Hur vi löser casinoklagomål och varför

Ända sedan vi började granska onlinecasinon har klagomål från spelare varit en viktig faktor i vår granskningsmetodik. Vi har börjat analysera klagomål för att ta reda på vilka typer av problem spelare har med casinon och hur casinon hanterar dem. Detta gör att vi kan upptäcka oschyssta metoder som används av casinon, vilket i sin tur resulterar i ett lägre säkerhetsindex för casinot som tillämpar dem.

Även när vi inte offentligt hjälpte spelare att lösa sina klagomål, fick vi hela tiden mejl från spelare som hade problem med olika nätcasinon. Vi gjorde vårt bästa för att hjälpa till, men utan en etablerad och genomarbetad process kunde vi inte göra det på ett effektivt sätt. Det är anledningen till att vi utformade vår egen process för att lösa klagomål och öppnade Casino Gurus center för klagomålslösning.

I den här artikeln går vi igenom hur vi hjälper spelare med deras klagomål. Vi kommer att beskriva vår process för klagomålslösning i detalj så att du förstår varje enskilt steg. Detta blir särskilt användbart om du bestämmer dig för att själv skicka in ett klagomål.

Så här ser processen ut:

• Steg 1: Spelaren fyller i ett klagomålsformulär och skickar in det.
• Steg 2: Vi analyserar klagomålet och spelarens svar i formuläret och tar en titt på casinot och dess allmänna villkor.
• Steg 3: Vi skriver en beskrivning av klagomålet för vårt system och ställer eventuella följdfrågor till spelaren för att förstå allting fullt ut.
• Steg 4: Baserat på allt vi vet försöker vi ge spelaren råd för att se om det finns en enkel lösning på situationen utan att kontakta casinot.
• Steg 5: Om det behövs bjuder vi in casinot att delta i konversationen och inkomma med sina synpunkter.
• Steg 6: Baserat på utfallet avslutar vi klagomålet och klassificerar det, vilket påverkar hur casinots säkerhetsindex förändras.

Fortsätt läsa eller klicka på något av stegen ovan för att få en djupare förståelse av vår process för klagomålslösning. I slutet av artikeln kommer vi att förklara varför vi hanterar klagomål på just det här sättet och hur det gynnar både spelare och casinon.

Steg 1: Klagomålslösning

För att processen för klagomålslösning ska börja måste spelaren givetvis först skicka in klagomålet. Vi ville dock inte lämna det här helt åt slumpen så vi har utformat processen för att skicka in en klagomål på ett väldigt specifikt sätt.

Det första steget består i att spelaren väljer en av fyra klagomålskategorier:

• Problem med insättning
• Problem med uttag
• Problem med konto
• Problem med mjukvara

Baserat på spelarens val ställer vi sedan ett antal frågor. Svaren på dessa ger oss massor av extra information att basera vår utredning på och gör efterföljande steg mycket lättare för både oss och spelaren som skickar in klagomålet.

Här är några av frågorna vi ställer, alla kan besvaras med Ja/Nej:

• Har pengarna du satte in krediterats till ditt konto?
• Spelade du med bonuspengar eller freespins?
• Var det en gratisbonus (utan krav på insättning)?
• Har du någonsin gjort en insättning på detta casino?
• Har du någonsin gjort ett uttag på det här casinot?
• Har du ett konto på det här casinot?
• Kan du komma in på casinot? Kan du logga in på ditt konto?
• Kommunicerar casinot med dig?
• Har du märkt av några programvarufel?

Tips och möjliga lösningar

Vissa problem kan lösas utan vår eller casinots inblandning bara genom att ge spelare råd och förklara situationen för dem. I takt med att spelaren besvarar de enskilda frågorna får vi hela tiden en bättre förståelse för vad problemet handlar om. Detta är skälet till att vi ger tips och möjliga lösningar efter specifika svar på frågorna.

Om spelaren till exempel hävdar att hen har ett problem relaterat till en insättning och sedan svarar att de insatta pengarna varken har krediterats till hens casinokonto eller debiterats från hens bankkonto, kort eller e-plånbok, har vi redan mycket information.

Baserat på dessa svar vet vi att det troligen finns något som hindrar spelaren från att göra en insättning, så vi visar dessa möjliga orsaker:

• Bank eller kort stöds inte
• Internettransaktioner blockerade
• Inte tillräckligt med pengar
• Transaktionsgräns uppnådd

Var och en av dessa punkter innehåller en mer detaljerad förklaring och, i många fall, också vad du kan göra för att lösa problemet. Efter att ha läst dessa kan spelaren hitta lösningen till sitt problem och bestämma sig för att inte ta klagomålet vidare. Om spelaren vill fortsätta fortsätter hen till nästa fråga (om det finns några kvar) eller till klagomålsformuläret.

Klagomålsformulär

Om tipsen och de möjliga lösningarna som visas mellan enskilda frågor inte är till någon hjälp, skickar spelaren in ett formulär. I formuläret beskriver spelaren sitt problem i detalj och ger oss den information vi behöver. Det är bland annat namn, e-postadress, casinot spelaren vill klaga på, det omtvistade beloppet, bilagor, skärmbilder och så vidare.

Efter att ha skickat in det här formuläret får spelaren ett bekräftelsemejl och vi börjar arbeta med klagomålet.

Steg 2: Inledande analys av klagomålet

Alla nya klagomål hanteras av en klagomålsspecialist i vårt första kontaktteam, vars fokus ligger på att utvärdera nya klagomål. Den här specialisten gör en snabb bedömning av situationen och avgör om klagomålet uppfyller våra kriterier för publicering. I allmänhet publicerar vi alla klagomål som inkommer från spelare, såvida det inte är helt uppenbart att klagomålet:

1. … är relaterat till sportbetting.
2. … innehåller stötande språk.
3. … rör problem relaterade till fysiska casinon, sociala casinon och appar.
4. … är skrivet i tredje person. Vi publicerar inte klagomål som är skrivna i någon annans namn. Varje spelare måste föra sin egen talan.
5. … rör ett cyberbrott. I detta fall hänvisar vi spelaren till relevanta myndigheter eftersom vi inte har resurser att utreda den här typen av problem vidare.
6. … är äldre än ett år. Tyvärr brukar casinon inte lagra data under längre perioder än så.
7. … är ett affiliate-relaterat problem. T.ex. när spelare ingår i ett affiliate-partnerskap med ett casino, som sedan inte håller sin del av avtalet.
8. … rör problem kopplade till betalningsleverantörer eller spelleverantörer.
9. … skickas in flera gånger, som när spelare skickar in samma typ av klagomål relaterat till samma casino och samma problem som tidigare. I detta fall återöppnas det gamla klagomålet och det nya publiceras inte.
10. … är relaterat till Casino Guru. I detta fall ser vi till att lösa problemet så snart som möjligt, men klagomålet går inte vidare.
11. … är inskickat av en avstängd spelare. En avstängd spelare i det här sammanhanget är en person som aktivt har begärt att stängas av från vår sajt, eller en person som blivit avstängd av Casino Guru till följd av stötande språkbruk och andra överträdelser av våra communityregler.
12. … inte förklaras tillräckligt utförligt. För att kunna godkänna ett klagomål måste vi veta vad spelaren behöver hjälp med. Du skulle bli förvånad över hur många klagomål på två ord i stil med "Hjälp mig" vi regelbundet får in.

Om klagomålet uppfyller ett eller flera av dessa kriterier behöver vi inte ta det vidare. Men när klagomålet väl har godkänts tar den dedikerade specialisten i vårt första kontaktteam en titt på casinot och dess allmänna villkor, samt allt som spelaren har hävdat och tillhandahållit.

Steg 3: Beskrivning och ytterligare frågor

Efter den inledande bedömningen kontaktar vi spelaren med vårt första svar. Om det vid det här laget är tydligt att det saknas information eller bevis, ställer vi följdfrågor till spelaren eller begär in ytterligare bevis. Till exempel:

1. Försenade utbetalningar – Vilket är det exakta datumet för ditt uttag? Är ditt konto verifierat? Har du erhållit dina vinster genom att använda en bonus?
2. Verifiering – Har du skickat in alla nödvändiga dokument? Kan du se om dina dokument redan har verifierats när du går in på ditt konto?
3. Flera konton – Vem var först med att skapa ett konto? Hur kom casinot fram till att du har flera konton? Vad grundar de sina misstankar på?

Om vi får in tillräckligt med information från början försöker vi säkerställa att vi verkligen förstår situationen och att inget har gått förlorat i översättningen.

När vi lämnar vårt inledande svar har spelaren 7 dagar på sig att svara och inkomma med det begärda materialet (om det är något vi saknar). Om spelaren inte svarar utökas tidsfristen med ytterligare 7 dagar och ett meddelande skickat till spelaren. Om spelaren inte svarar igen, avvisas klagomålet.

Alla klagomål publiceras vanligtvis inom 48 timmar efter att de har skickats in och vi försöker återkoppla till varje spelare så snart som möjligt. Många spelare tror dock att vi är en livechatt – och det är vi INTE. Det är viktigt att spelare har tålamod och är medvetna om att vi kommer att höra av oss inom den specificerade tidsramen (7 dagar).

Steg 4: Rådgivning och ett försök att lösa klagomålet utan att kontakta casinot

Efter att vi har försökt inhämta så mycket information som möjligt om situationen kan tre scenarier inträffa innan casinot blir involverat:

1. Klagomålet får en lösning utan casinot
2. Spelaren slutar svara och klagomålet avvisas
3. Vi kommer fram till att spelaren faktiskt har brutit mot något villkor och klagomålet avvisas som "Omotiverat"

När vi väl drar slutsatsen att det finns en verklig möjlighet att spelaren har rätt och att vi inte kan lösa klagomålet själva, tar en av våra medlare kontakt med casinot och ber en representant för casinot att sätta sig in i ärendet.

Ibland går casinot in i diskussionen på eget initiativ redan i det inledande skedet, men det sker väldigt sällan.

Steg 5: Be casinot att involvera sig

I det här steget får casinot sitt första meddelande på ett av två sätt:

1. Om casinot redan har ett Casino Guru-konto skickar vi ett meddelande till mejladressen som är kopplad till det kontot.
2. Om casinot ännu inte har något konto försöker medlaren få tag på casinots mejladress, som därefter laddas upp i vårt system för framtida kommunikation. För att kommunicera med spelare behöver casinot skapa ett konto.

Endast en registrerad användare i varje konversation kan se svar markerade som känsliga. Dessa svar kan inkludera information som inloggningsuppgifter, adress, skärmbilder och så vidare. Samtliga klagomål och deras innehåll är synliga, men endast deltagare i varje specifik konversation kan se eventuell känslig information som finns i den.

Vi är väldigt stolta över detta transparenta system och den konsekventa nivå vi kan säkerställa i våra beslut. Dessutom håller vi ett särskilt samtal varje onsdag med 20 av våra mest kunniga specialister, där de mest komplicerade fallen diskuteras.

Tips: Sökfältet överst på vår klagomålssida gör det möjligt för spelare att filtrera klagomål baserat på vilka casinon de är intresserade av att läsa mer om. Det är bara att skriva in vilket casino de vill och filtrera resultaten.

Det tar i genomsnitt cirka 16 dagar att lösa ett klagomål (från dagen det skickas in av spelaren), men detta beror på flera faktorer, varav många är utanför vår kontroll. Det längsta pågående klagomålsärendet löstes efter 251 dagar och det omtvistade beloppet var 1 000 brasilianska real, vilket då motsvarade ungefär 193 USD.

Tiden det tar att lösa ett klagomål kan förlängas avsevärt om andra parter är inblandade. Om casinot till exempel inväntar en rapport från en betalningsleverantör kan det leda till en fördröjning av processen, och det finns inget vi kan göra åt det. Av denna anledning ber vi spelare att ha tålamod och känna tillförsikt i att vi gör vårt allra yttersta för att se till att klagomålet får en lösning så snart som möjligt.

Steg 6: Avsluta och klassificera klagomålet

När vi känner att vi har tillräckligt med information för att fatta ett slutgiltigt beslut, avslutar vi och klassificerar klagomålet enligt en av tre kategorier. Beroende på den valda kategorin får varje klagomål också en ytterligare märkning som beskriver det närmare. De tre huvudsakliga kategorierna är:

1. Löst
2. Avvisat
3. Olöst

Löst

Den här märkningen tilldelas klagomål där spelaren bekräftar att problemet har hanterats och lösts på ett tillfredsställande sätt. Vi klassificerar vidare varje löst klagomål som något av följande:

• Löst klagomål – 99 % av alla lösta klagomål omfattas av denna kategori.
• Publicitet hjälpte – Ärenden där casinot avvek från sina allmänna villkor och fattade ett beslut till spelarens fördel, troligen till följd av vår inblandning i processen.
• Generöst casino – Tilldelas ärenden där vi inte trodde att det var möjligt att nå en lösning, men där casinot som en goodwill-gest på grund av goda relationer till oss beslutade sig för att kompensera spelaren med någon form av krediter eller på annat sätt, som spelaren vanligtvis inte skulle vara berättigad till. Vi använder bara denna märkning i situationer där det omtvistade beloppet är ganska betydande, och i dessa ärenden drar vi av ett visst antal svarta poäng från casinot (om casinot har några).

Avvisat

När det gäller avvisade klagomål så handlar det om ärenden där spelaren antingen har gjort ett misstag som vi inte kan hjälpa till med eller har slutat att kommunicera med oss, vilket gör att vi inte kan ge någon ytterligare hjälp. Vi tilldelar också denna status till ärenden som involverar aktiviteter som sportbetting, eller andra kategorier som vi inte erbjuder vår hjälp med.

Vi klassificerar vidare varje avvisat klagomål som något av följande:

• Spelaren slutade att svara – Spelaren slutade att svara, vilket ledde till att vi inte kunde fortsätta med klagomålet.
• Omotiverat klagomål – Ärenden där vi upptäckt att spelaren faktiskt har brutit mot villkor eller gjort ett misstag.
• Otillräckliga bevis från spelaren – Ärenden där spelaren inte har tillhandahållit tillräckligt med bevis för att vi ska kunna ta klagomålet vidare.
• Annat – Fall där vi under ärendets gång upptäcker att klagomålet faktiskt rör ett problem relaterat till sportbetting – eller andra skäl som vi vanligtvis inte ens godtar och publicerar klagomål för från första början – men vi inte har kunnat fastställa detta tidigare.
• Tillsynsmyndighet har beslutat att casinot hade rätt

Olöst

Om spelarens problem förblir olöst trots vår övertygelse om att spelaren har rätten på sin sida, eller om casinot helt har ignorerat våra kommunikationsförsök och vägrar att samarbeta med oss, är vi tvungna att avsluta och klassificera ett klagomål som olöst.

De allra vanligaste olösta klagomålstyperna inkluderar:

• Berättigat klagomål – Ärenden som är berättigade ur spelarens perspektiv. Detta är ärenden där vi anser att spelaren hade rätt, men där casinot har vägrat att betala ut eller på annat sätt rätta till situationen.
• I strid mot rättvist spelande – Ärenden där casinot vägrade att samarbeta med oss, agerade i strid med vår kodex för rättvist spelande och beslutade sig för att blint hålla sig till sina villkor.
• Oacceptabel bortförklaring – För det mesta har casinon som är inblandade i den här typen av ärenden redan en "Bluffcasino"-varning i casinoinformationen på vår sajt. Typiskt sett kräver de att spelare betalar påhittade avgifter för att låta dem ta ut sina vinster eller tillämpar andra "idiotiska" regler som inte är en del av villkoren. Dessa klagomål kan dock även involvera helt uppdiktade regler eller befintliga villkor som tillämpas bortom alla gränser för vad som är rimligt.
• Misslyckad självavstängning – Ärenden där casinot inte har blockerat en självavstängd spelare från att spela.

Utöver dessa exempel förekommer även andra mindre vanliga typer av olösta klagomål, som:

1. Ej tillämpade villkor
2. Oklart fall, bra tillsynsmyndighet
3. Oklart fall, dålig tillsynsmyndighet
4. Ingen reaktion, bra tillsynsmyndighet
5. Ingen reaktion, passiv tillsynsmyndighet
6. Reagerar inte av princip, bra tillsynsmyndighet
7. Reagerar inte av princip, passiv tillsynsmyndighet
8. Försenad utbetalning, troligen betald
9. Försenad utbetalning, okänd status
10. Otillräckliga bevis från casinot, bra tillsynsmyndighet
11. Otillräckliga bevis från casinot, dålig tillsynsmyndighet
12. Tillsynsmyndighet har beslutat att spelaren hade rätt
13. Opålitlig källa
14. Gamla synder
15. Väntar på beslut från tillsynsmyndighet
16. Höga oväntade avgifter
17. Tekniskt fel

Varje kategori resulterar i ett visst antal svarta poäng, vilka beräknas baserat på det omtvistade beloppet. Detta innebär exempelvis att ett klagomål som har klassificerats som "Olöst – i strid mot rättvist spelande" resulterar i färre svarta poäng än om samma klagomål klassificerats som "Olöst – oacceptabel ursäkt".

Föreslå att tillsynsmyndigheten medverkar

I ärenden där vi anser att det är meningsfullt för spelare att fortsätta driva sitt klagomål, beklagar vi att vi inte kunnat hjälpa till mer samtidigt som vi förser dem med kontaktuppgifter till den relevanta tillsynsmyndigheten. Tillsynsmyndigheten kan kanske ge sin syn på saken.

I dessa fall ber vi också spelaren att informera oss om vederbörande beslutar sig för att kontakta tillsynsmyndigheten. Om så sker återupptar och omklassificerar vi klagomålet som "Avvaktar myndighetsbeslut".

Vi ber också spelaren att höra av sig till oss igen efter 3 månader och dela tillsynsmyndighetens beslut med oss. Om spelaren inte kontaktar oss efter den angivna tiden, hör vi av oss. Om tillsynsmyndigheten beslutar att casinot hade rätt, avslutar vi klagomålet och klassificerar det som "Avvisat – tillsynsmyndigheten beslutade att casinot hade rätt". I detta fall får casinot inga svarta poäng som påverkar dess säkerhetsindex.

Om tillsynsmyndigheten å andra sidan beslutar att spelaren hade rätt, avslutar vi klagomålet och klassificerar det som "Olöst – tillsynsmyndigheten beslutade att spelaren hade rätt". I detta fall får emellertid casinot fler svarta poäng (baserat på det omtvistade beloppet) än det skulle ha fått om klagomålet var kvar i det föregående steget eftersom tillsynsmyndigheten också avgjorde saken till spelarens fördel.

Externa klagomål

Om du har bläddrat igenom vår omfattande databas över klagomål kanske du har lagt märke till att alla ovannämnda kategorier inte används för klagomål som vi hanterar – som till exempel "Olöst – gamla synder". Det här beror på att vi, utöver interna klagomål, även samlar in externa klagomål från andra webbplatser, som också hanterar klagomål från spelare likt vårt center för klagomålslösning.

Klagomål som hittas på externa webbplatser matas in i vårt system och klassificeras. Dessa klagomål påverkar antalet svarta poäng för ett givet casino om vi bedömer att de är relevanta. Vi lämnar dock inget eget personligt utlåtande om dessa klagomål. Vi publicerar dem bara på vår webbplats så att spelare kan se dem.

Fördelar för spelare och casinon

För att maximera effektiviteten i vår process för att lösa klagomål har vi skapat ett specifikt system som gör det möjligt för oss att lösa över 1 000 klagomål varje månad. Systemet medför många fördelar för både spelare och casinon, som till exempel:

1. Enkel klassificering av klagomål

Vår särskilda process där spelare är tvungna att välja en av fyra klagomålskategorier innan de lämnar in ett klagomål gör att vi snabbt och effektivt kan klassificera och förstå varje klagomål. Detta innebär att spelare inte behöver oroa sig för att hitta en korrekt klassificering av klagomålet eftersom vi sköter det.

2. Snabba svarstider och skyndsam hantering

Vi vet att spelare vill se en lösning på sina problem så snabbt som möjligt. Vi försöker därför alltid att återkoppla till varje spelare som skickar in ett klagomål inom 72 timmar efter att vi har fått in det. Vårt team arbetar snabbt, vilket innebär att spelaren kan räkna med att vi gör vårt bästa för att hitta en lösning på problemet och att vi återkommer inom 7 dagar efter att vi har skickat vårt inledande svar.

3. Aktiv kommunikation

Vi hanterar bara klagomål där spelare aktivt kommunicerar med oss. Det gör att vi kan separera klagomålen och allokera våra specialisters begränsade tid till ärenden där de verkligen kan göra en skillnad. Om vi hanterade varenda klagomål som skickades in till oss utan att ha några regler på plats, skulle vi inte kunna hjälpa så många spelare som vi gör.

4. Casinon bjuds bara in att delta i diskussionen när det verkligen behövs

Vi kontaktar bara casinon när vi är säkra på att vi inte kan lösa klagomålet på egen hand. Tack vare det här tillvägagångssättet behöver casinon inte hantera sådant som de inte behövs för, utan kan använda den tiden för att fokusera på andra aktiviteter istället.

5. Transparens i processer

Alla klagomål publiceras på vår webbplats och kan läsas när som helst. Spelare kan läsa klagomål relaterade till specifika casinon eller kategorier, vilket kan ge dem användbar information om deras eget problem. Utöver detta strävar vi efter att vara helt transparenta i hur vår process för klagomålslösning fungerar, vilket förhoppningsvis återspeglas i den här artikeln.