Spelaren från Tyskland begärde återbetalning efter att ha upprepade gånger försökt genomdriva en självavstängning på grund av spelberoende, vilket endast resulterade i tillfälliga avstängningar. Trots att han stängde sitt konto den 3 november förlorade han över 5 000–6 000 euro, och han hävdade att casinot inte skyddade sina spelare. Klagomålsteamet bekräftade spelarens upprepade begäranden om självavstängning och drog slutsatsen att han hade rätt till full återbetalning av sina pengar. Kontakten med casinot bröts dock, vilket ledde till att klagomålet markerades som olöst i systemet. Spelaren rekommenderades att kontakta Curaçao Gaming Control Board för ytterligare hjälp.
BookofCasino - Spelaren begär återbetalning efter att kontot stängts.
Olöst
Vårt utlåtande
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 2 886
Belopp: 5 000 €
BookofCasino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej, förra året ville jag ha en permanent avstängning på grund av spelberoende och blev avstängd tre gånger. Varje gång blockerades kontot bara i en månad. I år har det redan hänt två gånger.
Söndagen den 14 september klockan 16:08 skickade jag ytterligare ett mejl med ett foto på mitt identitetskort.
Ett mejl kom torsdagen den 18 september klockan 12:55.
1. Bilder på baksidan och framsidan av ditt kredit-/betalkort som slutar på ****1136, med de första sex och sista fyra siffrorna, namn och utgångsdatum synliga. Vänligen täck över resten av siffrorna och CVC-koden på baksidan med ett papper, eftersom detta är känslig information som vi inte behöver.
Jag har inte längre kreditkortet.
Kontot stängdes slutligen måndagen den 3 november klockan 02:13.
Mellan september och nu har jag spelat bort över 5 000–6 000 euro. Detta casino skyddar inte sina spelare. Jag förväntar mig en återbetalning från casinot.
Jag har alla e-postadresser och kan ge dig dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Hoffes,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med BookofCasino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du försökt kontakta supporten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
- Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på [email protected] .
- Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Har du försökt kontakta supporten efter att ha fått veta att din begäran om självavstängning nekades?
Ja, flera gånger, som du kan läsa i mejlen.
De brukar bara spärra kontot i en månad, men nu, konstigt nog, har det blivit permanent blockerat. Detta hände efter att jag påminde dem en andra gång om mina spelproblem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Kära Hoffes
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Hej Hoffes,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag också bjuda in BookofCasino-representanten att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Varför öppnades spelarens konto upprepade gånger? Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera för oss, vänligen skicka den till [email protected]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära Martin,
Vi vill förtydliga att spelarens begäran hanterades strikt i enlighet med våra villkor, vilka kräver att varje begäran granskas internt. All aktivitet på kontot innan en självavstängning har slutförts är kundens ansvar.
Spelaren informerades om självavstängningsperioden och framförde inga invändningar, varefter kontot stängdes under den angivna perioden.
Senare begärde de återigen att kontot skulle stängas, vilket de gjorde. Kontot har sedan dess varit stängt utan möjlighet att öppnas igen.
Med vänliga hälsningar,
BookofCasino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för att du stängde spelarens konto permanent.
Enligt information som vi har tillgång till hade spelaren upprepade gånger begärt självavstängning i två år. Dessutom nämner två av dessa förfrågningar specifikt en permanent självavstängning. Båda är från 2024, nämligen den 8 april och den 7 december. Efter sådana förfrågningar borde spelarens konto ha stängts permanent, utan möjlighet att öppnas igen. Vi anser därför att spelaren har rätt till full återbetalning av sina pengar.
Vänligen meddela oss din ståndpunkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
Översättning
Kära Hoffes,
Tyvärr verkar det som att vi har tappat kontakten med casinot i just detta fall. Eftersom vi anser att ditt ärende var berättigat kommer jag nu att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Jag vill också råda dig att kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella e-postadress på [email protected]
Även om denna myndighet uppger att de inte kan medla i klagomål mellan spelare och operatörer, är det fortfarande värt ett försök, eftersom ett större antal klagomål kan få dem att vidta regleringsåtgärder eller öka tillsynen av den inblandade operatören.
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom om denna information saknas kan klagomålet anses ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på [email protected]
Jag beklagar att jag inte kunde vara till ytterligare hjälp
Martin
Automatiskt översatt:
