Casino Fantastico - Spelarens uttag är försenat.

Jag har haft ett väntande uttag på 4011,68 pund sedan den 7 september. Jag fick en begäran om ID och adressbevis som jag skickade till Casino Fantastico. Jag fick ett svar som angav att min verifiering var slutförd och att mitt uttag hade skickats för behandling. Flera dagar senare hade jag fortfarande inte fått mina pengar utbetalda. Sedan dess har de bett om flera månaders kontoutdrag med alla transaktioner. De uppgav att detta är för säkrare speländamål och inte på något sätt är relaterat till mitt uttag. Jag har ett e-postmeddelande från dem som bevis på detta. Självklart ser jag detta som ett massivt intrång i integriteten och kommer inte att skicka de begärda dokumenten. Om de är oroliga för min säkerhet borde de för det första inte ha accepterat mina insättningar från första början. För det andra har jag sagt till dem att jag är mer än nöjd med att de behandlar mitt uttag och sedan stänger kontot permanent. Jag visar gärna bevis när och när jag blir ombedd för att visa att mitt konto har verifierats och att kravet på ytterligare verifiering inte är kopplat till mitt väntande uttag.

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Observera att ett casino har rätt att begära ytterligare identitetshandlingar för verifiering om det behövs.

• Kan du vänligen meddela mig vilka dokument du redan har skickat in som betalningsbevis? Har du lämnat några kontoutdrag till detta casino?
• Hur många insättningar har du gjort totalt, och när exakt gjorde du din första och senaste insättning?
• Vilka betalningsmetoder har du använt för att sätta in pengar på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Jag har redan skickat in ett PDF-kontoutdrag för månaden för mitt uttag. Jag kan visa dig e-postmeddelandet där de specifikt berättade för mig att den ytterligare begäran inte var relaterad till mitt uttag. Om så är fallet, varför använder de denna begäran som ett sätt att fördröja utbetalningen av mina vinster? Enligt ukgc:s webbplats:

En begäran från en kund om att ta ut pengar från sitt konto får inte resultera i ett krav på att ytterligare information lämnas som ett villkor för uttag om licensinnehavaren rimligen kunde ha begärt den informationen tidigare.

Eftersom jag redan har lämnat ett fullständigt kontoutdrag som visar transaktioner till det aktuella casinot, görs ytterligare förfrågningar helt enkelt som ett sätt att fördröja uttag. Dessutom är det ett stort integritetsintrång att visa flera månaders kontoutdrag med varje synlig transaktion. Återigen, om de anser att jag är en spelrisk, så är jag glad att de slutar göra affärer med mig, men det borde inte på något sätt påverka mitt väntande uttag.

När det gäller tidigare insättningar har jag gjort flera veckovisa insättningar under veckorna före denna begäran. Alla med mitt betalkort som min registrerade betalningsmetod.

Tack för ditt svar.

Har casinot specificerat tidsramen som dina kontoutdrag ska täcka? Ibland, när större summor pengar är inblandade i spelet, utför casinon en kontroll av källan till pengar. I sådana fall begärs vanligtvis kontoutdrag eller lönespecifikationer som täcker de senaste tre månaderna.

Det skulle vara mycket hjälpsamt om du kunde vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot angående de ytterligare verifieringsförfrågningarna till mig. [email protected] Vänligen inkludera e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar eller andra bevis som kan vara relevanta för utredningen av ditt ärende.

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Jag har skickat e-postkedjan enligt begäran.

Tack för ditt mejl.

Jag har granskat kommunikationen mellan dig och casinot, och jag kan se att casinot i ditt senaste samtal från den 14 oktober bad dig att förtydliga din relation med en viss statsadvokat. Det verkar finnas flera transaktioner mellan er två i dina kontoutdrag.

Vet du om den här personen också har ett konto på Casino Fantastico?

Kan du också specificera vilka typer av spel du spelade?

Den personen är en barndomsvän till mig. Jag anser att den här typen av frågor från casinot är ett personligt intrång i min integritet och absolut inte deras sak. Jag har ingen aning om den personen har ett konto hos casino fantastico eller inte. Återigen upprepar jag direkt från UKGC:s webbplats:

En begäran från en kund om att ta ut pengar från sitt konto får inte resultera i ett krav på att ytterligare information lämnas som ett villkor för uttag om licensinnehavaren rimligen kunde ha begärt den informationen tidigare.

Om casinot tvivlar på mitt spelande är de absolut välkomna att stänga mitt konto. Vad de inte har rätt att göra är att behålla pengar som inte tillhör dem. Jag har upprepat denna ståndpunkt flera gånger till casinot och även öppnat ett ärende hos en advokat med syfte att vidta rättsliga åtgärder mot dem. Jag hoppas att det inte kommer att leda till det och att vi kan nå en vänskaplig lösning här via casinoguru. Jag kommer inte att tillhandahålla någon ytterligare dokumentation till casino fantastico och jag kommer inte heller att svara på deras påträngande personliga frågor.

När det gäller de typer av spel jag spelade så var det slots. Jag skulle säga att minst 80 % av mitt spelande var med bara mitt råa kontantsaldo. Jag accepterade sällan insättningsbonusar från casinot och jag tackade absolut alltid nej till de dagliga gratissnurr som erbjöds mig. Jag förstår inte vad det är de anser att jag har gjort fel här. Jag är övertygad om att varje enskild åtgärd de har vidtagit hittills bara är en ursäkt för att stoppa utbetalningen av mina vinster och ett försök att undvika att betala mig pengar som jag vunnit på ett rättvist sätt.

Tack så mycket, rhysjones, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej där,

Tack Rhysjones för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Casino Fantastico om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få tillbaka sina vinster.

Tack så mycket!

Kära rhysjones, jag kontaktade casinorepresentanten, men jag fick veta att de inte får dela någon information om ditt konto med en tredje part utan din uttryckliga bekräftelse. Skulle det vara möjligt för dig att skriva ett e-postmeddelande till casinosupporten och ange att du vill att Casino Guru ska representera dig i den här frågan, och att all information om ditt klagomål kan delas med oss? Du kan skicka e-postmeddelandet till följande adress: ( [email protected] Tack på förhand för ert samarbete!

Jag kan bekräfta att jag har skickat e-post till Broadway Gaming enligt begäran och gett er ert godkännande.

Tack för ditt samarbete rhysjones, jag kommer att kontakta casinorepresentanten igen och jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under den här tiden!

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta United Kingdom Gambling Commission själva ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( [email protected] ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Med vänliga hälsningar,

Peter