Igrač iz Belgije suočio se sa problemima sa kazinom Seven7, koje mu je konfiskovalo dobitke nakon što je prvobitno potvrdilo njegovo povlačenje. Uprkos tome što je u potpunosti verifikovao njegov nalog i ispunio sve uslove za klađenje, kazino je tvrdio da je igrao igre u kazinu uživo sa bonus stanjem, iako je on tvrdio da su njegovi dobici došli od pravog novca i da interfejs nije ukazivao na nikakva ograničenja. Tražio je pomoć u posredovanju u ovom nepravednom ishodu. Tim za žalbe pokušao je da reši problem tako što je kontaktirao kazino radi pojašnjenja o konfiskaciji, ali nije dobio odgovor uprkos višestrukim pokušajima. Shodno tome, žalba je označena kao „nerešena“, sa preporukom da se kontaktira Uprava za igre na sreću Anžuana radi daljeg delovanja.
Seven Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Bez polise reakcije
Crni bodovi: 536
Iznos: 9.500 €
Seven Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Zdravo timu Casino Guru-a,
Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa kazinom Seven7.
Nakon što sam igrao i osvojio značajan iznos, potpuno sam verifikovao svoj nalog, a kazino je potvrdio da je moja isplata „ispravno zahtevana". Moj VIP menadžer mi je takođe rekao da će isplata biti obrađena.
Međutim, nakon nekoliko dana čekanja, bez ikakvog upozorenja ili pomenutog problema, kazino je iznenada odbio moju isplatu i konfiskovao sve moje dobitke. Tvrdili su da sam igrao „Kazino uživo" sa bonus stanjem.
Evo zašto smatram da je ova odluka nepravedna:
Sistem nikada nije blokirao pristup Kazinu uživo dok je bonus bio aktivan.
Nijedna poruka upozorenja nije prikazana ni u jednom trenutku.
Moj saldo pravog novca i saldo bonusa bili su prikazani odvojeno, što mi je jasno stavilo do znanja da igram sa svojim pravim stanjem.
Svi moji dobici su došli sa mog stanja pravog novca, a ne od bonusa.
Kazino je odobrio moj KYC i potvrdio da je moj zahtev za povlačenje ispravan pre nego što je iznenada promenio svoju odluku.
Da su igre u kazinu uživo zaista bile ograničene, kazino je trebalo da spreči pristup ili barem prikaže upozorenje. Naknadno oduzimanje svih dobitaka, tek nakon što je zatraženo povlačenje, nije fer.
Prilažem snimak ekrana koji pokazuje da je moje klađenje na bonus u potpunosti završeno („Klađenje završeno: Da").
Nakon što sam ispunio uslove za klađenje, verovao sam da koristim pravi novac, a ne bonus sredstva.
Interfejs kazina nije pokazivao jasnu indikaciju o tome koji se balans koristi, niti je blokirao pristup igrama uživo u kazinu, iako tvrde da su te igre ograničene.
Da su ove igre zaista bile zabranjene, sistem bi trebalo automatski da spreči pristup ili da prikaže jasno upozorenje.
Pošto je klađenje završeno, a interfejs nejasan, smatram da je konfiskacija mog dobitka nepravedna.
Ljubazno molim Casino Guru da pomogne u posredovanju u ovom sporu, jer smatram da je odluka doneta nepravedno i bez odgovarajućeg obrazloženja.
Hvala vam.
Važno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Zdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Seven.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li je vaš nalog blokiran, zamrznut ili zatvoren kao rezultat kršenja pravila kazina?
- Da li ste ranije podigli dobitke iz kazina?
- Možete li, molim vas, navesti koji ste kazino bonus aktivirali i igrali? Ako postoji neki link, snimak ekrana ili druge detaljne informacije o bonusu i njegovim specifičnim pravilima, podelite te informacije sa mnom.
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama protiv vas? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu [email protected] ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zdravo Tomaše,
Hvala vam što ste odvojili vreme da razmotrite moju žalbu.
Evo mojih odgovora na vaša pitanja:
1) Status naloga
Moj nalog nije blokiran, zamrznut ili zatvoren. Nakon što je kazino konfiskovao moj dobitak, vratili su samo moj originalni depozit od 150 evra na moj igrački račun. Od tada sam igrao taj iznos i moj trenutni račun je 0 evra, ali sam nalog je i dalje otvoren i mogu se normalno prijaviti.
2) Prethodna povlačenja
Ne, nikada ranije nisam uspešno podigao dobitke iz ovog kazina. Dva zahteva za podizanje (6.000 evra i 3.500 evra) vezana za ovu dobit bila su moja prva podizanja.
3) Iskorišćen bonus
Dobitak je ostvaren dok je jedan od bonusa na depozit kazina bio aktivan. U odeljku „Bonus" na mom nalogu, kazino prikazuje detalje bonusa i, što je veoma važno, red koji kaže „Klađenje završeno: Da" (pogledajte priloženi snimak ekrana).
U vreme kada sam igrao, bonus je već bio prikazan kao „klađenje završeno", a blagajnik je prikazivao stanje pravog novca pored informacija o bonusu. Zbog toga sam iskreno verovao da je bonus u potpunosti konvertovan i da igram sa pravim novcem.
Kazino sada tvrdi da su se igre u kazinu uživo igrale dok je bonus bio aktivan, ali:
– Lobi kazina uživo nikada nije bio blokiran.
– Sistem nije prikazivao nikakvo upozorenje ili ograničenje prilikom ulaska ili igranja u kazino uživo.
– Sama stranica sa bonusom je naznačila da je uslov za klađenje ispunjen („Klađenje završeno: Da").
Ako je potrebno, mogu dati i link ili tekst uslova bonusa gde se pominje odeljak 7.6 o ograničenim igrama.
4) Komunikacija sa kazinom
Šaljem na vašu imejl adresu ( [email protected] ) sledeće:
– E-pošta u kojoj me kazino obaveštava da je moja isplata odbijena i da su svi dobici konfiskovani.
– Imejl od njihovog službenika za usklađenost (Erik Bergstrem) u kojem se navodi da su konfiskovali sve u skladu sa odeljkom 7.6 pravila o bonusima.
– Snimak ekrana sa moje bonus stranice koji prikazuje „Klađenje završeno: Da" dok je kazino uživo ostao dostupan u lobiju.
– Snimci ekrana mojih zahteva za povlačenje sredstava i odobrenja KYC-a, gde je podrška prethodno potvrdila da je moje povlačenje „ispravno zahtevano".
– Izvodi iz razgovora sa mojim VIP menadžerom (Robertom), gde mi je rekao da će isplata biti obrađena tokom petkovog „isplatnog ciklusa" pre nego što je kazino kasnije odlučio da mi umesto toga konfiskuje dobitke.
Sa moje tačke gledišta, glavni problemi su:
– Veb-sajt mi je omogućio da otvorim i igram kazino uživo dok/nakon bonusa, bez tehničke blokade.
– Nijedna poruka upozorenja ili iskačući prozor se nije pojavio ni u jednom trenutku pre ili tokom igre.
– Na ekranu za bonus je jasno pisalo „Klađenje završeno: Da", što me je navelo da u dobroj veri poverujem da sada igram sa gotovinskim sredstvima.
– Kazino se pozvao na kršenje uslova i konfiskovao sve tek nakon što sam zatražio veliku isplatu.
Ako vam trebaju dodatni snimci ekrana, logovi ili dodatne informacije, rado ću vam ih pružiti.
Hvala vam još jednom na pomoći u vezi sa ovim slučajem.
Srdačan pozdrav,
Džek ****
[uklonio administrator Casino.Guru-a]
Draga Džeki22
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Peter ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zdravo,
Hvala Jackee22 što si nam pružio/la sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Seven Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto su igračevi dobici oduzeti i šta možemo da uradimo da pomognemo u rešavanju ovog problema.
Hvala vam!
Draga Džeki22,
Više puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučio bih vam da kontaktirate Upravu za igre na sreću Anžuana i podnesete im žalbu putem validatora na veb stranici kazina, ali kazino ne prikazuje svoju licencu kako je propisano propisima, najverovatnije u pokušaju da spreči igrače da eskaliraju svoje žalbe. Žao mi je što nisam mogao više da pomognem u ovoj prilici.
Srdačan pozdrav,
Petar
