejen. Det enda mejlet som hamnade i min skräppostmapp var det sista efter deadline.
Jag slutförde den vanliga verifieringen och casinot ville ha ytterligare dokument, så enligt min mening är den vanliga 30-dagarsperioden inte längre giltig.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
Översättning
Kära Ninosch,
Jag är rädd att du inte ägnade din fulla uppmärksamhet åt mina och casinoteamets svar. Som casinoteamet har nämnt ovan:
Här är en mer detaljerad tidslinje: Dokument begärdes först den 18.07 .
Vissa dokument laddades upp av kunden den 19.07 och 24.07 , vilka inte var tillräckliga för verifiering.
De sista dokumenten lämnades in den 9 augusti och var inte heller lämpliga för att accepteras. Därefter,
Vi har kontaktat klienten och tydligt betonat att om de inte kontaktar oss och tillhandahåller dokumentet kommer kontot att stängas och vinsterna konfiskeras.
Så, detta e-postmeddelande har skickats till dig av casinoteamet:
Om vi tar hänsyn till att du senast laddade upp ett dokument (även om det inte var det korrekta) var den 9 augusti 2025, och att casinoteamet har skickat dig detta e-postmeddelande.
Hur många dagar har gått från 09.08.2025 till 12.09.2025 enligt dig? Dessutom gav casinot dig mer än 3 ytterligare dagar för att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten eftersom ditt casinokonto faktiskt stängdes den 17.09.2025, vilket de har informerat dig om via detta e-postmeddelande.
Så, hur många dagar har gått enligt dig? Med tanke på mina tidigare interaktioner med era ärenden är det här inte första gången vi har stött på utmaningar med att leverera lämplig dokumentation. Följaktligen hade jag förväntat mig att ni redan är bekant med de nödvändiga kraven för att underlätta verifieringsprocessen. Som ni är medvetna om är snabbt samarbete för att tillhandahålla korrekta, begärda dokument och snabbt svara på casinokommunikation – särskilt den som rör verifiering – avgörande för att säkerställa en smidig lösning av dessa problem. Ni informerades om detta krav flera veckor tidigare. Allt tyder på att den nuvarande situationen har uppstått på grund av er försening med att skicka in de begärda dokumenten, och casinoteamet har agerat i enlighet med sina etablerade protokoll. Med tanke på att ni spelar på flera casinon kan jag föreställa mig att ni kan ha missat eller glömt e-postmeddelandet från Duospin Casino. Tyvärr påverkar detta inte de regler som gäller och som ni har godkänt.
Jag förstår att detta inte är det svar du kanske hade hoppats på, men som jag nämnde har den här situationen uppstått på grund av att du försenat inskickade de begärda dokumenten. Inget felaktigt agerande från kasinots sida har upptäckts.
Jag hoppas att situationen nu är tillräckligt klarlagd. Vänligen meddela mig om jag kan avsluta ditt ärende eller om du behöver hjälp med något annat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Och ändå är det en fullständig skam.
För om jag inte hade begärt en utbetalning av mina vinster, hade casinot aldrig kommit på tanken att lägga så mycket press på mig att verifiera min identitet.
Om jag hade fortsatt spela med mina vinster hade casinot aldrig sagt något. Så det handlar om pengarna, som alltid. Och de är riktigt bra på att lura folk.
Jag fick exakt två e-postmeddelanden från casinot: ett med det saknade dokumentet jag hade skickat in, och ett där jag bara hade tre dagar på mig att svara eftersom jag påstås ha skickat in fel dokument.
Ett mejl som jag såg för sent eftersom det hamnade i skräppostmappen.
Det här är en skam, för det är orimligt att kunna svara på dessa tre dagar, särskilt eftersom jag trodde att jag hade skickat in allt som behövdes och jag inte alltid är hemma!
Två mejl. Ett från den 24 juli, då jag påstås ha lämnat in fel dokument, och ett den 12 september, då jag fick en deadline på tre dagar för att skicka in rätt dokument. Du, inser du vad som händer? 24 juli till 12 september är nästan två månader!! Varför fick jag inget mejl under de två månaderna som sa att jag hade lämnat in fel dokument? Nej! Istället fick jag ett mejl i september som sa att jag bara hade tre dagar kvar. Det är fusk i mina ögon.
Varför svarade inte casinot på det påstått falska dokumentet redan i juli eller augusti? Varför inte över en månad senare? Bara så att jag inte kan reagera i tid, i bästa fall kommer casinot inte att göra det?
Vem kollar sin skräppostmapp varje dag??!
Jag håller inte med om detta eftersom jag har absolut ingen förståelse för hur casinot hanterade situationen.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Bästa Duospin Casino,
Skulle du kunna vara vänlig och svara på spelarens frågor?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära alla,
Vi vill informera dig om att begäran är under utredning och att vi kommer att kontakta dig med en uppdatering så snart som möjligt.
Ditt tålamod och din förståelse uppskattas mycket!
Med vänliga hälsningar,
Duospin.com
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Sear Ninosch,
Tack för ditt meddelande.
Du nämnde att du inte var medveten om att du hade skickat in det felaktiga dokumentet mellan den 24 juli och september. Våra register visar dock att du skickade in dokumentet igen den 9 augusti, vilket tyder på att du faktiskt var medveten om problemet före september och ändå skickade in samma Jetton-transaktionshistorik.
Dessutom måste vi förtydliga att vi inte kan hållas ansvariga för e-postmeddelanden som kan ha hamnat i din skräppostmapp. Det är mottagarens ansvar att övervaka all relevant kommunikation, inklusive att kontrollera skräppostmappar.
Ni fick nästan två månader på er att skicka in korrekt dokumentation, men det begärda materialet mottogs inte inom den tidsramen. Baserat på tillgänglig information finner vi inga fel eller försummelser från vår sida i denna fråga.
Uppriktigt,
Duospin Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Ninosch,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Nå, vad mer kan jag säga? Jag tycker inte att det är rätt. Särskilt eftersom casinona ibland uttrycker sig vagt om vad de vill ha. Det kan snabbt hända att man tillhandahåller fel dokument.
Jag talar inte engelska. Allt är alltid översatt, och jag tror att om jag skriver till casinot på tyska så översätter de det till engelska också, eller så skickar de ett e-postmeddelande direkt till mig på tyska.
Om jag inte skickade rätt dokument berodde det på att det återigen var otydligt uttryckt.
Jag kan förklara hur upprörande jag tycker att situationen är, men casinot ger sig inte, så vad mer kan jag säga som skulle förändra alltihop?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Ninosch,
Jag förstår att du är missnöjd med situationen och lösningen av ditt klagomål. Det är dock uppenbart att problemet har uppstått på grund av att du försenat inlämnandet av nödvändiga dokument. Inget felaktigt agerande har upptäckts från casinots sida.
Jag måste betona att detta inte är första gången du har haft problem med att tillhandahålla den nödvändiga dokumentationen. Därför förväntar jag mig att du redan är bekant med de väsentliga kraven för att underlätta verifieringsprocessen. Det är ganska förvånande för mig att du inte har vidtagit lämpliga åtgärder tidigare. Om du hade skickat in korrekta dokument till casinot i tid är det högst troligt (jag är inte rädd för att säga nästan säkert) att dina vinster skulle ha betalats ut till dig.
Jag förstår att du spelar på flera casinon, och jag förstår att du kan ha missat eller glömt e-postmeddelandet från Duospin Casino. Tyvärr ändrar detta inte de regler som är fastställda och som du har samtyckt till. Dessutom, även om det är ditt val vilka casinon du registrerar dig hos, är engelska det dominerande språket som används på nästan alla casinon. Om du tycker att det är svårt att förstå det, föreslår jag att du bara spelar på casinon som fullt ut stöder tyska språket. Det är ditt eget ansvar, liksom alla andra spelares, att se till att de nödvändiga dokumenten skickas in i tid för KYC- och/eller AML-processen.
Mot bakgrund av allt detta har casinoteamet agerat i enlighet med sina villkor, vilket du godkänt. Detta ärende kommer nu att betraktas som avslutat som oberättigat . Jag rekommenderar starkt att du läser, förstår och följer reglerna för varje casino för att förhindra besvikelser som denna i framtiden. Dessutom bör det bli en vana för dig att regelbundet kontrollera din e-postinkorg.
Även om detta inte är det ideala sättet att lära sig, litar jag på att du nu kommer att ägna mer uppmärksamhet åt den här typen av frågor i framtiden för att undvika liknande besvikelser.
Som alltid, om du upplever problem med något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikael
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
