Igraču iz Češke Republike je blokiran nalog u kazinu Spinarium bez objašnjenja, što je rezultiralo zadržavanjem njegovih uplaćenih sredstava. Uprkos tome što se obratio korisničkoj podršci, nije dobio nikakav konkretan odgovor ili rešenje. Nakon intervencije Tima za žalbe, kazino je potvrdio da je igračev nalog uspešno otključan nakon bezbednosne provere, što mu je omogućilo pristup svojim sredstvima i nastavak igre. Igrač je obavešten o ograničenjima povlačenja i kako ih potencijalno povećati. Žalba je označena kao rešena. Međutim, igrač se kasnije suočio sa još jednim zatvaranjem naloga zbog navodnog kršenja pravila kazina u vezi sa višestrukim nalozima i samoisključivanjem. Nakon pregleda dokaza, Tim za žalbe je zaključio da igračeve akcije opravdavaju odluku kazina, što je na kraju dovelo do zatvaranja žalbe kao odbijene i neopravdane.
Spinarium Casino - Igrački račun je zatvoren, a sredstva su konfiskovana.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.800.000 Kč
Spinarium Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Dobro jutro,
Moj nalog u Spinarium kazinu je iznenada blokiran bez objašnjenja. U vreme blokiranja, imao sam svoja sredstva uplaćena na račun, koja mi nisu vraćena. Kazino me nije obavestio o razlogu blokiranja niti o mogućim rešenjima.
Kontaktirao/la sam korisničku podršku, ali nisam dobio/la nikakav konkretan odgovor ili su potpuno prestali da odgovaraju. Imam potvrde o uplati i eventualno snimke ekrana koje mogu da dostavim na zahtev.
Molim vas za pomoć u posredovanju u komunikaciji sa kazinom i vraćanju novca koji mi uskraćuju.
Dragi Mihalvime,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Da li sam dobro razumeo da niste postavili nikakve opklade nakon što ste uplatili novac?
- Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
- Da li ste aktivirali neke bonuse pored vašeg depozita?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
Zdravo, jednog dana sam uplatio novac i napravio nekoliko opklada, uplatio sam nešto novca i sledećeg dana sam se vratio u igru. Moj nalog je verifikovan i izvršio sam neke uplate i isplate. Nisam aktivirao nikakav bonus na depozit, samo sam kupio bonus u igri.
Dobar dan, to je dovoljno. Poslaću vam to imejlom.
Možete li, molim vas, pojasniti koliko ste novca imali na svom kazino računu pre nego što ste izgubili pristup njemu?
Hvala vam puno, michalvym, na saradnji. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( [email protected] ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Mihalvime,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Ispitao sam vaš slučaj i želim da vas obavestim da, pošto se ova situacija dogodila pre više od 6 meseci, naša pomoć može biti donekle ograničena. Toplo se preporučuje da potražite pomoć što je pre moguće. Svestan sam da ste direktno izrazili svoje neslaganje sa postupcima kazina, što je zaista ispravan postupak; međutim, ako želite da vaše pitanje procene druge službe ili vlasti, ključno je da reagujete brzo, jer vremensko odlaganje može uticati na situaciju. Bez obzira na to, ipak ću kontaktirati kazino kako bih pružio dodatna pojašnjenja po ovom pitanju i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo Spinarium Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Spinarium,
Molim vas da dostavite dokaze o navodnim kršenjima uslova i odredbi koje se tiču igrača, zajedno sa svim nejavnim faktorima relevantnim za ovaj slučaj. Molimo vas da podelite ove informacije direktno sa mnom na [email protected] .
Dragi tim gurua kazina,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje.
Pregledali smo predmetni nalog i želeli bismo da razjasnimo sledeće: ukupan iznos depozita igrača iznosi 915,33 evra. Ovi depoziti su u potpunosti nadoknađeni uspešnim isplatama, koje zajedno iznose približno 2.000 evra. Ovo uključuje verifikovanu isplatu od 1.000 evra, kao što je prikazano na snimku ekrana koji je igrač obezbedio.
U vreme ograničenja naloga, nije bilo neizmirenih dugovanja prema igraču. Ograničenje je primenjeno kao deo naših rutinskih bezbednosnih i procedura usklađenosti, kojih smo obavezni da se pridržavamo.
Do danas nismo primili nikakvu zvaničnu dokumentaciju ili zahtev od igrača koji bi opravdao poništavanje ili izmenu trenutnog statusa naloga. Ipak, ostajemo otvoreni za dalju proveru ukoliko se dostave nove informacije.
Molimo vas da nas obavestite ako su vam potrebni dodatni detalji ili dokumentacija.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Hvala vam na odgovoru, timu za podršku kompanije Spinarium.
Dragi Mihalvime,
Možete li, molim vas, da komentarišete gore navedeno?
Dobar dan, iako sam izvršio neke isplate, to ne menja činjenicu da je nakon dobitka prikazanog na gornjem snimku ekrana, moj nalog blokiran bez prethodne najave. Molim da se moj nalog odblokira i da se moj dobitak povuče. Nisam počinio nikakvu nelegalnu igru. Na mom nalogu je osvojeno približno 1,8 miliona kruna, kojima nemam pristup.
Dragi Mihailo ,
Imajte u vidu da je trenutni status računa deo standardne procedure verifikacije koja se primenjuje kako bi se osigurala bezbednost i integritet naše platforme. Razumemo da ovo može prouzrokovati izvesne neprijatnosti i cenimo vaše strpljenje tokom procesa.
Naš tim trenutno pregleda nalog i ako se ne otkriju nikakvi prekršaji ili problemi, potpuni pristup će biti brzo vraćen. Posvećeni smo rešavanju ovog problema što je brže i efikasnije moguće.
Ako imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna pomoć u međuvremenu, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Dobar dan, nemam više pitanja, čekam verifikaciju od strane vašeg kazina jer nisam upoznat sa bilo kakvim kršenjem pravila.
Dragi Mihalvim,
Hvala vam na strpljenju.
Iskreno se izvinjavamo zbog kašnjenja — bila je potrebna bezbednosna provera kako bi se osigurala bezbednost vašeg naloga. Zatražili smo da se proces ubrza i sa zadovoljstvom vas obaveštavamo da je sada završen. Vaš profil je uspešno otključan.
Sada se možete prijaviti, nastaviti igrati svoje omiljene slotove ili podići sredstva u skladu sa pravilima naše platforme.
Imajte u vidu da vaš račun trenutno potpada pod dva ograničenja za isplatu sredstava:
- Standardni dnevni limit, koji se primenjuje na sve korisnike u zavisnosti od njihovog VIP nivoa.
- Mesečni limit u skladu sa Odeljkom 9.6 naših Uslova korišćenja usluge — ako je vaš saldo najmanje 10 puta veći od vaših ukupnih depozita, vaše isplate će biti ograničene na 5.000 evra (ili ekvivalent u drugoj valuti) mesečno. U suprotnom, standardni mesečni limit je 10.000 evra.
Ako imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna pomoć, slobodno nas kontaktirajte — tu smo da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Hvala vam puno, da li će mi negde biti prikazana granica? Ili moram negde da je izračunam?
Hvala vam na pozitivnim informacijama, timu za podršku Spinarium-a.
Drago mi je što je igrački nalog uspešno otključan i što mogu da koriste sve funkcije.
Dragi Mihalvim,
Sada kada je vaš nalog vraćen i možete pristupiti svim funkcijama kao i obično, mogu li smatrati da je vaša žalba rešena?
Dragi Mihalvim,
Hvala vam na potvrdi. Prepustiću timu kazina da odgovori na vaše pitanje, a kasnije ću nastaviti sa zatvaranjem ovog slučaja.
Poštovani tim za podršku Spinarium-a,
Molim vas da odgovorite na pitanje igrača. Takođe, bio bih vam zahvalan na objašnjenju kako igrač može povećati limit za isplatu ako to želi.
Dragi Mihalvim i tim CasinoGuru,
Hvala vam na vašim pitanjima!
Trenutno ne postoji statusna traka koja prikazuje tačan preostali limit za povlačenje u realnom vremenu. Međutim, možete videti dnevne limite za povlačenje za svaki VIP nivo u odeljku VIP klub na vašem profilu. Ako ste već povukli deo svog dnevnog limita, moraćete ručno da pratite koliko je preostalo.
Što se tiče povećanja limita za povlačenje sredstava:
- Dnevni limit se može povećati prelaskom na viši VIP nivo.
- Mesečno ograničenje (kako je navedeno u odeljku 9.6 naših Uslova) možda više neće važiti ako stanje na vašem računu postane manje od 10 puta veće od iznosa vašeg ukupnog depozita.
Ako bilo koji od vaših zahteva za povlačenje sredstava bude odbijen, slobodno kontaktirajte naš ćaskanje uživo kako bismo vam objasnili razlog i direktno vam pomogli.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Poštovani tim za podršku Spinarium-a,
Hvala vam na pojašnjenju.
Dragi Mihalvim,
Nadam se da je odgovor kazino tima pružio jasnoću. Kao što je već pomenuto, ako vam je potrebna pomoć u vezi sa ovim, verujem da će kazino tim za ćaskanje uživo moći da vam pomogne.
Kao što ste prethodno potvrdili, sada ću ovu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Želeo bih da se zahvalim obema stranama na saradnji. Drago nam je što je naša intervencija pomogla u rešavanju situacije i uvek smo tu da vas podržimo ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi — posvećeni smo pomaganju igračima poput vas.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na TrustpilotRate Casino Guru . Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev korisnika michalvym. Izgleda da je došlo do novog razvoja događaja u slučaju, što je rezultiralo ponovnim zatvaranjem igračevog naloga zbog navodnog kršenja pravila. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu priliku za razjašnjenje i pomognemo obema stranama u postizanju zadovoljavajućeg rešenja, ako je to izvodljivo.
Poštovani tim za podršku Spinarium-a,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje zašto je igrački račun ponovo zatvoren, uprkos činjenici da je slična situacija ranije bila rešena/razjašnjena i da je igrač podizao svoj dobitak?
Dragi tim gurua kazina,
Hvala vam što ste nas kontaktirali u vezi sa ponovo otvorenim slučajem koji uključuje igrača michalvym.
Želeli bismo da pružimo pojašnjenje u vezi sa nedavno zatvaranjem naloga. Nakon temeljne interne provere, potvrdili smo da je igrač koristio više naloga, što je direktno kršenje naših Uslova i odredbi. Štaviše, tokom komunikacije sa našim timom za podršku, igrač je dao obmanjujuće informacije u vezi sa postojanjem ovih dodatnih profila. Imamo zapise ćaskanja koji to potvrđuju, a koje možete podeliti sa vašim timom na zahtev.
Iako priznajemo da naše Odeljenje za rizik ponekad može razmotriti izuzetke, nismo u obavezi da primenjujemo takve izuzetke — i u ovom slučaju, doneli smo čvrstu odluku da to ne činimo. Ova odluka je jasno saopštena igraču pre ponovnog otvaranja ove žalbe.
Takođe je važno napomenuti da sva četiri naloga povezana sa ovim igračem imaju aktivan status samoisključenja, pri čemu je najnovija akcija jasno obeležena u našim evidencijama. Činjenica da je igrač nastavio da kreira nove naloge nakon pokretanja samoisključenja može se smatrati pokazateljem problematičnog kockarskog ponašanja.
U skladu sa našim zahtevima za licenciranje i politikom odgovornog igranja, nije nam dozvoljeno da ukinemo samoisključenja pod ovim okolnostima. Slično tome, korisnicima je strogo zabranjeno kreiranje novih profila nakon što su se samoisključili.
U ovom slučaju, naše akcije nisu stvar interne diskrecije, već stvar usklađenosti sa propisima.
Ostajemo na raspolaganju da pružimo sva potrebna dodatna pojašnjenja.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Dobar dan, samo bih želeo da istaknem da nijedan od prethodnih naloga nije bio KYC verifikovan, tako da nalozi možda nisu bili moji ranije i nije bilo isplata. Nisam znao da će biti moguće deblokirati nalog preko podrške, pa sam kreirao novi. Prilikom provere mog naloga, ništa od ovoga nije pronađeno, pa mi je otvoren. Ne tražim da ponovo otvorim nalog, tražim da povučem sredstva koja su tamo ostala. Nije trebalo da mi se dozvoli da ponovo igram, tako da mislim da je krivica i na vašoj strani. Imam samo jedan verifikovan nalog, priznao sam prethodne naloge i nisam znao da kršim pravila. Osim jednog zatvaranja naloga koje je bilo bez razloga i zadržali ste moj dobitak pola godine.
Poštovani tim za podršku Spinarium-a,
Molim vas, prosledite mi sve relevantne informacije i dokaze koji se tiču korišćenja više naloga od strane igrača i obmanjujućih informacija u vezi sa postojanjem ovih dodatnih naloga koje je igrač trebalo da pruži, kao i drugih „kršenja pravila" koja ste pomenuli, radi nezavisne procene na [email protected]
Dragi tim gurua kazina,
Odgovor bi uskoro trebalo da stigne na vašu e-poštu. Hvala vam na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku Spinarijuma
Hvala vam što ste mi pružili dodatne informacije i dokaze, timu za podršku Spinarium-a.
Dragi Mihalvime,
Nakon pregleda svih dodatnih informacija i dokaza koji su mi dostavljeni, ovo je bacilo potpuno drugačije svetlo na situaciju.
Iako se generalno kreiranje višestrukih/dupliranih naloga, sve dok igraču nisu pružili nepravednu prednost, po našem mišljenju, ne smatra potpuno validnim razlogom za konfiskaciju dobitaka igrača ako je to jedini razlog za to, međutim, kako se ispostavilo, vaša situacija je mnogo složenija i vi ste više puta prekršili pravilo kazina, a pored toga ste zaista dali obmanjujuće informacije u vezi sa postojanjem ovih dodatnih naloga.
Standardno je pravilo u industriji da svaki igrač može imati samo jedan nalog u svakom kazinu, osim ako nema eksplicitnu dozvolu od kazino tima da kreira još jedan nalog.
Iako razumem da kada doživite niz gubitaka, to može da vas naljuti i da u tom trenutku želite odmah da zatvorite svoj nalog, opcija/alatka za samoisključivanje nije namenjena za upotrebu kada doživite gubitke. Namenjena je da pomogne ljudima ako počnu da osećaju da nisu u stanju da upravljaju svojom igračkom navikom.
Ako je igrač zatražio samoisključenje, veoma je uobičajeno u većini kazina da igraču strogo nije dozvoljeno da otvori drugi nalog. Ako to urade, uprkos tome, nažalost, mogu postojati određene posledice kada se to otkrije.
Pored toga, kao što je već pomenuto, umesto da kontaktirate podršku kazina kako bi vam pružili korake za ponovno otvaranje vašeg originalnog naloga, sami ste odlučili, protiv pravila, da kreirate više drugih naloga. Namerno ste koristili druge imejl adrese i promenili određene lične podatke kako biste prevarili sistem kazina da vas odmah identifikuje kao nekoga ko već ima nalog.
Iako se mogu složiti sa vama da bi sistem kazina mogao biti podešen da detektuje više podataka prilikom registracije naloga, gledajući sve naloge koje ste kreirali, najverovatnije biste ipak prilagodili podatke kako biste mogli da kreirate još jedan nalog. Nije bitno da li su nalozi bili KYC verifikovani; jednostavno ste prekršili pravila kreiranjem i korišćenjem naloga i time namerno izbegli ograničenje samoisključivanja koje ste sebi postavili na svom originalnom nalogu.
Štaviše, nepoznavanje ili „nepoznavanje" pravila kazina nažalost nije valjano opravdanje. Naš centar za rešavanje žalbi funkcioniše na principima pravičnosti i dobre vere i održavamo politiku nulte tolerancije prema svim pokušajima da se to iskoristi.
Uzimajući sve ovo u obzir u ovom konkretnom slučaju, slažem se sa odlukom kazina da ostavi sve vaše račune zatvorenim i da vam ne obrađuje preostala sredstva. Već ste primili prilično značajan iznos, iako niste imali pravo na njega zbog kršenja pravila.
Na osnovu svega gore navedenog, sada sam primoran da zatvorim ovaj ponovo otvoreni slučaj kao Odbijen - Neopravdano .
Mogu vam samo preporučiti da uložite vreme u čitanje, razumevanje i poštovanje pravila kazina. Svako potencijalno kršenje pravila će pre ili kasnije biti otkriveno, a to se često dešava u situaciji kada ćete želeti da podignete dobitke.
Svakako imate pravo da se ne slažete sa ovim zaključkom i možete kontaktirati organ za licenciranje kazina ako smatrate da je vaš stav opravdan; međutim, nismo u mogućnosti da vam pružimo bilo kakvu dalju pomoć.
Ukoliko se u budućnosti suočite sa bilo kakvim problemima sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte, a mi ćemo se potruditi da vam pomognemo ako je moguće.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
